Телефония Novofon 2.0: не потеряй её и не сломай

Как мы неправильно перевели всех клиентов на новый интерфейс, но не жалеем об этом

23 августа 2024 года наш сервис телефонии Novofon завершил этап портации пользователей на новую голосовую платформу. 70 000 клиентов начали работать с обновленным интерфейсом (или как мы это называем в “Новом мире”). Большая часть клиентов не заметила процесс переезда. Тысячи пользователей столкнулись с проблемами, в том числе, потому что им нужно было оперативно переустанавливать интеграции или менять настройки оборудования. Сотни пользователей ушли без обещания вернуться.

Историй всего четыре.

Первая про неизбежность импортозамещения.

Вторая про мимолетность потрясений и то, что пользователи не любят читать мануалы.

Третья — самая печальная — о горечи признания собственных ошибок.

Четвертая про пофикшенные баги и скорые фичи.

Рассказываем эти четыре истории, посыпая голову пеплом.

1) Обновить фирменные приложения для звонков.

2) Обновить виджет интеграции с CRM и настроить его работу для всех сотрудников. Обновить автоматические платежи с карты.

3) Отказаться от внутренней CRM.

4) Переустановить коды коллтрекинга и виджетов для сайта.

Замена ядра сети предполагала необходимость всех действий со стороны наших клиентов. 10 000 необходимо было совершать все эти действия, 25 000 пользователей хотя бы одно из действий.

Потребность в переезде обусловлена понятными реалиями — после февраля 2022 года наш (ставший сразу автономным) сервис был критически зависим от иностранного ПО и кода, который мы не могли поддерживать. Кроме того, мы не могли предоставлять новые продукты, новый функционал, новые интеграции. Было решено разработать всё заново. Создание платформы (фактически нового сервиса) - долгий процесс. И в начале 2024 мы подошли к финишной черте. За год мы прошли путь, который занимает несколько лет. Все, что осталось у нас — операторская инфраструктура, остальное пришлось делать с нуля.

Поэтому начать стоит с другого — 8 апреля 2024 года сервис представил голосовую платформу Novofon 2.0. Пользователи, пришедшие на основной сайт в апреле, регистрировались уже в обновленном личном кабинете.

Первая регистрация, десятая, сотая, три тысячи. Нам приходилось распределять нагрузку в технической поддержке (старый и новый мир значительно отличаются, как работа в них и, соответственно, поддержка этой работы). Параллельно мы рисовали роудмап переноса клиентов со старой на новую платформу. Точек на карте было множество, и цель была одна - перенести клиента безболезненно. Но инструментарий не позволял сделать это бесшовно.

Казалось бы, процесс переезда на новую платформу — это очень просто. Мы выливаем изменения и меняем клиентский фронт. Переезд окончен. Клиент заходит в новый интерфейс и начинает страдать (а точнее — бегать по всем менюшкам в поисках заветной кнопки "Вернуть как было").

14 июня 2024 года мы портировали первых двух клиентов.

Никто не готов мириться с переменами интерфейса. Но если бы наши перемены касались только интерфейса. Онбординг, подсказки, инструкции — помогут справиться с пониманием и обучаемостью. Проблема была в другом: чтобы всё работало как и раньше нужны были действия со стороны клиента. А значит нужно было клиента предупредить и побудить к действию.

Первыми с кем мы начали взаимодействовать — когорта премиум-клиентов — 200 пользователей. Мы сделали отдельные инструкции, описали процесс, с которым предстоит столкнуться, и попросили корпоративный отдел связаться с каждым из “випов”. Мы звонили на номера, указанные в договоре, и номера, указанные при регистрации, писали письма на почту. Итог — лишь 5% клиентов вышли на связь. При этом была затрачена немалая часть человеко-часов.

Мы опубликовали новость на сайте о скором переходе на новую платформу. Там мы расписали, какие действия нужно предпринять, чтобы продолжить пользоваться сервисом.

Осталось предупредить лишь 69 800 клиентов (и тех 95% випов). Решили оповестить клиентов по следующим каналам:

И сразу перейдем к истории номер три.

В процессе портации мы совершили множество ошибок - десятки, сотни, тысячи. Но действительно важной была лишь одна ошибка - мы неверно оценили масштабы (работы, нагрузки, трагедии - нужное подчеркнуть).

