{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
DESK APM

DEM: Digital Experience Management

Как улучшить свой сайт, проанализировав цифровой опыт пользователей

Мечта владельцев бизнеса – клиент, который проводит все свое время на его сайте и покупает товар за товаром. Это возможно! 70% потребителей, опрошенных компанией Salesforce, готовы к постоянному взаимодействию со своим любимым брендом. При одном условии: если им обеспечат комфортную для этого среду. Как этого достичь? Ищите ответ в новом функционале DEM, объединяющем мониторинг технического состояния сайта и цифрового пути клиента.

Цифровой путь клиента – взаимодействие пользователя с вашим брендом и продуктом в онлайн-мире. Упрощенно путь – это все этапы, через которые проходят клиенты, взаимодействуя с вашими цифровыми каналами, от первого знакомства до покупки. Тот, кто понимает цифровой путь, владеет умом и сердцем пользователя.

Сегодня, когда на одного человека приходится до 6,5 подключенных устройств, бренды получают больше информации, анализируя поведение пользователей. Они смотрят на то, как люди ищут продукты или услуги, как совершают выбор, как оплачивают и как позже оценивают свой выбор.

Для получения и обобщения таких массивов данных вам потребуются не сотни новых сотрудников, а только система мониторинга цифрового опыта (DEM). Используя такие решения, компании в режиме реального времени анализируют поведение пользователей, обнаруживают проблемы во взаимодействии с клиентом на ранних стадиях и быстро внедряют изменения.

Например, мы знаем, что не менее 40% потребителей покидают сайт, если загрузка страницы занимает более трех секунд. Хотите удержать клиента? Сделайте так, чтобы загрузка занимала не более двух секунд. Современный потребитель нетерпелив и в любой момент может уйти от вас к конкуренту. Удобство вашего сайта или приложения определяет сегодня успех в бизнесе. И бизнес это хорошо понимает: исследования показывают, что бренды с хорошо проработанными стратегиями удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний, пренебрегающих ими.

На первом этапе необходима сильная рабочая стратегия. В ее основе лежат правильные метрики – данные о поведении пользователей. Внедрите их, и уже на первом этапе система мониторинга определит узкие места в цифровом пути клиента.

На следующем этапе вы начнете измерять эффект от улучшений и отслеживать изменения во времени. Результатами внедрения будут:

  • лучшее первое впечатление;
  • улучшенный пользовательский опыт;
  • улучшение поискового рейтинга;
  • увеличение конверсии.

Именно внедрение DEM помогает командам сосредоточиться на клиенте и производительности веб-сайта. Если раньше разработчики чаще взаимодействовали с клиентами, решая их проблемы через службу технической поддержки, то внедрение DEM позволяет быстро повысить удовлетворенность клиентов, что моментально повлияет на бизнес-результаты.

Рассмотрим, как это реализуется на практике в сервисе APM DESK (базируется на российском ПО Ключ-Астром).

Раньше аналитики компании оперировали обобщенными данными о пользователях. Да, вы понимали сколько пользователей заходило или совершало покупки, но многое оставалось за пределами внимания компании.

Сегодня мониторинг пользовательского опыта от DESK позволит получить куда более детальную информацию о поведении пользователей в режиме реального времени. Теперь и у IT-команды, и у аналитиков, и у отделов продаж будут наглядные данные, соответствующие их профилям, и одновременно доступные всем командам для обсуждений и исправлений.

Рассмотрим эти функции на практических примерах.

APM DESK позволяет очень глубоко изучить каждого пользователя и проанализировать его опыт взаимодействия с вашим сервисом.

Выбираете пользователя из списка и перед вами вся исчерпывающая информация о нем: платформа, геолокация, количество сессий, показатель пользовательского опыта, конверсия и часы активности клиента.

Геолокация
Работа с геолокацией крайне важна и для продаж, и для технических служб: веб-сайты не везде работают одинаково. Веб-страница может хорошо загружаться в одних географических точках, в то время как в других это может занять больше времени или она вообще не загрузится.

Для компаний с глобальной деятельностью важно отслеживать доступность веб-сайта во всех точках присутствия, быстро обнаруживать проблемы с доступностью веб-сайта и устранять их как можно скорее. Информация о долгой загрузке ресурса или нестабильное соединение с интернетом, позволят оптимизировать сервис для пользователей.

В то же время ваши аналитики смогут получить данные о региональных особенностях продаж и поведения пользователей.

Как это выглядит?

В APM DESK представлена карта мира, на которой можно отобразить слои инфографики:

  • рейтинг Apdex;
  • количество действий пользователя;
  • количество действий по загрузке страниц;
  • количество действий на странице;
  • количество пользовательских действий;
  • количество ошибок.

