"За что мы платим УК" или Основные проблемы жильцов многоквартирных домов
Средняя стоимость затрат домохозяйства на услуги управляющих организаций в России составляет 5 294 рубля в месяц. Спрашивается, на что реально идут эти деньги? Какие проблемы жильцов многоквартирных домов (МКД) остаются нерешенными, и почему так происходит? Ответим на эти вопросы!
Для начала немного статистики
Всего в России 1 011 254 многоквартирных домов (по данным ГИС ЖКХ), которыми управляют более 81 000 управляющих организаций. Управляющие компании занимают около 65% этого пирога, обеспечивая деятельность более 700 000 МКД (по данным ГИС ЖКХ). Остальные участники этого рынка – ТСЖ различных форм и мастей.
В это же время в многоквартирных домах, согласно данным РБК, проживает 71,4% домохозяйств страны.
Поговорим о деньгах
Каждое домохозяйство оплачивает коммунальные и иные услуги, что обеспечивает работу УК, ТСЖ и иных организаций. Средняя стоимость затрат домохозяйства на услуги управляющих организаций составляет 5 294 рубля в месяц (согласно исследованию Тинькофф). И даже при этом модернизация минимально необходимой инфраструктуры, по данным минстроя, составляет 4,6 триллиона рублей. Разберемся же, как диверсифицируются расходы жильцов на ЖКУ.
Если верить федеральной службе государственной статистики, минимальной статьей расходов являются услуги охраны, стоимость которых в месяц на домохозяйство составляет всего лишь 120 рублей. Больше всего жильцы платят за отопление (в среднем 1584 рубля), на третьем месте горячая и холодная вода. Фактически, все статьи расходов для жильцов более чем очевидны. Нетрудно поверить, что мы часто ходим в душ, моем руки или забываем выключить свет на кухне, не правда ли?)
Сосредоточим наше внимание на паре других статей расходов: Вторую позицию по объему затрат в месяц занимает «Содержание» дома с расходом в 1067 рублей, а на пятом месте находится средняя стоимость капитального ремонта дома на человека в месяц.
Что же такое «содержание» и «кап. ремонт»?
Содержание дома — это те базовые услуги, которых мы часто не замечаем: уборка подъездов, мелкие ремонты в МКД, а также уборка придомовой территории и решение иных вопросов дома.
Капитальный ремонт – это инвестиция в более дорогостоящие и масштабные работы (такие, как перекладывание крыши, замена водопроводных труб, полные косметические ремонты подъездов и т. п.). Сроки проведения ремонтных работ плановые и зависят от материалов, из которых строился дом.
Например, «минимальная продолжительность эффективной эксплуатации покрытия крыш из рулонных материалов составляет 10 лет, из оцинкованной стали – 15 лет, из шифера – 30 лет, из керамической черепицы – 60 лет; минимальная продолжительность эффективной эксплуатации чугунных трубопроводов канализации составляет 40 лет, пластмассовых – 60 лет и т. д.»
С капитальным ремонтом все вроде стало чуть более понятно. Говоря простым языком, получается, что у Управляющей компании есть какой-то документ, где прописано, когда пора крыть крышу. А деньги на эту операцию собираются ежемесячно с жителей. И когда пора ремонтировать крышу, нашим деньгам из фонда кап. ремонта находится применение. Важно учитывать и тот момент, что капитальный ремонт может проводиться внепланово. Его могут инициировать как УК, так и жильцы, для чего необходимо проведение ОСС, а также ряд документов, включающий:
- перечень работ по капитальному ремонту;
- смету расходов на капитальный ремонт;
- сроки проведения капитального ремонта;
- указание на источники финансирования капитального ремонта;
- указанное лицо, которое от имени всех собственников помещений в многоквартирном доме уполномочено участвовать в приемке выполненных работ по капитальному ремонту, в том числе подписывать соответствующие акты.
Пункт «Содержание» же вызывает больше вопросов у жильцов. Мы с командой Dom24x7 решили понять, в чем же заключается проблема и вот что откопали. Ниже приведены те проблемы, которые чаще всего подчеркивают жильцы МКД, как наиболее актуальные:
- Проблемы с начислением платы за коммунальные услуги. Основная часть обращений связана с оплатой расходов на общедомовые нужды.
- Проблемы управления многоквартирным домом. В частности, сложности взаимодействия советов многоквартирных домов с управляющими организациями.
- Благоустройство придомовых территорий. Включает озеленение, установку детских площадок, мероприятия по ландшафтному дизайну, освещение, а также в целом работы по поддержанию территории в чистом и ухоженном виде.
Очевидно, что все указанные выше тезисы относятся именно к этой 1 000 рублей, которую мы ежемесячно инвестируем в «содержание» МКД. Мы проанализировали те причины, с которыми могут быть связаны недостатки. И вот какие проблемы были выделены:
1. Несистемный сбор информации относительно состояния подъездов (у жителей отсутствует удобный алгоритм подачи заявки в управляющую компанию).
Здесь проблема заключается в том, что у Управляющей компании даже не всегда есть собственный сайт. Жильцы не знают, где их найти и как к ним обратиться. Телефоны УК, бывает, обновляются. Как уведомить об этом жильцов УК тоже не знает. Управляющие организации могут вешать объявления в подъездах, но эффективность этого метода давно ставится под сомнение.