Изначально процесс переноса клиентов мы хотели завершить в течение 5 недель (примерно 3 тысячи клиентов в рабочий день). Саму механику обернули в игровую форму — в специальной админке выбирались сегменты пользователей, нажималась кнопка “Поехали”, после чего мы видели, завелась ли регистрация на стороне VoIP-оборудования конечного клиента.

Сегментировались клиенты в зависимости от подключенных сервисов. Например, клиенты с мобильным телефонным номером с возможностью приёма СМС, клиенты с интеграцией с СRM, клиенты, сотрудники которых используют для звонков фирменные приложения, клиенты с коллтрекингом, виджетами, SIP-транком, переадресацией по SIP-URI и “тэпэ”.

Первыми мы включили процесс портации “простых клиентов” — без приложений, интеграций и коллтрекинга. Конечно, не обошлось без откатов (в старый интерфейс), но процесс шёл вполне ритмично.

Да, среднее время ответа поддержки увеличилось, но в целом мы помогали клиенту решить проблему в течение нескольких часов. Мы реагировали на тикеты, реагировали на сообщениях в соцсетях, быстро отвечали в чатах и успевали перезванивать на неотвеченные звонки.

В первую неделю июля начали включать “сложных клиентов”. То есть , клиентов от которых 100% потребуются внешние действия.

В нашей команде всего 60 человек, большая часть из которых работает в клиентском сервисе - поддержке и корпоративном отделе. При этом мы держимся в топ-7 сервисов в отрасли.

Как только мы стартовали с переносом “сложных” клиентов — сразу же начали появляться дыры. Мы не справлялись с потоком обращений. В день прилетало 1000+ тикетов. 20 сотрудников саппорта не успевали разгребать все обращения. Мы могли затягивать ответ несколько дней. Пришлось заставлять клиентов писать тикеты и 90% поддержки перетащить на разбор заявок. Три человека отвечали по телефону, еще трое в чатах. При этом на чатах и по телефонам пришлось сделать специальные заглушки и отправлять всех в заявки.

Главное открытие — крупные клиенты менее требовательные. У них есть собственные системные администраторы и технические специалисты, которые вносили необходимые изменения или фиксировали трабл-тикеты.

Малый бизнес менее требователен к технической инфраструктуре, поэтому менее подкован. Для многих телефонию интегрировали сторонние команды, поэтому они столкнулись с максимальными проблемами.

Всё, что нас спасло — время. В сутках не стало больше часов, но стадии принятия клиентов заставили их делать изменения на своей стороне, нам же время позволяло оказывать поддержку сегментировано. Да, приходилось приоритезировать тикеты дорогих клиентов и тянуть это самое время с низким чеком.

Портация клиентов на платформу Novofon 2.0 завершилась два месяца назад (в августе 2024). Все это время, мы разбирали баги, затыкали самые крупные из них костыльными решениями, чтобы быстрее вылечить проблемы, приоритезировали бэклог. Только спустя эти 60 дней мы можем сказать, что полностью стабилизировали работу сервиса - “обросли” новыми дашбордами, новыми регламентами, потушили все пожары в поддержке и даже успели наметить план реализации нового функционала.

Что мы представим в ближайшее время:

Что мы исправили:

Этот пост — не попытка оправдания, а попытка извиниться перед клиентами, которые столкнулись с проблемами, и честно показать, что происходило внутри Novofon 2.0. Мы готовы ответить на ваши вопросы в комментариях и помочь, если в этом есть необходимость.

Сегодня, глядя на итоги нашей работы за последние месяцы, остается вопрос: как можно было изменить процессы переезда, что улучшить? Ответ: мы бы сделали процесс более плавным. Больше ничего.

Мы были и остаемся уверены в своих компетенциях. Нашего профессионализма полностью хватило, чтобы запустить обновленную голосовую платформу.

Всё, что остается сейчас — встать пораньше и работать. Спасибо всем, кто остался на связи!

Наши маркетологи отругали бы нас, если бы в тексте не было маркетинговой составляющей. Поэтому вот она: по промокоду NOVOFONNEW дарим +10% к каждому пополнению баланса в Novofon до 31 октября 2024 года.

Более подробные условия акции, информация об организаторе и способе получения бонусов по ссылке.