Как обойтись без CRM и всё равно блеснуть в обслуживании клиентов

Всем привет! На связи Илья Осипов. По роду своей деятельности я внедряю CRM, выстраиваю клиентский сервис и его контроль. Сегодня же хочу рассказать, как и кому в современном мире можно жить без CRM, какие инструменты при этом использовать и как вообще правильно действовать. Статья будет интересна компаниям с самописными CRM, заправочным станциям, общепиту, да и вообще любому бизнесу, у которого нет длинных циклов продаж, но при этом желающим контролировать коммуникации и клиентский сервис без лишних заморочек, сложных и дорогих решений.

Если заглянуть в поисковик и не дай бог вбить запрос, связанный с CRM, вы увидите примерно миллион историй о том, что в современном мире жить без CRM ну никак нельзя, внедрение CRM увеличивает продажи на 25-∞% (🙂), и вообще, если у вас нет CRM, то вы неполноценный бизнес.

В целом, если у вас длинные продажи, то есть такой вид бизнеса, в котором клиенту требуется множество касаний с вами, чтобы совершить покупку, без CRM вам и правда нельзя. Если говорить прямо, то, конечно, прибыль после внедрения, скорее всего, у вас не вырастет, но жить точно станет проще и понятнее.

Но как быть, если вам не нужна CRM-аналитика, вы не хотите заниматься CRM-маркетингом (неважно почему) и вообще, может быть, у вас своя самописная CRM, и она вас полностью устраивает. Или другой вариант: у вас бизнес из серии общепита или простого ритейла (вы хотите собирать обратную связь и видеть, как с ней работают ваши менеджеры) и вам CRM ну никак не нужна. Да и зачем этим заниматься, если вам не оставляют ни контактов, ни имён, да и историю покупок вы не ведёте.

При этом вы однозначно хотите контролировать клиентский сервис (коммуникации) и вообще быть в курсе того, как с клиентами коммуницирует ваш бизнес.

Вопрос логичный, но давайте представим ситуацию: вы продаёте шаурму. Клиент покупает ваши услуги/продукцию и хочет оставить отзыв или дать обратную связь. Куда ему писать? Ок, предположим, у вас есть какой-либо телефон с вотсапом, телефон у управляющего и даже висят таблички с номером для обратной связи (это если оффлайн).

Тогда возникает ещё одна мысль: а как понять, что ваши сотрудники отрабатывают такие коммуникации хорошо? Ну ок, позвонил или написал вам клиент и попал на управляющего.

Ниже опишу, к какому решению я в итоге пришёл.

Для построения полноценного решения потребуются следующие элементы:

Решение будем строить на базе: UIS (телефония) и OMNI (продукт UIS, куда они воткнули вотсап, телеграмм и вообще почти все распространённые каналы коммуникаций). Контролировать будем с помощью автоматического робота imot.io. Он проследит за качеством коммуникаций.

На схеме это выглядит вот так:

Мы создаём единое окно клиентского сервиса в компании. Это означает, что если клиент хочет оставить комментарий на обслуживание, предоставить обратную связь, сделать заказ или просто что-то спросить, такая коммуникация должна сохраниться и быть объективно контролируемой.

Примеры из жизни:

Про шаблоны ответа

Ещё мне нравится делать для каждого канала уникальную схему и шаблоны ответов. Например, если собираем обратную связь, сразу спрашиваем оценку от 1 до 10 (классический NPS). А если знаем, что на этот канал пишут только разгневанные клиенты, в шаблоне используем извинительный тон и сразу успокаиваем клиентов.

В данном решении можно удобно выводить самые популярные показатели для контроля клиентского сервиса: скорость реакции и коммуникации без ответа.

Это один из моих любимых показателей. Применим для любого бизнеса. Если вам оставили негативный отзыв, хорошим тоном будет ответить в течение максимум суток, а ещё лучше за пару часов. Если же клиент супер негативно отзывается об обслуживании или продукте, лучше позвонить сразу и затушить пожар.

Коммуникации (хорошие отзывы, жалобы) без ответа — это бич многих организаций. Обычно как раз из-за «неответов» в негативных ключах появляются самые разгневанные клиенты.

Клиенты, которым вы не ответили, потом будут сплошь и рядом хейтить вас и ваш продукт, клеймя всеми правдами и неправдами. В ход пойдут истории, начиная от того, что «вам плевать на клиентов» до «с ними лучше не работать, ибо если что-то случится, ответа не дождешься».

Для контроля качества коммуникаций использую Imot.io.

Кстати, даже если у вас есть CRM, Имотио может сам заполнить поля в карточках сделок, компаний и клиентов.

Имотио фильтрует все сообщения на предмет использования недопустимых фраз и слов, «неотработку возражений» и так далее.

Одним из самых важных плюсов данной концепции является удобство для работы сотрудника компании, отвечающего за коммуникации с клиентами.

Вместо работы в десятке чатов, различных приложений (Avito, WhatsApp, Telegram, Auto.ru) — всё собрано в едином месте.

Кстати на этом решении можно сделать и элементарную сквозную аналитику для офлайн-бизнеса (со статическим колл-трекингом). Если вы где-то на баннерах, листовках, журналах размещаете телефоны, то потом легко будет посчитать количество звонков с этого канала.

Описанный выше подход «Единое окно клиентского сервиса» применим для любого бизнеса. В статье была речь больше про офлайн-бизнес. Но подходы применимы и в онлайн-бизнесе (чаты на сайте, заявки с сайта, кнопки коммуникаций в электронных письмах и так далее).

Если вы хотите контролировать клиентский сервис у себя в компании, смело пишите мне в личку, я помогу внедрить самые популярные на рынке инструменты.

Если вы хотите оценить уровень вашего клиентского сервиса как есть на данный момент, то тоже напишите мне, и я проведу независимую экспертизу и предоставлю вам полноценный отчёт.

Если статья вам понравилась, лайкните её, плз. Жду вас в комментариях.

Если хотите посмотреть, как это работает в жизни, то тоже пишите ;)