Яндекс.Такси
4280

Взяли и привезли: как «Доставка» «Яндекс.Такси» помогает бизнесу, пока все сидят дома

Рассказ о том, как за несколько недель команда трансформировала свой продукт, чтобы любая компания могла организовать доставку для клиентов «день в день».

В закладки

Всего за несколько месяцев российский рынок изменился до неузнаваемости. Для борьбы с распространением вируса в разных городах России власти ввели обязательную самоизоляцию, закрыли магазины, запустили электронные пропуска и объявили прочие ограничения на перемещения.

Спрос на такси, как и во всем мире, значительно сократился, но одновременно с этим вырос спрос на доставку товаров домой. Только в сегменте доставки продуктов в апреле аналитики зафиксировали результаты, сопоставимые со всем первым кварталом.

«Яндекс.Такси» пришлось срочно пересматривать свои сервисы и адаптировать их к резко изменившемуся рынку. Команде за считанные дни нужно было решить две задачи: с одной стороны, предложить водителям, у которых упали доходы, новые источники заработка, с другой — предоставить покупателям простой и быстрый способ получения товаров, а с третьей – сделать так, чтобы магазины любого размера или индивидуальные предприниматели могли буквально за пару часов начать продавать свои товары удаленно, даже если у них до этого не было никакого в этом опыта.

Для блога «Яндекс.Такси» на vc.ru рассказываем, что удалось сделать и как это помогает интернет-магазинам, кафе и ресторанам — большим и маленьким.

«Доставка» с помощью «Яндекс.Такси»

На самом деле услуга «Доставка» появилась в приложении «Яндекс.Такси» еще в августе 2019 года как простой и быстрый способ передать посылку вместе с водителем. Передавать с водителем небольшие коробки или сумки можно было и раньше, но каждый раз приходилось договариваться об этом с водителем индивидуально. Поэтому мы и сделали отдельную опцию для тех, кому нужно время от времени отправлять что-то другим людям.

При запуске направления «Доставки» мы смотрели, в каких областях мы можем предложить эффективные решения. Первое «белое пятно», которое мы увидели, — это отсутствие сверхсрочной доставки на рынке. Большинство покупок в интернете делается импульсивно и зачастую покупатель хочет получить товар не просто «сегодня в течение дня», а уже через час. В «Яндекс.Еде» и «Яндекс.Лавке» уже есть инструменты для доставки еды в течение считанных минут, но для товаров из интернет-магазинов такого еще не было.

Второе «белое пятно» — точная слотовая доставка. Обычно при заказе товара нам сообщают о доставке в определенное время: с 9 до 18 или с 18 до 23. Мы же хотим предложить получение посылки в суперточный слот, когда покупатель сам выбирает удобное время: например, в 9:30 или в 18:40.

Уложиться в точные временные рамки мы сможем с помощью алгоритмов и распределенных складов, которые, например, уже есть у «Яндекс.Лавки». А «умная» система распределения заказов поможет повысить эффективность всей логистической цепочки. К примеру, грузовик может не просто приезжать в одну точку, забирать груз и везти его в другую. С «умным» распределением он может проехать сразу через несколько точек, одновременно отгружая часть заказов на склады и забирая новые.

Оптимизация и алгоритмы позволят нам организовать процесс быстрой доставки в пределах города и одновременно сократить расходы на одну операцию: снизить стоимость транспортировки и повысить эффективность доставки на «последней миле». Также это позволит сократить холостой пробег и увеличить заработок водителей-курьеров.

Евгений Синельников
руководитель b2b-направления «Яндекс.Такси»

Осенью прошлого года «Доставка» стала доступна и корпоративным клиентам, а недавно в ней появилась опция «Курьер» для отправки лёгких посылок.

С точки зрения пользователя «Доставка» с помощью «Яндекс.Такси» работает так:

  • Указываем в приложении место назначения.
  • Выбираем услугу «Доставка». При необходимости можно выбрать «Грузовой» для крупных отправлений или «Курьер» для лёгких и несрочных заказов.
  • Вводим номер телефона получателя.
  • Передаем посылку водителю, который взял этот заказ через «Яндекс.Такси», или курьеру.