2. Неочевидный способ сбора данных о коммунальных платежах. Совсем недавно у нас в Telegram канале вышел пост «Один день из жизни ДКХ инспектора», человека, который ходит по квартирам и собирает данные о счетчиках. Многие жители подобных персонажей игнорируют, однако именно они собирают данные счетчиков для последующей передачи в УК.
Проблема заключается в том, что эффективность оффлайн-сбора данных с собой унес 20-й век. На данный момент уже существуют цифровые системы автоматического сбора показателей измерительных приборов дома (так называемые, умные счетчики), однако они еще не широко распространены. Если же рассматривать традиционный сбор данных, сейчас разрабатывается множество систем, которые помогают автоматически собирать обратную связь с жильцов по вопросам оплаты услуг ЖКХ.
3. Сложная и многоступенчатая система сбора заявок от жильцов. На практике выходит так, что жильцы МКД, не имея возможности в удобном формате держать связь с УК, подают заявки на различные услуги в неодинаковом виде, после чего УК требуется время для их анализа.
Многие люди жалуются на качество работы своей управляющей организации в контексте медлительного и недостаточно детального рассмотрения заявок. Причина заключается не в том, что «там все не хотят работать», «там все обманщики», а исключительно в человеческом факторе. Люди приходят в УК лично, звонят по телефону, пишут на email и т. п., а денег в бюджете «на разработку CRM системы» выделено не было. По этой причине мы считаем крайне важным развивать сервисы для решения проблем УК, которыми им сложно делиться с жильцами (во многом по причине низкого NPS – лояльности жильцов в отношении деятельности УК).
4. Проблемы общения между жильцами. Многие вопросы решаются не на уровне Управляющих компаний, а на уровне отдельно взятых жильцов, объединяющихся в группы, разделяющих идеи друг друга.
Именно соседское взаимодействие часто становится камнем преткновения, когда требуется принятие ответственных решений в вопросах управления домом. Важно понимать, что для обсуждения и решения некоторых проблем не требуется множество операций со стороны УК, и большинство задач лежит на плечах самих жильцов (например, вопросы проведения собрания собственников дома, принятия решения об установке шлагбаумов и организации иных инициатив). Таким образом, жильцам необходим эффективный канал для общения, который, к сожалению, на данный момент отсутствует. Те возможности, которые есть у жильцов, например, Telegram или WhatsApp чаты не дают необходимых возможностей (голосования, умные закрепы и т. п.).
Что в итоге?
Таким образом, множество проблем требуют усердной работы. Важно то, что за их решение жильцы, с одной стороны, платят по 12 000 рублей в год, а с другой получают целый ворох проблем, с которыми у УК не всегда есть техническая и финансовая возможность справиться.
Мы с командой решили углубиться в решение основных проблем жильцов и УК. Для этого мы создали Telegram канал, в котором делимся информацией о том, как мы бы подходили к решению проблем жильцов. Будем очень рады, если вы подпишетесь и будете наблюдать за нашим развитием. В Телеграмм канале мы ничего не продаем. Там нет коммерческой рекламы, кроме нашего бесплатного приложения. Но для жильцов мы и в приложении ничего не продаем, так что уверены, вам будет интересно наблюдать за нашими новостями! А здесь – скоро вернусь с новой статьей)
Ссылка на Telegram канал: https://t. me/dom24x7
Источники:
Чимров Дмитрий Евгеньевич Проблемы правового регулирования управления многоквартирными домами // Бюллетень науки и практики. 2019. № 8. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/problemy-pravovogo-regulirovaniya-upravleniya-mnogokvartirnymi-domami (дата обращения: 20.02.2023).
Плотникова Ирина Александровна, Сорокина Ирина Васильевна Проблемы развития современного жилищно-коммунального хозяйства // Проблемы развития территории. 2019. № 6 (104). URL: https://cyberleninka. ru/article/n/problemy-razvitiya-sovremennogo-zhilischno-kommunalnogo-hozyaystva (дата обращения: 20.02.2023).
Литвинова Елена Владимировна, Данилова Вероника Андреевна Проблемы и перспективы применения процедуры медиации в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Сервис +. 2018. № 4. URL: https://cyberleninka. ru/article/n/problemy-i-perspektivy-primeneniya-protsedury-mediatsii-v-sfere-zhilischno-kommunalnogo-hozyaystva (дата обращения: 20.02.2023).
Тарасенкова А. Н., Зайцев А. А. Жизнь без конфликтов: добрососедство и закон //М.: Редакция «Российской газеты. – 2016. – №. 9. – С. 144. https://www. indeks. ru/dokumenti/Добрососоедство и закон. pdf
Романова А. В. Анализ современного состояния ЖКХ в России //научный аспект Учредители: Аспект. – 2022. – Т. 1. – №. 2. – С. 11-15. https://na-journal. ru/pdf/nauchnyi_aspekt_2-2022_t1_web. pdf#page=11
Росстат, жилищное хозяйство В россии. 2019, URL: https://rosstat. gov. ru/storage/mediabank/Jil-kom_xoz-vo 2019.pdf
Аналитика фонда «Реформа ЖКХ». URL: https://www. reformagkh. ru/analytics
Данные органов государственной власти субъектов РФ в сфере ЖКХ. URL: https://my. dom. gosuslugi. ru/#! /wdgt-mkd-control-method
Сколько россияне платят за жилищно-коммунальные услуги. Рейтинг городов по стоимости ЖКУ // Журнал Тинькоф. 2023, URL:https://journal. tinkoff. ru/zakroy-vodu-stat/