Без формалина: UX-аудит инвестиционного приложения глазами команды исследователей и продактов

UX Team Lead Markswebb Святослав Пашетный и коллеги из УК Альфа-Капитал Антон Граборов и Сергей Хрунов рассказывают, как прошел аудит сервиса «Альфа-Капитал. Инвестиции». В 2021 году он стал лучшим на рынке — чтобы помочь продуктовой команде сохранить и нарастить преимущество в этом году, мы провели исследование и многому научились сами.

«Личный кабинет и приложение УК Альфа-Капитал заняли первое место в рейтинге Digital Investment Rank 2021 за счет сочетания функциональности и простоты интерфейса. Чтобы удержать лидерство, команда продукта заказала персональный аудит: мы искали зоны роста и решения, которые обеспечат лучший на рынке пользовательский опыт».

«Нам важно опережать конкурентов и быть лучшими для клиентов — чтобы выбирали именно нас. Цифровые сервисы сейчас с этой точки зрения крайне важны. Markswebb является бенчмарком, с помощью которого можно сравнить себя с рынком, понять, что хорошо, какие есть зоны развития, а что интересного есть у конкурентов.

Мы внимательно изучили Digital Investment Rank прошлого года [прим. — волновое инициативное исследование Markswebb], взяли оттуда в работу довольно много необходимых изменений. В персональном аудите у нас было две цели: первая — посмотреть, насколько мы хорошо эти изменения учли и где сейчас находимся. Вторая — узнать, что нового сделали конкуренты, куда они продвинулись, и, возможно, где-то их догнать, если мы отстали».

«Мы провели кабинетное обследование и юзабилити-тестирования сервисов УК Альфа-Капитал и двух основных конкурентов — Сбер УА и МТС Инвестиции. В результате рассчитали оценку и текущий рейтинг сервисов по методике DIR’21 и спрогнозировали предполагаемую планку для удержания первых позиций в 2022 году. Затем составили список рекомендаций и приоритизировали их, исходя из конкурентной ситуации на рынке, возможностей и приоритетов заказчика».

«Интересно было исследование со стороны клиентов: как они смотрят на данные. Для нас ключевой сущностью является портфель. Соответственно, первое, что нам было полезно — как клиент воспринимает информацию о доходности, которую мы показываем. Чтобы у нас какой-то функциональности не было вообще — такого, конечно, не было. Но мы получили массу деталей для докруток, которые сильно влияют на клиентский опыт с точки зрения понимания того, что происходит с портфелем, или принятия решения о дальнейших инвестициях. Мы думаем, что это было очень полезно».

«Если говорить о нас, то вся команда получила хороший опыт. Нам удалось погрузиться в тематику инвестиционной деятельности, углубить понимание специфики рынка и получить ценную информацию, которую можно использовать для апдейта методики в дальнейшем. Мы на бою отработали навыки обследования сервисов, научились анализировать результаты, качественно формулировать и описывать рекомендации для клиента.

«В январе мы получили большой документ с детальным анализом нашего приложения и конкурентов. Увидели зоны, где нам нужно еще усилиться и практически все уже поправили. На базе отчета мы довольно сильно переделали историю операций, аналитику портфеля, детальную информацию, которую показываем клиенту по портфелю, изменили процесс оформления нового продукта».

«Мы переживали за результат проекта, но сомнения развеяла финальная встреча. Нам предоставили крайне развернутую обратную связь по результатам работы — представитель заказчика не только прокомментировал результаты исследования, но и рассказал о процессах в команде, показал макеты будущих изменений. Это было приятно.

Нам показали отчетную презентацию о работе компании за последний год — сколько привлекли клиентов, сколько удержали, какие суммы на данный момент находятся в управлении, стоимость привлечения клиента, какие вызовы стоят перед командой. Потом подключился продакт и показал макеты по разделам сервисов в разной стадии проработки: те, что уже тестировали и которые только планируют. Часть макетов не прошла проверку и нам рассказали, как принимаются решения на основе метрик.

Там же продакт показал интересный кейс по одной из наших рекомендаций. Во время тестов не всем респондентам понравился раздел «Вам подходит» в списке продуктов — из-за него пользователи не могли перейти в раздел со всеми продуктами. Мы посчитали, что это проблема. Но по внутренней статистике сервиса было видно, что индивидуально подобранные рекомендации стимулируют активность пользователей и с точки зрения бизнеса более выгодны».

«Радует, что быстро договорились с коллегами из Markswebb по таймингу. Мы сразу обозначили, что нам важно как первый приоритет, что можно сделать потом. Начинали в середине ноября и еще до конца года нам дали ключевые комментарии. Благодаря этому мы работали уже не последовательно, а параллельно: получали комментарии, обсуждали что-то по необходимости и сразу же брали в работу. Когда получили финальный отчет, мы могли уже просто все сверить — ничего ли не забыли. В целом, поскольку это уже не первый проект, у нас с коллегами есть достаточно хорошая коммуникация. Мы знаем, что друг от друга можно ждать и оперативно решаем возникающие вопросы».

«Продуктовая команда взяла в бэклог много наших рекомендаций. Часть оказалась уникальна, другая часть работ уже была запланирована. Заказчик воспринял этот момент позитивно: как свидетельство того, что команда движется в верном направлении. С финальной встречи мы вышли с пониманием того, что результаты проекта не “ушли в стол”».

«В текущих обстоятельствах очень сложно оценить динамику бизнес-показателей как результат — сильно поменялось поведение клиентов, слишком отличаются условия, в которых мы работали раньше и сейчас, не чистый А/В-тест. Но мы считаем, что в такие периоды, когда происходят кризисные явления, очень важно, чтобы клиенты досконально понимали, что происходит с портфелем и как все работает. Улучшение качества цифрового сервиса — это очень большой вклад в доверие клиентов к нашей компании и продукту. И мы это видим, потому что большинство, несмотря на все изменения, остается с нами и, в том числе, продолжает инвестировать».