  • Если у получателя уже установлено приложение «Яндекс.Такси», то он сможет следить за отправкой прямо в приложении. Если нет — то с помощью ссылки на карту, которая приходит в SMS.

Интерфейс подключения к бизнес-аккаунту и интерфейс заказа доставки в приложении «Яндекс.Такси»

При заказе в «Доставке» можно выбрать дополнительную опцию «от двери до двери» — тогда стоимость отправления увеличится, зато водитель машины самостоятельно заберет посылку у отправителя, поднявшись на этаж, отвезет и передаст её в руки получателю. Один в один как в курьерской службе, только мгновенно, без сортировочных центров и ожидания обработки (в опции «Курьер» услуга «от двери до двери» включена по умолчанию).

Сначала компании использовали новый сервис для решения мелких задач — например, срочно передать документы или вещи из одного офиса в другой, доставить оборудование на мероприятие или быстро перевезти реквизит клиенту. Но уже тогда мы видели «Доставку» как инструмент для клиентов интернет-магазинов и ритейла, с помощью которого можно получить товар через час-два после заказа, а не через несколько дней на почте или в пункте самовывоза.

У нас были планы на постепенное развитие сервиса — подключение к интернет-магазинам, чтобы они с помощью механики «Доставки» могли отправлять свои товары покупателям, развитие интеграций, чтобы это можно было делать всё автоматически и так далее.

Но в марте стало очевидно, что времени у нас нет. Количество заявок от интернет-магазинов на подключение к «Доставке» за пару недель увеличилось в пять раз, поддержка не справлялась с входящим потоком, а продукт требовал срочных улучшений, чтобы соответствовать ожиданиям.

Меняться мы начали с переосмысления процессов подключения компаний к «Доставке».

Решение 1: Простая и быстрая доставка для небольших бизнесов

Это вариант не требует какой-либо сложной разработки для подключения к «Доставке», согласования договоров и интеграции с внутренними системами. Весь процесс занимает меньше пяти минут, после этого вновь подключившаяся компания сразу может создавать заказы на доставку и управлять ими вручную через специальный интерфейс.

Для упрощенного подключения мы использовали уже существующую механику создания бизнес-аккаунтов для корпоративных поездок в «Яндекс.Такси». За три клика у пользователя появляется кабинет, поэтому единственное, что остаётся — это рассказать покупателям о новом варианте доставки на своём сайте или в соцсетях.

Веб-интерфейс подключения бизнес-аккаунта для «Доставки»

К примеру, когда в Москве начали закрываться торговые центры, к нам подключился магазин настольных игр, у которого вообще никогда не было доставки. Владелец магазина за несколько часов организовал продажи с доставкой через «Яндекс.Такси».

Процесс покупки при таком сценарии выглядит так: покупатель оформляет покупку и указывает адрес доставки, сотрудник магазина формирует заказ и в интерфейсе «Яндекс.Такси» вызывает доставку. Как только водитель или курьер забирает заказ, покупателю отправляется SMS со ссылкой на карту, где он отслеживает пешего или автокурьера.

Для управления доставкой мы за несколько дней запустили веб-версию личного кабинета для микро и малого бизнеса, через который можно создавать заказы и смотреть подробные отчёты. Сейчас к нему подключено множество предпринимателей – от небольших семейных пекарен и кондитерских до ремонта обуви и продавцов постельного белья.

Управление доставкой через веб-интерфейс

Решение 2: Быстрая доставка для крупного бизнеса с интеграцией во внутренние процессы

Крупным компаниям с тысячами ежедневных заказов не подойдет ручное управление доставкой. Здесь требуется интеграция с корпоративными CRM-системами, базами данных складов и автоматизированное управление процессами. Для таких компаний мы разработали API, с помощью которого можно автоматически формировать заказы на доставку и следить за их выполнением во внутренних системах компании. В условиях наступившего кризиса, когда бизнес вынужден мгновенно трансформироваться, чтобы выжить, мы перераспределили ресурсы внутри команды так, чтобы сократить время подключения до одного рабочего дня.

