Решение проблем онлайн-коммуникации с клиентами, кейс клиники эстетической медицины

Xella - клиника эстетической медицины, которая существует с 2011 года и уже зарекомендовала себя как одна из лучших московских клиник. В компании работают врачи-косметологи и врачи-эстетисты. Клиника использует современное оборудование для оказания широкого спектра услуг, таких как лазерная эпиляция, омоложение, контурная пластика, коррекция фигуры, сведение татуировок и других косметологических услуг. Также клиенты записываются на профессиональную консультацию.

В контакт-центре Xella администраторы консультируют клиентов по услугам и записывают на прием по телефону, в Instagram и WhatsApp-web. Получают в среднем 15 online-заявок в день и столько же звонков.

Корпоративный телефон - один на отдел - передается из рук в руки.

Клиенты могут задавать вопросы, которые не входят в компетенцию оператора. Например, поинтересоваться наличием противопоказаний к процедуре. В таких случаях оператору приходится переадресовывать вопрос врачу. В данном случае плюс мессенджера в том, что клиент не висит на линии, и есть время уточнить ответ у доктора.

Для того, чтобы проконтролировать работу администраторов в Instagram, руководителю контакт-центра нужно находиться в офисе, лично подойти и взять телефон. Или же администратору приходится выходить из приложения WhatsApp, чтобы руководитель авторизовался со своего устройства. Трудно оценивать работу контакт-центра, когда в течение дня у руководителя нет легкого доступа ко всем диалогам.

Коммуникация с клиентами в таком виде не устраивала как руководителей, так и администраторов, нужно было что-то менять.

Руководители пришли к тому, что необходимо пересмотреть процесс общения с клиентами.

Приняли решение найти такой инструмент, который:

В компании попробовали несколько онлайн-сервисов, но там оказался не самый простой интерфейс, а после того, как нашли Teletype App и воспользовались бесплатным пробным периодом, решили на нем и остановиться. Руководителя привлек интуитивно понятный интерфейс и наличие мобильного приложения.

Клиника подключила 5 каналов связи: Instagram, WhatsApp, VK, Telegram и онлайн-чат на сайт.

Сервис справился с задачами эффективной организации контакт-центра.

C помощью Teletype App администраторы теперь не зависят от одного телефона. Работа чат-центра построена в режиме единого онлайн-пространства, к которому подключены все администраторы.

Все сообщения из разных каналов собираются в одном окне. После адаптации сотрудников, постепенно корпоративный телефон перестает кочевать из рук в руки. Администраторы видят все входящие сообщения клиентов и легко распределяют их между собой. Также можно одним кликом взять в работу любой свободный диалог.

Или же администратор может в панели Teletype App перенаправить диалог с клиентом к другому администратору или врачу.

Когда вопрос клиента решен, администратор нажимает на соответствующую кнопку, что позволяет отсортировать диалоги по статусу.

Также в работе помогает функция поиска по диалогам – с помощью него можно найти и прочитать всю переписку с определенным пользователем.

С сообщениями оперативно работают все администраторы и в результате охватывают больше клиентов.

Руководители контакт-центра могут видеть все происходящее в реальном времени: все входящие и исходящие сообщения с разных каналов, вся история переписки хранится в приложении и доступна в любой момент. Кроме того, руководителю не обязательно сидеть в офисе, чтобы контролировать администраторов: у Teletype App есть мобильное приложение.

Благодаря установке онлайн-чата на сайт, на 8% больше обращений стало поступать online.

В Xella также оценили возможность поучаствовать в улучшении сервиса:

Клиника косметологии уже 8 месяцев пользуется агрегатором.

Итоги к сентябрю 2021 года: