Теперь любой вопрос по покупке можно обсудить с продавцом в чате, а если понадобится, то и призвать на помощь арбитра Маркета.
Для чего это нам
Мы запустили чат и арбитраж для всех партнеров Яндекс.Маркета, которые работают по модели DBS (Delivery by Seller). Ее суть в том, что продавец сам собирает заказ, оформленный на маркетплейсе, и привозит покупателю. Такие заказы не занимают наши склады и не загружают курьерскую службу, но могут стать причиной обращений в службу поддержки маркетплейса: люди уточняют детали заказов, оставляют комментарии к ним, спрашивают время доставки и много что еще.
Наши предварительные расчеты показали, что модель DBS на пике загрузки может давать около 386 тыс. обращений в месяц. Мы решили не проверять это на практике и наладить прямую коммуникацию между покупателями и продавцами.
Как работают чаты
После покупки на Яндекс.Маркете появляется кнопка «Чат по заказу» — в разделе «Мои заказы», около конкретной покупки. Эта кнопка открывает чат, в котором можно пообщаться с продавцом. Причем необязательно писать только в спорном случае. Можно просто уточнить время доставки заказа или попросить, чтобы курьер постучался, а не позвонил в дверь. Сами чаты мы сделали на базе мессенджера Яндекса — интегрировали его в интерфейс Маркета.
Со стороны магазина все тоже устроено просто. Чаты можно посмотреть в личном кабинете Яндекс.Маркета — в разделе «Чаты и споры». Там показываются все чаты, которые покупатели завели с продавцом, и статусы соответствующих заказов.
Маркет рассудит
Если не получается договориться с продавцом, можно позвать на помощь службу поддержки маркетплейса. Это собственный арбитраж Маркета, и работает он следующим образом. Чтобы призвать поддержку маркетплейса, в чате у пользователя появляется кнопка при выполнении определенных условий — например, если продавец долго не отвечает или если истек срок доставки, а заказ еще не приехал к получателю и не закрыт.
Когда покупатель нажимает на эту кнопку, сотрудник службы поддержки Яндекс.Маркета приходит в чат, читает переписку, дополнительно расспрашивает пользователя, если нужны подробности, и уточняет, какого решения тот хотел бы добиться. Арбитр оценивает рациональность и правомерность этого решения с учетом правил Маркета и законодательства. Дальше сотрудник поддержки оценивает действия и магазина, и покупателя, а затем принимает взвешенное решение.
К примеру, если речь идет о возврате денег и арбитраж поддерживает пользователя в этом решении, сотруднику Маркета достаточно нажать у себя в интерфейсе на кнопку «Вернуть деньги». Маркетплейс сам перечислит нужную сумму покупателю и потом удержит ее с магазина.
О новых ответах магазина или арбитра пользователь может узнавать на сайте или в приложении Яндекс.Маркета — с помощью специального индикатора в разделе «Мои заказы». Еще напротив самого заказа появляется значок, если есть новое сообщение. При получении ответа Маркет также присылает покупателю пуш-уведомление.
Для магазина максимальный срок ответа — 12 часов, но если он не успеет ответить за это время, его никто блокировать не станет. 12 часов — это скорее рекомендация, на которую продавцы могут ориентироваться. В дальнейшем мы планируем ввести индивидуальный показатель: для каждого продавца будем замерять среднее время ответа по предыдущим ответам и подсказывать его покупателям.
Если заглянуть еще дальше, то мы хотим прийти к тому, чтобы быстрые и конструктивные ответы положительно влияли на индекс качества работы продавцов. Сейчас этот показатель учитывает, вовремя ли продавец доставляет заказы, много ли возвратов происходит по его вине, — и другие особенности. Если индекс качества работы высокий, рядом с названием магазина покупатель видит на Маркете зеленый значок. Для среднего индекса значок оранжевый, для низкого — красный. В последнем случае магазин вообще перестает получать прямые заказы через маркетплейс, пока не исправит свои проблемы.
Кстати, все решения сотрудника Маркета в пользу покупателя будут отрицательно влиять на индекс качества продавца. Но если претензии клиента к магазину окажутся неправомочными — сотрудник службы поддержки сможет закрыть спор даже без привлечения продавца.
В дальнейшем чаты могут стать хорошим подспорьем для продавцов, которые хотят повысить индекс качества работы. Мы всего лишь помогаем им общаться с покупателями, а налаживать с людьми контакт магазины будут сами.
Результаты
Мы запустили чаты в середине апреля этого года и видим, что покупатели хотят общаться с продавцами, а те им охотно отвечают. Причем востребованность чатов растет.