Во-вторых, мы сделали акт приемки-передачи товара электронным, чтобы магазинам было удобно контролировать их статусы в своих системах. Если раньше водитель-курьер отдавал заказ покупателю и просил подписать документы, то сейчас этот процесс выглядит так:

  1. После отправки заказа с помощью «Яндекс.Такси».

  2. Покупатель называет этот код водителю.
  3. Водитель вводит номер у себя в приложении, чтобы подтвердить доставку.
  4. Компания получает на почту электронный акт приема-передачи товара, которые автоматически учитывается в CRM и складских системах учета.

В результате получилось организовать бесконтактный способ передачи товара – когда водителю и покупателю даже не нужно близко подходить друг к другу, чтобы обменяться документами – и реализовать мгновенное обновление данных о заказах во внутренних системах компаний.

В-третьих, мы добавили интеграцию с «Яндекс.Кассой», чтобы у магазинов появился бесконтактный способ оплаты заказов в момент вручения товара. Если покупатель выбирает такую опцию, то ему перед получением посылки приходится ссылка на онлайн-оплату заказа, а водитель получает подтверждение о том, что товар оплачен и его можно отдавать заказчику.

Новая опция «Курьер»

Недавно мы запустили более доступную опцию — «Курьер». Здесь заказы доставляют не только водители, но и курьеры, которые перемещаются пешком, на велосипеде или на общественном транспорте. В стоимость доставки уже включена опция «От двери до двери». Единственное условие: посылка не должна весить более десяти килограммов.

К водителям и машинам, которые работают в опции «Курьер», предъявляются более мягкие условия. Здесь могут работать любые автомобили не старше 20 лет, а от водителя не требуется разрешение на работу в такси и стажа больше трёх лет.

«Доставка» уже работает в продуктах клиентов

Мы постарались сделать подробную документацию для API и процесса подключения, чтобы интеграция не занимала у наших клиентов много времени, особенно если у них есть нехватка ресурсов разработчиков. Например, сайт Tele2 запустил доставку SIM-карт с помощью «Яндекс.Такси» всего за полторы недели — это время понадобилось на добавление нового способа доставки в интерфейсы сайта Tele2, настройку обмена данными с внутренней системой управления заказами, налаживание процессов, составление инструкций и тестирование.

После недели публичного тестирования, отлавливания багов и доработок получился устойчивый бизнес-процесс:

  • Клиент оформляет на сайте заказ на SIM-карту c доставкой и указывает свой адрес.
  • По местоположению пользователя Tele2 определяет список ближайших точек, из которых может быть доставлен заказ.
  • Автоматически система оператора отправляет запрос в «Яндекс.Такси», чтобы найти ближайшую к точке продаж машину. В случае необходимости запрос повторяется с интервалом в 10 минут, постепенно удаляясь от клиента — на случай, если рядом с точкой не удалось найти автомобиль.
  • Готово — SIM-карту везёт водитель.

Еще один пример — «М.Видео-Эльдорадо». С началом развития пандемии практически все российские магазины компании превратились в пункты выдачи заказов, мини-склады и салоны связи. Таким образом компания смогла сохранить сотрудников и очень быстро перестроить работу оффлайновых точек на обслуживание интернет-клиентов. Не хватало только простого и быстрого способа доставки. Теперь получить онлайн-покупку можно бесконтактно как в ближайшем магазине, так и при помощи безопасной доставки до двери с помощью такси.

«Леруа Мерлен» также пришлось большую часть магазинов перевести в формат Dark Store — без посетителей в торговых залах, но с сотрудниками, которые сфокусированы на сборке и выдаче заказов для самовывоза и доставки.

Для усиление логистических мощности магазин подключил «Яндекс.Такси» и теперь 10% заказов в Москве доставляются с помощью водителей, подключенных к этому сервису.

