Решение проблем онлайн-коммуникации с клиентами, кейс клиники эстетической медицины
Xella - клиника эстетической медицины, которая существует с 2011 года и уже зарекомендовала себя как одна из лучших московских клиник. В компании работают врачи-косметологи и врачи-эстетисты. Клиника использует современное оборудование для оказания широкого спектра услуг, таких как лазерная эпиляция, омоложение, контурная пластика, коррекция фигуры, сведение татуировок и других косметологических услуг. Также клиенты записываются на профессиональную консультацию.
Ситуация
В контакт-центре Xella администраторы консультируют клиентов по услугам и записывают на прием по телефону, в Instagram и WhatsApp-web. Получают в среднем 15 online-заявок в день и столько же звонков.
Корпоративный телефон - один на отдел - передается из рук в руки.
Клиенты могут задавать вопросы, которые не входят в компетенцию оператора. Например, поинтересоваться наличием противопоказаний к процедуре. В таких случаях оператору приходится переадресовывать вопрос врачу. В данном случае плюс мессенджера в том, что клиент не висит на линии, и есть время уточнить ответ у доктора.
Для того, чтобы проконтролировать работу администраторов в Instagram, руководителю контакт-центра нужно находиться в офисе, лично подойти и взять телефон. Или же администратору приходится выходить из приложения WhatsApp, чтобы руководитель авторизовался со своего устройства. Трудно оценивать работу контакт-центра, когда в течение дня у руководителя нет легкого доступа ко всем диалогам.
Коммуникация с клиентами в таком виде не устраивала как руководителей, так и администраторов, нужно было что-то менять.
Цели и задачи
Руководители пришли к тому, что необходимо пересмотреть процесс общения с клиентами.
Приняли решение найти такой инструмент, который:
- Даст полный контроль над работой операторов: позволит в реальном времени находиться в системе (независимо от того, в офисе руководитель или нет) и видеть все входящие сообщения клиентов и ответы администраторов, следить за временем ответа и качеством консультаций
- Даст параллельный доступ к мессенджерам каждому администратору и врачу, чтобы не зависеть от одного сотрудника и не терять время на переключение между устройствами
- Будет прост в использовании
Решение
В компании попробовали несколько онлайн-сервисов, но там оказался не самый простой интерфейс, а после того, как нашли Teletype App и воспользовались бесплатным пробным периодом, решили на нем и остановиться. Руководителя привлек интуитивно понятный интерфейс и наличие мобильного приложения.
После того как мы посмотрели кучу сервисов, нам есть с чем сравнивать, что хотелось бы видеть и что хотелось бы добавить.
Клиника подключила 5 каналов связи: Instagram, WhatsApp, VK, Telegram и онлайн-чат на сайт.
Сервис справился с задачами эффективной организации контакт-центра.
C помощью Teletype App администраторы теперь не зависят от одного телефона. Работа чат-центра построена в режиме единого онлайн-пространства, к которому подключены все администраторы.
Все сообщения из разных каналов собираются в одном окне. После адаптации сотрудников, постепенно корпоративный телефон перестает кочевать из рук в руки. Администраторы видят все входящие сообщения клиентов и легко распределяют их между собой. Также можно одним кликом взять в работу любой свободный диалог.
Или же администратор может в панели Teletype App перенаправить диалог с клиентом к другому администратору или врачу.
Когда вопрос клиента решен, администратор нажимает на соответствующую кнопку, что позволяет отсортировать диалоги по статусу.
Также в работе помогает функция поиска по диалогам – с помощью него можно найти и прочитать всю переписку с определенным пользователем.
С сообщениями оперативно работают все администраторы и в результате охватывают больше клиентов.
Руководители контакт-центра могут видеть все происходящее в реальном времени: все входящие и исходящие сообщения с разных каналов, вся история переписки хранится в приложении и доступна в любой момент. Кроме того, руководителю не обязательно сидеть в офисе, чтобы контролировать администраторов: у Teletype App есть мобильное приложение.
Благодаря установке онлайн-чата на сайт, на 8% больше обращений стало поступать online.
В Xella также оценили возможность поучаствовать в улучшении сервиса:
Хорошая связь с руководителями Teletype App открывает возможность предложить свои идеи и внести свою лепту в улучшение сервиса под разные задачи. Я разговаривал с руководителем и предложил некоторые идеи.
Итоги
Клиника косметологии уже 8 месяцев пользуется агрегатором.
Итоги к сентябрю 2021 года:
- По популярности каналов связи на первом месте - Instagram, на втором - WhatsApp, на третьем - онлайн-чат.
За 8 месяцев количество online-обращений увеличилось на 40%
Ведение переписки в WhatsApp и Instagram через агрегатор сэкономило минимум 20% времени
В планах у нас открытие филиалов, но пока ввиду внешних причин это сделать тяжело. Увеличиваем штат, количество услуг которые мы оказываем и пытаемся быть максимально диджитализироваными во всем. А еще мы долго не могли определиться с CRM системой, и в конце-концов остановились на YCLIENTS , с которым Teletype App запустил интеграцию