Эту инфографику можно вынести на дашборд для быстрого доступа.

Как вы помните, APM DESK – это комплексное решение, поэтому одновременно с маркетинговой аналитикой вы получаете и аналитику по техническим показателям, например, по времени загрузки компонентов сервиса.

APM DESK позволяет разбить период загрузки на этапы и наглядно визуализировать в виде таймлайна.

Также наше решение дает возможность построить анализ загрузки компонентов в виде водопада, что позволяет детально анализировать задержки в работе приложений и сайтов.

Продажи

Вы разработали предложение, привлекли внимание клиентов, привлекли их на сайт и довели их до корзины… только для того, чтобы они упали на последней ступеньке. А ведь раньше надо было строить гипотезы о причинах снижения продаж. Изучив поведение пользователя, сервис APM DESK выстроит воронку по ключевым действиям пользователей на сайте. Теперь легко понять, на каком шаге возникла проблема:

Важно, что цифровой путь пользователя показан максимально просто и наглядно.

Но мало зафиксировать снижение продаж, нужно понять, какие товары не пользуются спросом. И для этой ситуации тоже есть решение.

В этом разделе аналитики мы можем оценить популярность каждого товара или страницы:

Наглядность помогает компании оценить интересы своих клиентов и принять стратегические бизнес-решения, касающиеся расширения ассортимента продукции, ценообразования, скидок, дистрибуции.

Улучшайте технические показатели, чтобы растить лояльность клиентов

Напомним, APM включает в себя мониторинг как анализа восприятия сайта или приложения пользователями, так и технической производительности приложения. Рассмотрим дашборд с показателями посещаемости приложения, состоящий из четырех частей:

  • Поведение пользователей с количеством активных сессий на сайте в сравнении с предыдущим днём, действий за сессию и среднюю продолжительность сеанса.
  • Активность пользователей в реальном времени с разделением на новых пользователей и тех, кто вернулся.
  • Статистика посещений реальных пользователей, роботов и средств мониторинга.
  • Оценка ключевого действия по шкале индекса Apdex (соотношение действий с ошибками к общему количеству действий). В данном случае ключевым действием является загрузка страницы заказа товара.

DEM помогает диагностировать технические проблемы и выявить первопричину сбоев в работе. Это позволяет быстро восстанавливать сервисы и обеспечивать высокую доступность для непрерывной работы.

А так выглядит в APM DESK дашборд «Загрузка страницы заказа товара» и по нему построены два графика:

«Время загрузки» и «Конверсия»

Конверсия – это процент посетителей, совершивших какое-либо действие на вашем сайте. Этим действием может быть что угодно, например, подписка на рассылку новостей по электронной почте или совершение покупки. Коэффициент конверсии говорит о том, насколько эффективно ваша веб-страница побуждает посетителей к действию.

Большой плюс DEM – возможность мониторить использование вашим сайтом или приложением сторонних ресурсов. Ведь часто проблема бывает не на стороне вашего приложения, но пользователям это неизвестно. Они уже разочарованы и уходят к конкуренту. Этого можно избежать и оперативно связаться с партнерами. Главное, иметь данные в реальном времени.

Вот как это решение реализуется в сервисе APM DESK:

  • Плитка, отображающая время взаимодействия с различными типами ресурсов сайта.

Плитка, отображающая время взаимодействия с основными сторонними ресурсами сайта.

Вы можете настроить бизнес-дашборды сами, используя свои метрики, или попросить команду DESK настроить их под нужды вашего бизнеса.

Посмотрите, как можно информативно скомпоновать ключевые данные о вашем сайте или приложении на одном дашборде.

Тут вам и техническое состояние приложения по уровням, и состояние сети, и бизнес-показатели – количество активных пользователей и локаций.

Вы видите самое активное приложение, а ниже – 4 блока, где можно выбрать приложение для получения аналитики по пользователям: поведение, отказы, ошибки и многое другое.

Блок Apdex – круг с процентами, таблица с разбивкой по регионам, самые активные локации, последняя таблица с топ действий со временем и ошибками.

Согласитесь, что так гораздо удобнее работать с данными и обсуждать решения с коллегами и партнерами на встречах. Вы в любой момент оперируете самыми актуальными цифрами.

Знание того, что люди хотят от вашего сайта, позволяет вам вносить изменения, чтобы оправдать ожидания посетителей. Это помогает повысить лояльность клиентов, что в конечном итоге ведет к повышению уровня удержания, улучшению рентабельности инвестиций и большему успеху вашего бизнеса и бренда.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null