Так, в мае пользователи завели 11 573 чата с продавцами, а в июне — 21 158. При этом доля чатов, в которых продавцы отвечают покупателям, стабильно высокая: в мае она составила 90% от всех чатов за месяц, в июне — 91,6%.
Мы планируем развивать чаты дальше — например, создадим шаблоны ответов для продавцов и другие инструменты, которые будут помогать им отвечать быстрее.
Вообще продавец на маркете, может отправить тебе что-угодно вместо твоего заказа. Даже мусор. И это несмотря на то, что ты платишь не на сайте продавца, а конкретно Яндексу. На что сотрудники маркета очень вежливо доносят, что это не их ответственность, а продавца и что нужно распечатать заявление, отнести посылку на почту, оформить отправленее обратно и ждать рассмотрение продавца.
И толку мне от признания проблемы маркетом? Если потом он ее предоставляет полностью мне.
Блин, ну разве для этого ты пользуешься маркетплейсом, чтобы потом столкнутся с бюрократией 10-го уровня. У конкурентов товар проверяется хоть по штрихкоду и отправляется со своего склада… у конкурентов можно в точке выдачи отказаться.
P.s. Я конечно все сроки отправки посылки упустил и 4 тыс потрачены на мусор.
Комментарий недоступен
Для этого нужно написать статью на VC, а ещё Папе Римскому и Ангеле Меркель. Но это не точно.
Что то маркет не рассуждает. Вчера совершили покупку и очень удивились.
Кидаем на одном аккаунте с плюсом в корзину товары стоимостью 4600, 672 и 292 применяем скидку в 25% и получаем 4205.
Идём в другой аккаунт тут же и кидаем в корзину все те же товары 4600,672 и 292 и получаем правильные 4172.
Служба поддержки начинает тупить и ссылаться на то, что цена может меняться, но взять и посчитать не может.
Какое то нажувалово
Тут скриншоты надо. Было бы показательно.
Фото на телефон - мой аккаунт, скрин - аккаунт супруги.
Как продавец розницы и маркета отвечу разом всем, найдите магазин с нормальной ценой и ножками туда сходите. Выгадывая лишнюю копейку на маркете, вы как Роман в итоге потеряете лишние деньги. В магазине же вы и гарантию, проверку товара и документы на него можете попросить(пишу от лица магазина по продаже кормов для животных). Добросовестные продавцы зарабатывают на маркетах крохи(5% в среднем), а маркет зарабатывает до 25% и еще и ответственности не несет, перед покупателем и продавцом. Это касается всех маркетов. Жизнь заставляет с ними работать к сожалению. Но радует одно, многие возвращаются в магазин, когда сталкиваются с проблемами.
все гораздо проще, вы покупали у разных продавцов один и тот же корм по разной стоимости
Они есть =) Супруга заказывала, но предварительно попросила меня найти товар. Я нашел, сформировал корзину, но пот ом делегировал ей покупку и да, у нее еще был купон на 200 рэ, который пропал (может срок действия истек).
В итоге она купила, а у меня сумма не сошлась. Начал смотреть и обнаружил какую то не стыковку.
Вот.
Чек, плюс стоимость товара на вчерашний момент. Вчера действовала скидка 25%.
Стоимость товаров по фулл прайсу :
4600
292
671
Если вычесть скидку 25%, то должно быть 4172, супруга оплатила 4205.
Не понимаю , где собака зарыта.
Стоимость доставки?
На Маркете, кажется, при первой покупке она всегда будет бесплатной. Проверьте этот момент.
При Плюсе доставка тоже бесплатная
Не всегда. При покупке весом более 20кг, например, доставка будет платной. Или если это доставка силами продавца, а не Маркета.
Яндекс Плюс же =)
Вес меньше 20 кг.
И там и там плюс..... одни и те же условия. Исходная цена та же , вот только конечная цена не сходится при всех одинаковых условиях.
На втором аккаунте Плюса нет?
Везде плюсовой аккаунт
В июня я заказал EarPods проводные на Яндекс.Маркете. В нужную дату товар не пришёл. Поддержка меня неделю просила подождать, что статус заказа у них числится, как готовый к отправке клиенту. Потом когда я на 5 день просрочки им начал звонить. Мне просто отменили заказ, вернули деньги, дали промокод на 300₽ и сказали, что товар продавец потерял где-то и не смог отправить (слабая отмазка). А наушники тем временем уже стоили в 2 раза дороже. Ну или же за ту же цену, но ждать ещё 2 недели. Вот уж мне прикольно я ждал неделю наушники, потом неделю меня поддержка мурыжила, а потом и вовсе было два варианта или заказывать в 2 раза дороже и быстро или за те же деньги плюс минус, но ждать ещё 2 недели. Прикольно да? Захотел наушники? Подучишь их через месяц!)) на мои притензии, мол, я же заплатил за товар, почему я в итоге должен жертвовать или временем или деньгами? Мне сказали, чтобы писал на почту продавцу)) никакой чат в июне мне не предлагали завести с продавцом. Короче реально оооочень сырой маркетплейс.
