"Умные боты" поддержки, которая перестала поддерживать

Решил сегодня отрефлексировать тему "умных" помощников и поддержки, которая перестала поддерживать (надиктовал на аудио и обработал - прикиньте, это не chatGPT писал - новый тренд).

В статье говорю про невозможность пробиться через робота к живому человеку, про шаблонные отписки операторов, которые даже не вникают в суть вопроса, и про модерацию, которая тратит наше время впустую. О том, как плохой UX в коммуникации убивает отношения между площадкой и специалистом.

Поехали!

Итак... весь мой опыт общения с этими ботами поддержки, как правило, негативный.

Раньше: была стандартная система: человек мог написать тикет, и специалист, который знает систему досконально изнутри, мог одним ответом дать подсказку, как действовать в той или иной ситуации.

Сейчас: с теми ответами, которые дают автоматизированные чат-боты, никакой конкуренции, на мой взгляд, не получается: бот предлагает варианты, которые тебе не подходят, и самое неприятное - среди этих вариантов часто нет даже возможности написать "свой вариант" и переключиться на человека.

Я не очень понимаю, каким образом владельцы компаний, которые запускают эти автоматизированные ответы, вообще измеряют эффективность таких ботов на своих сайтах. Потому что вместо того, чтобы пользователя провести по нужной воронке и довести до действия, они создают нам негативные эмоции и невозможность получить ответ на самый простейший запрос.

Если резюмировать: в этой системе автоматизированных ответов обязательно нужно добавлять вариант, который предполагает возможность пользователю написать свой запрос и отправить его по старинке в саппорт, где уже человек вдумчиво ответит.

Основные ошибки чат-ботов (особенно у больших компаний):

Первая проблема - невозможность пользователю выбрать нужный вариант ответа. Просто таких опций нет. И получается ступор: человек не понимает, куда дальше обращаться, потому что телефоны убраны, контакты убраны, и он один на один с роботом.

Вторая проблема - даже когда человек вдруг попадает на оператора, оператор бегло прочитав запрос кидает готовый ответ из базы, который не соответствует тому, что человек спрашивал. То есть поддержка на другой стороне тоже хромает: люди не заинтересованы давать вдумчивые развернутые ответы, просто пересылают шаблоны. Это убивает user experience и отношения с компанией.

Пример из жизни: кастомизация уведомлений

Недавно я запрашивал возможность получения заявок на те или иные работы по определенному фильтру. Я спросил у компании: а у вас есть возможность настроить, чтобы мне приходили нотификации именно по нужным мне видам задач, по нужным мне видам доступной работы?

На что мне оператор скидывает скриншоты, как настроить уведомления о том, что заказы приходят в почте. Ребят, я просил кастомизированные заказы, а не все подряд, которые подходят по моей тематике.

И это показатель того, что компания не читает, что ты пишешь. И даже если понимает, что у нее нет этого функционала, она вместо того, чтобы написать: дорогой друг, спасибо тебе, у нас такого функционала нет, но идея интересная, мы передадим задачу в разработку - просто отдает нерелевантный ответ.

Хотя... тут мой запрос на новый сервис реально может повысить конверсию: я как специалист не трачу время на сайте, чтобы мониторить все возможные заявки, а экономлю время и получаю только то, что мне нужно. Когда я получаю только то, что мне нужно, я захожу и выкупаю эти заявки. Все в плюсе: я не трачу время, они получают деньги. Но взамен я получаю фактически неуважение: мне кидают ответ, который вообще не про то, что я спрашивал. И это убивает отношения "клиент - площадка".

Еще один болезненный пример: модерация объявлений

Ты разместил объявление, тебе приходит отказ: модерацию ты не прошел.

И вместо того, чтобы кратко написать, что именно надо исправить (вот этот текст не соответствует такому-то пункту, вот этот - такому-то, исправьте и отправьте на перемодерацию), тебе просто присылают список пунктов правил. И ты должен идти и читать все это целиком, хотя мог бы получить мгновенную рекомендацию: поправьте вот этот текст, он не соответствует политике, и вот этот.

Ты бы сразу понял: окей, исправляю это и это, быстро отправляю. Объявление проходит модерацию, все довольны. Я потратил минимум времени, площадка тоже.

А по итогу что происходит? Я не понимаю, в чем проблема, начинаю писать в поддержку. Они тратят время на ответы и в итоге присылают мне то же самое: уберите такой-то кусок текста или уберите вот это в описании услуги. То есть все то, что мог бы делать бот, они зачем-то перекладывают на переписку.

Эти примеры, на мой взгляд, хорошо показывают отношение к пользователю, который платит деньги площадкам, как к кому-то назойливому жуку, кто пытается залететь туда, куда его не звали.

Расскажите про свой опыт взаимодействия с такими ботами в поддержке. Что вас больше всего в них бесит?