Бесплатный звонок для бизнеса и клиента: особенности технологии WebRTC

В чём польза и как подключить.

Кнопка «Позвонить нам» на сайтах веб-сервисов — инструмент для повседневной коммуникации бизнеса с клиентами. При понятности использования и легкости внедрения этого инструмента, его, к сожалению, используют не часто. Но, если у вашего бизнеса есть отдел поддержки и отдел продаж, вы как минимум должны попробовать WebRTC для вашего сайта. Тем более, этот инструмент сегодня абсолютно бесплатный.

Классический сценарий использования WebRTC — кнопка мгновенного доступа к службам сервиса. Нажатие на неё из браузера мгновенно соединяет клиента с нужным сотрудником, избавляя от необходимости искать и набирать длинный номер вручную.

Из практики западных компаний в отношении WebRTC можно привести пример банка Coutts & Co., «дочки» Royal Bank of Scotland. Организация запустила видео-сервис для связи с клиентами c мобильных устройств на базе Opentok. Другие банки в Великобритании активно используют webRTC-инструменты в банкоматах для упрощения связи с сотрудниками в случае возникновения необходимости консультации и технической помощи.

Другими областями, в которых WebRTC в скором времени получит широкое распространение, эксперты называют госуслуги, здравоохранение, торговля и любые другие области, где фактор качества user experience (UX) играет важную роль для успешного развития бизнеса. При этом, прогнозируется развитие решений, специально заточенных под специфику разных отраслей.

Своими руками

В первую очередь, опытным разработчикам придет в голову идея реализовать кнопку на сайте с помощью asterisk или freeswitch. Здесь есть множество нюансов, начиная с того, что asterisk с внешним ip требует особых знаний безопасности, заканчивая тем, что поддержка WebRTC в разных браузерах и разных версиях браузерах меняется и часто возникают проблемы. Можно вспомнить прошлогоднюю проблему в Firefox и Safari — в обновленных версиях браузеров просто сломалась работа с WebRTC, в Firefox проблема начиналась при звонке, а в Safari попросту пропал звук. Разработчики оперативно исправили неполадки, но это лишний намек на то, что WebRTC своими силами - это готовность отслеживать все баги и оперативно принимать решения.

Облачное решение

Самое простой вариант — облачное решение WebRTC — виджет уже создан и поддерживается оператором и все что нужно от вебмастера — выбрать дизайн и установить код на нужные страницы сайта. Конечно, не забыв, что на все звонки пользователя должны отвечать менеджеры или операторы.

Вот простая схема для начала работы с WebRTC Novofon:

Виджет WebRTC абсолютно бесплатный, то есть бизнес не платит абсолютно ничего. Все что нужно - стабильный интернет. Клиент звонит через браузер, менеджеры принимают звонки через программы на компьютере, приложения или просто через страницу веб-телефона в личном кабинете сервиса. Если не уверены в интернете под рукой, можно установить условную переадресацию — при отсутствии интернета звонок будет уходить на мобильный (здесь уже переадресация тарифицируется как исходящий звонок).

Соответственно виджет полностью интегрирован с бесплатной АТС, то есть вы сами настраиваете сценарии входящих звонков для каждого отдела или сотрудника, IVR (голосовое меню), выбираете рабочее время. Рекомендуем использовать WebRTC как дополнительный инструмент коммуникации, при этом не отказываясь от стандартной телефонии (то есть, городского номера или номера 8-800 на вашем сайте).

WebRTC-виджет для нас — дополнительный продукт в витрине услуг, который привлекает внимание пользователей. Часть рекламного бюджета тратится на разработку таких бесплатных инструментов и наш опыт показывает, что такая тактика сродни дорогой рекламе, если ориентироваться на показатель Customer Acquisition Cost. Плюс наша философия подразумевает, что клиент платит только за реальные услуги, в нашем случае — за виртуальные номера и исходящие звонки (плюс возможно дополнительные опции АТС, которые несут нагрузку на сервера, например дополнительное облако для записей разговоров). Все остальное — начиная от функциональной АТС, заканчивая сервисом коллтрекинга — бесплатно.

В то же время, есть единое условие даже для всех бесплатных инструментов — АТС или WebRTC — пользователь все же должен пополнить баланс сервиса на любую сумму раз в три месяца (хоть на 150 рублей).

Альтернатива кнопки «Позвонить нам» — виджет обратного звонка. Виджет обратного звонка Novofon также абсолютно бесплатный (как инструмент). Однако, бизнес здесь платит за исходящий звонок (по стандартному тарифу — 1,98 руб. за минуту на российские мобильные с посекундной тарификацией). Схема работы виджета проста - клиент оставляет свой номер на сайте, звонок уходит менеджеру бизнесу, после ответа менеджера звонок направляется уже на клиентский номер. Также клиент может оставить запрос на звонок в удобное для него время. Преимущества Call-back виджета по сравнению с WebRTC — логика показа самого виджета. То есть, вы сами задаете параметры поведения пользователя (глубину просмотра, уход с сайта, посещение конкретной страницы, скролл, интенсивность движения мышкой).

В остальном эти два виджета похожи - они имеют интеграцию с бесплатной облачной АТС, а значит в багаже виджетов все полезные функции - интеграция с популярными CRM, запись разговоров, возможность настройки рабочего времени, умное распределение звонков на ответственных сотрудников.