Здравствуйте, Сергей! Я из Маркета.
Ежедневно работаем над тем, чтобы сделать сервис удобнее, в том числе и внедряем возможность коммуникаций между покупателем и продавцом. Простите за такую долгую историю с наушниками. Каждый случай мы с коллегами разбираем и прорабатываем ошибки. Напишите, пожалуйста, номер заказа здесь или в личные сообщения.
Комментарий удален модератором
у меня тоже интересная ситуация продавец прислал мне код на пополнение apple ID, но присланный код УЖЕ БЫЛ активирован до моей покупки, что я выяснил общаясь с поддержкой apple, а Яндекс.Маркет до сих пор (уже 11 дней прошло) меня кормит завтраками, что они что-то запросили у продавца, хотя казалось бы - ситуация очевидна.
Если каким-то чудом Яндес.Маркет увидит это сообщение, то номер заказа 279123111
Здравствуйте, Антон!
Простите, что задерживаемся с ответом. Сейчас коллеги из Арбитража разбираются в вопросе. Иногда нам требуется больше времени, чем планировалось изначально. В ближайшее время вернёмся с новостями в чат
Уважаемый Яндекс.Маркет, попытаюсь написать без эмоций. т.к арбитраж вынес решение в пользу продавца, осоновываясь на том, что "продавец все проверил и код был отправлен только мне", при этом с моей стороны были собраны внушительные доказательства обратного, в том числе данные из поддержки apple.
Если вы подскажете мне как (с кем) можно еще связаться по данному вопросу, буду очень признателен, т.к теперь просто не понятно к кому идти - в суд?
Сервис арбитража показал себя полностью неработоспособным, попробую аргументировать почему на моем примере:
1) то что ведется арбитраж ты можешь понять только по каким-то косвенным признакам, поддержку спросив или еще что, никаких идентификаторов процесса или срока решения
2) на все вопросы арбитр (или поддержка) отвечают отписками, что-то ведется, мы направили вопрос продавцу и т.п.
3) никто не постарался даже распросить меня или что-то уточнить, а просто давали отписки-отписки, а в финале - арбитраж закончен, до свидания
4) т.к кейс очевидно сложный с цифровыми кодами, я составил специальный файл - timeline происходящих событий + связался с поддержкой apple чтобы мне сказали время погашения моих кодов. Они сказали, но в своей timezone. Явно добиться какой я не смог у них, НО из-за того что у меня было 2 подряд заказа один успешный и второй проблемный я четко установил что у нас +10часов от их времени. Уважаемый арбитраж вот что ответил на это: "Антон, продавец написал, что дата активации кода, совпадает с датой выдачи кода. Минуты активации (по часам мы не можем ориентироваться из-за разницы во времени) также совпадают: код был отправлен в 31 минут, активирован - в 55.
Приведенная в пример активация второго кода, не является аргументом и никак не связана с покупкой заказа №279123111."
С чего это соседний заказ на том же Яндекс.Маркете такого же цифрового товара НЕ является доказательством, мне вообще не понятно...
дальше просто убивает - по часам мы не можем ориентироваться, а минуты СОВПАДАЮТ! серьезно? во-первых, что совпадает 31 и 55? во-вторых, если бы там было не 55, а 25, то приняли бы мою сторону и не важно какой час... ?
В общем, сервис ужасный, никто не попытался разобраться в проблеме, защиты покупателя, видимо, не существует.
Напоследок, бизнес идея: можно открыть магазин и всем отправлять один и тот же код, а арбитражу с честными глазами говорить: "мы все проверили, код отправлялся только этому покупателю"
Спасибо, что прочитали.
Антон, решение арбитра окончательное, но вы можете написать претензию. Информацию, как именно это сделать, направили вам в личные сообщения
Арбитраж - это скорее хорошо чем плохо. Но на Маркете пока не вижу чтобы механика была удобной для покупателя.
Для покупателей неудобно иметь гемморой с обратной отправкой (заявления, почта и ожидание второго пришествия) и уж тем более за свой счёт, когда в ситуации виноват продавец.
Ошибка продавца должны быть исправлена минимальными затратами сил и времени для покупателя. Например, вывоз товара силами продавца или курьерской службой с полным возвратом средств по факту отгрузки от покупателя.
