Немного статистики о том, чем недовольны операторы КЦ и как с этим бороться!
И снова, привет!!!
Я думаю, что каждый из нас с вами сталкивался со следующими проблемами при обращении, как мне кажется, в любую службу поддержки практически любой крупной (а может и малой) компании:
- ваше место в очереди 7
- время ожидания с оператором составит 12 минут
- к сожалению, все операторы заняты и так далее
Мое любимое, это обрыв связи и повторение проблемы из раза в раз при каждом "перезвоне" или переводе на нового оператора.
И вот мы с вами думаем:
- чем они там все заняты?
- почему так долго?
- за что я плачу в конце концов))
Но мало кто из тех, кто не занят в сфере индустрии контактных центров понимает, с чем приходится сталкиваться в своей работе операторам.
Сегодня речь пойдет о том, что мешает оператору дать более оперативный ответ, более правильный и в целом, чувствовать себя более комфортно при работе с клиентом, отвечая на его вопросы.
Чтобы не быть голословным, я буду опираться на отчет, который был подготовлен НАКЦ (национальной ассоциацией контактных центров) в 2020 году.
Пойдем в порядке актуальности проблем:
- Отсутствие автоматизации бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами
- Отсутствие "Единого окна" для обработки обращений из различных каналов коммуникаций
- Устаревшие или сложные системы знаний или CRM
- Недостаточность информации о клиенте для оперативного решения вопроса
- Отсутствие информации о клиенте до момента контакта с ним
И ведь правда, если подумать, то оператор оказывается в довольно не простом положении, если выполняются все 5 пунктов. Одно, если у него запросили, например, баланс (но это уже делают боты), другое, если вопрос сложный и требует большого количества рутинных действий, переноса информации, а если на это еще накладывается 5,6,7 интерфейсов и параллельно входящие обращения...если кратко: операторам КЦ не сладко.
Мы в свою очередь помогаем с решением данных проблем и помогаем хорошо. Cascana.Customer Engagement Center решает напрямую 4 из 5 озвученных выше проблем!
1) Автоматизация рутинных операций, например, передача номера из телефонии сразу в CRM с дальнейшим поиском информации по клиенту
2) Единое окно не только для обработки обращений из различных каналов коммуникаций, но и для интеграции информационных систем заказчика
3) Есть собственная мини-CRM для управления данными о клиенте
4) До момента контакта с клиентом оператору отображается вся информация о последнем в сокращенном и расширенном виде (данные могут быть подтянуты из любых ИС Заказчика)
Вот так просто одно решения закрывает самые насущные проблемы работников КЦ. Если статью читает кто-то из Заказчиков, кому интересно решение Cascana.Customer Engagement Center, то мы можем подробнее рассказать о платформе и провести персональную демонстрацию.
Связаться с нами можно на сайте cascana.ru!
Все хорошей рабочей недели!