От официоза до мемов и шуток: как устроено общение Yota с пользователями

Мобильный оператор пересмотрел подход к коммуникациям и снизил долю негативных обращений.

Сотрудники группы публичных коммуникаций Yota общаются с пользователями в официальных сообществах и круглосуточно реагируют на упоминания бренда в интернете. Ежедневно группа обрабатывает около двух тысяч комментариев: решает технические вопросы и просто развлекается. Например, вот так:

Группу публичных коммуникаций создали в декабре 2016 года. Но необходимость вести активный диалог в соцсетях появилась ещё в 2014 году, одновременно с запуском мобильного оператора. Тогда внешние коммуникации бренда сводились к небольшому количеству постов в официальных сообществах и обработке негативных комментариев сотрудниками технической поддержки. С ростом количества подписчиков ресурсов стало не хватать.

Общение от имени бренда связано с репутационными рисками, поэтому для успешной работы нужны специальные знания. В Yota решили разделить коммуникацию в социальных сетях между агентством на аутсорсинге и технической поддержкой. В личных сообщениях с пользователями общалась поддержка, а в публичных комментариях — агентство. Его сотрудники мониторили упоминания бренда, отвечали на простые вопросы и, при необходимости, обращались к технической поддержке с вопросами и уточнениями.

Основная проблема такого подхода — слабая вовлеченность людей из агентства в процессы компании. Они долго реагировали и слабо разбирались в технических вопросах. Из-за этого не получалось настроить правильную коммуникацию. Стандартных ответов на вопросы было недостаточно, особенно в критичных ситуациях, когда требовалось глубокое знание продукта.

В итоге Yota отказалась от услуг агентства и приступила к созданию внутреннего отдела для общения с пользователями.

Новый отдел должен был отвечать нескольким параметрам:

Сотрудники отдела должны хорошо работать в критических ситуациях, давать точные формулировки и уметь неформально общаться на любые темы. Они не должны бояться отвечать публично и иметь подходящий стиль. Большей части этих параметров соответствовали сотрудники технической поддержки Yota. Основной задачей стало научить ребят публичным коммуникациям и правильному управлению открытыми дискуссиями. Для этого потребовались дополнительное обучение, тренинги и калибровки.

Запустить отдел нужно было в кратчайшие сроки. Было непросто создать эффективную команду и настроить коммуникацию между сотрудниками, ведь все они имеют разный опыт, стиль общения и находятся в разных городах — от Санкт-Петербурга до Уфы.

Помимо знания продукта и умения общаться, нужно было работать в компании больше полугода и выполнить тестовое задание. Такой подход оказался отчасти правильным, но неидеальным.

Даже если сотрудник отвечал всем требованиям, это не гарантировало, что он сможет работать в социальных сетях. Нельзя сказать человеку «Будь в тренде!», чтобы он стал придумывать злободневные мемы и был в курсе того, что нравится людям. Пользователи всегда хорошо чувствуют, когда ты в теме, а когда только пытаешься.

Сейчас подход к подбору изменился: в компании ищут отличившихся сотрудников технической поддержки. Например, тех, кому пользователи ставят заметно больше высоких оценок, чем остальным. Или сотрудников, позитивные чаты с которыми попали в публичное поле и понравились аудитории. Таких специалистов несколько недель обучает опытный наставник. За это время становится понятно, насколько человек подходит для такой работы.

Таким образом в группу попадают только те, кто подходит по стилю коммуникации, мировоззрению и опыту. Благодаря этому все работают на одной волне, помогают друг другу и вместе разбираются даже в самых сложных ситуациях. Это хорошо влияет на команду и атмосферу внутри: больше половины сотрудников группы публичных коммуникаций работают с самого её основания.

Работая в технической поддержке сотруднику нужно было правильно проводить диагностику и помнить о своих личных показателях: среднем времени ответа, уровне удовлетворенности клиента и прочем. Теперь же нужно было не просто отвечать пользователям, а общаться с ними на отвлечённые темы, обсуждать новости, подогревать дискуссии. Это другой уровень вовлеченности и возможных рисков.

Первым делом новый отдел сосредоточился на том, чтобы точно передавать информацию в удобной для пользователя форме. Сотрудники не старались как-то особенно шутить, просто оперативно и подробно предоставляли описание тарифов, услуг, решали технические проблемы. Для этого составили правила и структуру подачи информации, но получалось шаблонно и не помогало работать с негативом.

Тогда в Yota проанализировали данные, собранные за время существования группы, поменяли тональность и стиль коммуникации. Стало понятно, где можно отвечать максимально подробно, а где — быть собой, просто говорить с пользователями или проявить немного творчества.

Работа группы публичных коммуникаций отразилась и на общей атмосфере в сообществах бренда. Стали появляться пользователи, которым было интересно общаться с Yota. Среднее количество комментариев к публикациям в сообществе Yota в VK выросло в среднем в три раза: со 100-250 штук в начале 2017 года до 500-1000 штук в августе 2018 года.

Обращений стало больше, но процент негативных снизился. Появилось больше лояльных пользователей. Если раньше в группы приходили только те, у кого были технические проблемы, то сейчас сюда приходят за общением. За последний год количество нейтральных неформальных переписок заметно увеличилось.

Рост неформальных бесед повлиял на общую вовлеченность аудитории в активностях компании. Количество контента, генерируемого пользователями (UGC), стало больше. Это снизило долю негатива ( примерно на 40%) и помогло стать официальному сообществу Yota приятным пабликом с модерацией, где можно пообщаться с другими людьми и обсудить новости из мира технологий.

Для поиска упоминаний бренда в социальных сетях, на форумах, в блогах и СМИ в Yota используют сервис Brand Analytics. На основании данных анализа обратной связи сотрудники группы публичных коммуникаций создали картину мнения пользователей. Выглядит она примерно так:

Доступ к статистике есть у других отделов. Каждый сотрудник, который, например, разрабатывает пакеты услуг или отвечает за конкретный продукт, может узнать, как восприняли нововведения, каким опытом использования делятся, какие комментарии пишут и что предлагают.

Сейчас группа продолжает работать над созданием сообщества пользователей на площадках Yota. В компании хотят создать модерируемую среду, где пользователи могут пообщаться друг с другом на любые темы. А заодно, при желании, чуть лучше понять ценности бренда.