Чаще всего доставкой и маршрутизацией онлайн-заказов занимаются подрядчики — транспортные компании. Но в случае с «Яндекс.Такси» наши сотрудники самостоятельно планируют доставки. С помощью интеграции API «Яндекс.Такси» с нашей внутренней системой маршрутизации они самостоятельно выбирают, какой автопарк и в каком объёме нужно заказать в магазин. Таким образом мы растим компетенции внутри магазинов по клиентской доставке.

Из плюсов: у нас появились возможности оперативно и более гибко реагировать на сложности в доставке. Сейчас наш сотрудник может заказать дополнительный транспорт через личный кабинет «Яндекс.Такси», и в течение 15 минут автомобиль будет готов к погрузке, чтобы отправиться к клиенту.

Такая гибкость уже помогла нам несколько раз в нестандартных ситуациях. В самом начале самоизоляции, когда вырос спрос на онлайн-заказы, во всех наших магазинах образовались очереди на доставку на несколько дней вперёд. Нам позвонила клиентка и рассказала, что в её загородном доме случился пожар и ей срочно нужны стройматериалы, чтобы сделать крышу над головой. C «Яндекс.Такси» мы смогли быстро сформировать заказ, вызвать машину «Яндекс.Такси» и в этот же день доставить материалы.

«Леруа Мерлен»

В конце 2019 года сеть продуктовых магазинов «ВкусВилл» запустила быструю доставку продуктов домой — за 39 минут. Однако с ростом спроса в марте и апреле компании стало сложно укладываться в обещанный промежуток. «ВкусВилл» уже сотрудничал с несколькими службами доставки, однако их мощностей не хватало для того, чтобы справиться с пиковыми нагрузками.

Практически сразу мы интегрировали наше API в приложение «ВкусВилла», чтобы автоматизировать заказ машин. Теперь, когда покупатель добавляет товары в корзину, выбирает способ доставки «Яндекс.Такси» и переходит к оплате, система автоматически генерируется заказ на доставку, а сотрудники магазина начинают собирать продукты для клиента – им не надо вызывать водителя вручную.

Как только на заказ назначается машина, покупатель получает SMS со ссылкой на отслеживание заказа и в течение нескольких минут водитель-курьер забирает его продукты из магазина. По нашим данным, с запуском интеграции 93% всех заказов из «ВкусВилла» доставляются в срок до 40 минут.

Впрочем, предстоит ещё много работы. Мы регулярно собираем обратную связь от первых клиентов, подключивших интеграцию, и стараемся оперативно предлагать новые функции. Уже во время самоизоляции в «Доставке» появилась возможность за одну поездку водителя или курьера отправить сразу до 40 посылок. Это сильно снизит стоимость доставки для корпоративных заказчиков этой услуги, а водителям и курьерам даст возможность не тратить лишнее время на холостой пробег, возвращаясь на склад за новой порцией заказов. Появились и подробные адреса для доставки — теперь можно указать код домофона, этаж и номер заказа покупателя.

Новые сервисы уже доступны во всех населенных пунктах , где есть «Яндекс.Такси». Это около 400 городов России, восемь стран: в Белоруссии, Финляндии, Армении, Казахстане, Израиле, Киргизии, Эстонии. Везде одинаковые условия: водитель приезжает за заказом в течение 5-7 минут, а в стоимость доставки включена страховка посылки и груза на сумму до 500 тысяч рублей.

Cервис, который позволяет быстро вызвать официальное такси без звонка диспетчеру.
{ "author_name": "Яндекс.Такси", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 19, "likes": 52, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "yandex.taxi", "id": 127822, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 20 May 2020 14:53:01 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Команда яндекса, подскажите, материальная ответственность водителей как-то предусмотрена? повреждение товара, утеря, вообще исчезновение вместе с товаром?

Ответить
4

Леонид, здравствуйте! Я из поддержки Яндекс.Такси. Да, конечно, водитель несёт ответственность за груз. Кроме этого, все заказы застрахованы на сумму до 500 000 ₽.