Чат с продавцом работает безукоризненно. На скриншоте диалог с продавцом. При заказе я решил уточнить, получу ли я заказ в указанные сроки. Сегодня 21 июля, и, неожиданно! заказ я так и не получил. Где заказ, продавец не знает. Знает только о том, что «транспортные компании перегружены». Пришлось звонить в поддержку яндекс маркета по телефону, где девушка любезно рассказала, что видит мой заказ и что он уже у курьера и что сегодня мне его доставят. С тех пор прошло 5 дней и, неожиданно! заказ я так и не получил.
Собственно, вопрос: нахрена нужна поддержка, хоть от ЯМы, хоть от продавца, если ни у тех, ни у тех нет доступа ни к какой информации и они вынуждены придумывать ее на ходу?
Комментарий недоступен
1. Продавец ввел меня в заблуждение в первом сообщении, т.к. товаров у него в наличии не было. Хотя я спросил об этом прямо, потому что мне было важно получить товар вовремя. После того, как я понял, что товар в указанные сроки я не получу, я заказал этот товар на озоне и давно его получил.
2. Вы делаете неверные выводы. Продавец создал накладную и прислал ее номер. Это не значит, что он отправил товар. Фактически, товар не отправлен до сих пор. Напомню, с момента заказа прошло 16 дней.
Комментарий недоступен
Да, я уже понял, что доставкой моего заказа занимаются 4 компании, каждая из которых перекладывает ответственность на другую)
Даже интересно, чем это закончится)
И это после того, как спустя почти месяц, мне позвонил курьер и согласовал время доставки. Как отбрешитесь?
Комментарий недоступен
Сделали всё возможное, чтобы заказ к вам приехал = отменили заказ за несколько часов до приезда курьера? Вы не мудак, случайно?
Как интересно. По моей заявки сказали оформить возврат в приложении, сроки экспертизы прошли, заявка в архиве , ваш маркет молчит. Переписываемся по почте с вашими сотрудниками, они говорят, что заявка в арбитраже. Почему это все не в приложении? Сроки кстати не обозначают, на прямые вопросы не отвечают
Ася, здравствуйте!
Поделитесь, пожалуйста, номером заказа, разберёмся в ситуации с возвратом
Возврат Маркета 6340943, заказ 266498251
Видим, что сейчас коллеги из Арбитража разбираются в вопросе. Совсем скоро они вернутся с решением.
Арбитр, при необходимости, запросит дополнительную информацию у вас и продавца и вынесет решение по проблеме
Простите, что пришлось так долго ждать. Деньги за заказ вернули. Зачисление обычно занимает день, но в зависимости от банка может занять больше времени. В личном кабинете сможете найти чек возврата.
Какие вы молодцы, Яндекс. Я час целый искал и не нашел в своем личном кабинете никаких чатов с продавцами. А служба поддержки ваша предлагает мне их найти. Ведь иначе никуда не денется бесполезное и странное уведомление на странице меню...
НЕТ НИКАКОЙ КНОПКИ "ЧАТ С ПРОДАВЦОМ" на моей странице заказов!!!
Вы наверное долго учились и старались, чтобы сделать такое интуитивно понятное и удобное приложение? Ха ха ха!!!
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Здравствуйте, Игорь!
Напишите, пожалуйста, номер заказа, чтобы мы могли уточнить детали функции «Чат с продавцом»
Как продавец розницы и маркета отвечу разом всем, найдите магазин с нормальной ценой и ножками туда сходите. Выгадывая лишнюю копейку на маркете, вы как Роман в итоге потеряете лишние деньги. В магазине же вы и гарантию, проверку товара и документы на него можете попросить(пишу от лица магазина по продаже кормов для животных). Добросовестные продавцы зарабатывают на маркетах крохи(5% в среднем), а маркет зарабатывает до 25% и еще и ответственности не несет, не перед покупателем, не перед продавцом. Это касается всех маркетов. Жизнь заставляет с ними работать к сожалению. Но радует одно, многие возвращаются в магазин, когда сталкиваются с проблемами.
Приходит некто и читает чужую (деловую, впрочем, неважно какую) переписку...
Ребята, а вы там в Я.Маркете не припухли совсем?!
Ст.23 Конституции РФ уже отменили?
В ней нигде не сказано, что сотрудники Я.Маркета или любой другой платформы могут читать чужую переписку.
В ней нет никаких ограничений нвроде "уведомительного порядка нарушения тайны переписки" и т.д и т.п.
Комментарий удален автором поста
Здравствуйте!
Хотим помочь разобраться в вопросе, но не хватает данных. Поделитесь, пожалуйста, ID магазина, также расскажите подробнее о ситуации.
Изучим информацию и вернёмся с новостями тут