Как мы адаптировали «Яндекс Go» для людей с особенностями здоровья

Создать экран специальных возможностей помогали в том числе водители сервиса и эксперты благотворительных фондов.

Сейчас сложно представить себе жизнь без мобильных приложений: люди привыкли к заказу такси и еды в один клик, навигации. Такие сервисы призваны приносить пользу и упрощать жизнь людей.

Но нельзя сделать по-настоящему массовый сервис, если он будет недоступен для некоторых групп людей, например, людей с инвалидностью. Более того, важно обучать взаимодействию с ними сотрудников или партнеров, чтобы не сталкиваться с трудностью при коммуникации.

Год назад мы запустили экран специальных возможностей в приложении Яндекс Go — там люди с особенностями здоровья могут указать опции, которые им важны для заказа и поездки в такси. При этом в процессе подготовки мы учитывали как мнение экспертов из благотворительных фондов и юристов, так и водителей.

Такси — один из немногих доступных и повседневных видов транспорта для людей с особенностями здоровья. Ведь не во всех городах улицы и общественный транспорт обустроены для комфортного передвижения.

Мы начинали с адаптации приложения Яндекс Go под незрячих людей. В 2021 году мы позвали незрячего эксперта, который протестировал приложение Яндекс Go и понял, что заказать такси не получается. После этого мы сделали приложение более понятным для скринридера, с нуля продумали и написали поддержку доступности для работы с вкладками и т.д. Более подробно о всех технических нюансах можно прочитать здесь.

Но адаптации только интерфейса оказалось недостаточно — ведь проблемы могли возникать у людей с другими особенностями здоровья, например, с нарушениями слуха или маломобильных. Причем трудности могли появиться как в процессе заказа, так и при общении с водителями.

Идея экрана специальных возможностей родилась из просьб пользователей с инвалидностью в поддержку сервисов, соцсетях, форумах, а также предложений самих сотрудников Яндекс. За консультацией мы обратились к профильным фондам, которые помогли собрать все опции, которые могут быть важны при заказе такси.

Например, если человек передвигается в инвалидном кресле, для поездки ему нужен автомобиль с пустым багажником, куда водитель помог бы убрать кресло. Дополнительная помощь понадобится и незрячему с собакой-поводырем: найти нужный автомобиль и разместить собаку в салоне. А слабослышащему пользователю важно указать, что он может общаться только текстом. В результате мы сформулировали потребности людей с ограниченными возможностями здоровья в нескольких коротких предложениях.

Для проверки понимания формулировок мы провели тестирование среди трех групп: эксперты из благотворительных фондов, водители-партнеры и пользователи. Эксперты из фондов отмечали, что им понятны формулировки, но для водителей может потребоваться обучение.

Действительно, большинство водителей не имеют опыта в общении с людьми с особенностями здоровья. Из-за этого коммуникация может вызывать стресс - ведь водитель попросту не знает, как реагировать на запросы такого пассажира. Нужно ли взять незрячего за руку и довести до машины? А если человек слабослышащий - может нужно просто говорить с ним громче и четче?

Именно поэтому мы разработали специальные обучающие материалы для водителей, чтобы они понимали все тонкости работы с пассажирами с особенностями здоровья и были готовы к взаимодействию с ними. Материалы помогли составить специалисты некоммерческих организаций-партнеров благотворительного фонда Яндекса “Помощь рядом”.

Заказы со специальными возможностями подсвечиваются у водителей особой плашкой. Мы также добавили пояснение, зачем просим водителя помочь, или, наоборот, что от него требуется и голосовой пуш, чтобы дополнительно обратить внимание на особый заказ и не отвлекать водителя от движения.

По прибытию на точку посадки водитель также видит подсказки в фулскрине с обучающими материалами. Например, если пассажир незрячий, ему может быть сложно найти машину. Поэтому к нему нужно подойти, представиться и проводить до такси.

Ключевые трудности были связаны с формулировками для экрана. Нам не хотелось акцентировать внимание на инвалидности - в первую очередь важны именно потребности пользователей и их комфорт в поездке.

Поэтому в формулировках для водителей мы не прописывали, что пассажир является глухим, слабослышащим, незрячим или маломобильным. Вместо этого добавили опции, которые могут ему понадобиться. К примеру, фразу “Буду на инвалидном кресле” поменяли на «Буду с инвалидным креслом, нужна помощь с посадкой, пустой багажник».

Однако излишняя расплывчатость путала пользователей и водителей. Они не воспринимали некоторые формулировки как потребности людей с ограниченными возможностями здоровья. Например, пустой багажник мог потребоваться людям с увесистым или объемным чемоданом. В результате нам удалось найти баланс между понятными фразами и отсутствием указания на диагноз. Сейчас пассажиры могут выбрать следующие опции:

В карточке поездки у водителя появится комментарий, что пользователю надо помочь найти машину, добраться до нее и сесть в салон. В комментариях к заказу незрячий пользователь может указать, где его найти и как его узнать.

Если у человека нет возможности общаться голосом, все уточнения водителя попросят запрашивать через чат.

Водитель получит комментарий к заказу, что его вопрос пользователь услышит, но ответит жестами или текстом.

Если выбрана эта опция, у водителя появится комментарий «Буду с инвалидным креслом, нужна помощь с посадкой, пустой багажник». При этом мы не указываем, что на инвалидном кресле будет именно сам пассажир - заказ может сделать сопровождающий.

Приложение сообщит водителю, что пассажиру нужно помочь добраться до машины и разместиться в салоне вместе с собакой-поводырем. У пассажира должен быть с собой паспорт на собаку-поводыря, а также покрывало или подстилка для поездки собаки в салоне — чтобы не испачкать машину. В конце поездки можно подсказать пассажиру, какие узнаваемые объекты есть в пункте назначения.

От опций для людей с ментальными особенностями пока пришлось отказаться, поскольку потребности таких пассажиров в поездке на такси очень разные. Кому-то неприятны громкие звуки, кому-то - запахи или резкие движения. Поэтому найти емкую, но при этом понятную для всех формулировку достаточно сложно. Но эта тема не оставлена окончательно - мы продолжаем работу над разнообразием опций экрана.

За год с помощью экрана специальных возможностей было совершено более полумиллиона поездок. В течении 2023 года инклюзивные опции также стали доступны для пользователей Яндекс Go в Казахстане, Армении, Беларуси, Кыргызстане и Узбекистане.

Мы постоянно работаем над улучшением сервиса с точки зрения его доступности для пользователей с ограниченными возможностями здоровья. Недавно запустили в приложении чат для общения людей с нарушениями слуха (водителя и пассажира), доступный во время всей поездки. Если пользователь при заказе такси с помощью Экрана выберет опцию “общаюсь только текстом” и “не говорю, но слышу”, то чат появится автоматически.

Этим летом в меню приложения появился новый раздел «Специальные возможности» — в нем собрана информация о том, какие опции есть у сервиса для пользователей с особенностями здоровья. Вместе с этим стартовал проект о непредвзятом отношении людей друг к другу - “Видеть человека”. Через истории героев мы рассказали о том, как им помогает экран специальных возможностей.