Ответить
0

спасибо за ответ. а время бесплатного ожидания как и в такси 3 минуты? сколько стоит платное ожидание? и если выбирать от двери до двери, ожидания получается нет? А так же какое ограничение по весу есть у посылок посылаемых обычным способом и "курьером"?

Ответить
1

Тарификация меняется в зависимости от города, например, по Москве бесплатное ожидание в «Доставке» и в «Курьере» — 10 минут.

Более подробно по ценам можно посмотреть вот тут: https://taxi.yandex.ru/moscow/tariff/courier :)

Курьер доставит вашу посылку,
если её общий вес не больше 10 кг, когда в «Доставке» вес вещи не должен превышать 20 кг. 

Ответить
1

по москве шикарные условия. Вот в моем городе ожидание по тарифу Доставка всего 3 минуты. За 3 минуты не только лишь все успеют сдать/принять груз), мало кто сможет это сделать.

Ответить
0

По весу: в «Доставке» — 20 кг, в «Курьере» — 10 кг. 
Платное ожидание: 9 ₽/мин.
Если заказываете услугу «от двери до двери», то на конечном адресе платного ожидания не будет, а на адресе подачи — 10 минут бесплатно, а дальше уже 9 ₽/мин. 

Ответить
0

это по москве я так понимаю? 

Ответить
1

Только вот у водителей, эти тарифы популярностью совсем не пользуются

Ответить
0

Вот вы пишете, что «Курьер» — это, оказывается, неспешная доставка, а пользователям вы об этом рассказать не забыли? Каждый второй просит отправить ему заказ именно этим способом.

Ответить
0

Здравствуйте, Евгений! Информация об этих тарифах есть на нашем сайте https://taxi.yandex.ru/action/business/delivery и в самом приложении. Но мы постараемся сделать всё информативнее, если возникает какое-то недопонимание, чем отличается «Курьер» от «Доставки». Плюс к этому, сейчас количество курьеров на машинах намного больше, чем пеших, поэтому скорость доставки не сильно отличается :)

Ответить
0

Так вот в приложении ни слова о том, что "Курьер" это долго :-) И практика показывает, что пользователи этого не осознают. Мне кажется, вы очень неаккуратно выбрали названия. 

Кстати, вот прямо сейчас наблюдаю ситуацию: Доставка —170 рублей, Курьер — 236 рублей, где тут логика?)

Ответить
0

Видимо, такая разница в цене из--за того, что в тарифе «Доставка» вы не выбрали опцию «От двери до двери» — то есть, чтобы отдать и получить посылку, нужно будет дойти до машины. В тарифе «Курьер» такая опция действует по умолчанию. 

Ответить
0

Ну подождите, разве опция "Доставка" как быстрая и оперативная, даже без опции "от двери до двери" не должна быть дороже неспешного курьера? :)

И что еще не понятно, "Курьер" он не везет заказ из точки А в точку Б, а попутно может выполнять заказы по Такси, забирать другие и тд?

Ответить
0

Кстати, добавьте тарифы "Доставка" и "Курьер" в API Яндекс.Такси, пожалуйста. Возможно в ответе на запрос они уже и есть, но почему нельзя запросить сразу, указав параметр class? :)

https://yandex.ru/dev/taxi/doc/dg/concepts/trip-info-docpage/

Ответить
0

Добрый вечер, Евгений! А у нас есть отдельное API, которое заточено прямо под тарифы с доставкой.

Если сможете написать мне на blogs@taxi.yandex.ru и приложить ссылку на комментарий и статью (так пойму, откуда вы пришли), то я помогу всё решить :)

Ответить
0

Но почему нельзя просто дать ссылку на документацию? :-)

Ответить
0

Тариф "доставка" стал клондайком для наркокурьеров

Ответить
0

Мне кажется их устраивает стандартный классический тариф "закладка".

Ответить

Комментарий удален

0

Еще бы водителям оказали поддержку, а не урезали бонусы. 

Ответить

Прямой эфир