Как обойтись без CRM и всё равно блеснуть в обслуживании клиентов

Всем привет! На связи Илья Осипов. По роду своей деятельности я внедряю CRM, выстраиваю клиентский сервис и его контроль. Сегодня же хочу рассказать, как и кому в современном мире можно жить без CRM, какие инструменты при этом использовать и как вообще правильно действовать. Статья будет интересна компаниям с самописными CRM, заправочным станциям, общепиту, да и вообще любому бизнесу, у которого нет длинных циклов продаж, но при этом желающим контролировать коммуникации и клиентский сервис без лишних заморочек, сложных и дорогих решений.

Если заглянуть в поисковик и не дай бог вбить запрос, связанный с CRM, вы увидите примерно миллион историй о том, что в современном мире жить без CRM ну никак нельзя, внедрение CRM увеличивает продажи на 25-∞% (🙂), и вообще, если у вас нет CRM, то вы неполноценный бизнес.

В целом, если у вас длинные продажи, то есть такой вид бизнеса, в котором клиенту требуется множество касаний с вами, чтобы совершить покупку, без CRM вам и правда нельзя. Если говорить прямо, то, конечно, прибыль после внедрения, скорее всего, у вас не вырастет, но жить точно станет проще и понятнее.

Хотя часто в моей практике бывают и обратные случаи: когда, просто отрабатывая все заявки, у бизнеса резко растёт выручка, ведь после внедрения все заявки точно упадут в систему, и не отработать их уже не получится.

Но как быть, если вам не нужна CRM-аналитика, вы не хотите заниматься CRM-маркетингом (неважно почему) и вообще, может быть, у вас своя самописная CRM, и она вас полностью устраивает. Или другой вариант: у вас бизнес из серии общепита или простого ритейла (вы хотите собирать обратную связь и видеть, как с ней работают ваши менеджеры) и вам CRM ну никак не нужна. Да и зачем этим заниматься, если вам не оставляют ни контактов, ни имён, да и историю покупок вы не ведёте.

При этом вы однозначно хотите контролировать клиентский сервис (коммуникации) и вообще быть в курсе того, как с клиентами коммуницирует ваш бизнес.

Вопрос логичный, но давайте представим ситуацию: вы продаёте шаурму. Клиент покупает ваши услуги/продукцию и хочет оставить отзыв или дать обратную связь. Куда ему писать? Ок, предположим, у вас есть какой-либо телефон с вотсапом, телефон у управляющего и даже висят таблички с номером для обратной связи (это если оффлайн).

Тогда возникает ещё одна мысль: а как понять, что ваши сотрудники отрабатывают такие коммуникации хорошо? Ну ок, позвонил или написал вам клиент и попал на управляющего.

А ему быстро ответили?
А с ним нормально поговорили?
А его вопрос точно решили?
Короче миллион вопросов, которые требуют ответа.

Встретившись на своей практике с кучей аналогичных запросов, описанных выше, я пришёл к выводу: для таких бизнесов и вправду не нужна CRM, но это не повод отказываться от построения классного клиентского сервиса в компании и его контроля.

Ниже опишу, к какому решению я в итоге пришёл.

Для построения полноценного решения потребуются следующие элементы:

Связь. Нам в любом случае нужна телефония, вотсап, телеграмм да и в целом любые другие каналы коммуникаций с клиентами.
Удобный элемент контроля. Мы должны в едином месте собирать, контролировать и анализировать информацию.
Контроль коммуникаций. Система, которая автоматически фильтрует сообщения.

Решение будем строить на базе: UIS (телефония) и OMNI (продукт UIS, куда они воткнули вотсап, телеграмм и вообще почти все распространённые каналы коммуникаций). Контролировать будем с помощью автоматического робота imot.io. Он проследит за качеством коммуникаций.

На схеме это выглядит вот так:

Мы создаём единое окно клиентского сервиса в компании. Это означает, что если клиент хочет оставить комментарий на обслуживание, предоставить обратную связь, сделать заказ или просто что-то спросить, такая коммуникация должна сохраниться и быть объективно контролируемой.

Единое окно клиентского сервиса — универсальная философия, которая подходит для любого бизнеса. Её суть заключается в том, что где бы не совершил коммуникацию клиент, она всегда должна попасть в контролируемое нами решение, сохраниться и иметь возможность получить объективную оценку как количественную, так и качественную.

Примеры из жизни:

Общепит. У вас заведение общепита, и вы хотите, чтобы если что-то не понравилось клиенту, он не думал, куда писать отзыв, а просто навёл телефон на QR-код в заведении, попал на специальный аккаунт в Whatsapp и прямо там всё и написал.
Салоны красоты. Ваши мастера обслужили клиента, и вы, как собственник бизнеса, желаете узнать: всё ли понравилось клиенту, можно ли что-то улучшить? Просто размещаете специальные таблички с QR-кодами около каждого мастера и в первом сообщении автоматически собираете обратную связь.
Шаурма (куда же без неё). Клиент купил у вас шаурму. На упаковке размещаем QR-код и собираем обратную связь в любом удобном канале.
Ритейл. Вместо табличек с номерами куда звонить, если что-то не понравилось или при наличии долгих очередей, используем классический QR-код с номером. Даже если человек позвонит, данные о телефонном звонке останутся в системе. Можно будет оценить, как с такими обращениями работают менеджеры.

А также: стоматологии, автосервисы, медицинские центры, детейлинги — в общем, всем, кому нужно быстро обрабатывать коммуникации и записывать клиентов на какое-то время.

Про шаблоны ответа

Ещё мне нравится делать для каждого канала уникальную схему и шаблоны ответов. Например, если собираем обратную связь, сразу спрашиваем оценку от 1 до 10 (классический NPS). А если знаем, что на этот канал пишут только разгневанные клиенты, в шаблоне используем извинительный тон и сразу успокаиваем клиентов.

В данном решении можно удобно выводить самые популярные показатели для контроля клиентского сервиса: скорость реакции и коммуникации без ответа.

Это один из моих любимых показателей. Применим для любого бизнеса. Если вам оставили негативный отзыв, хорошим тоном будет ответить в течение максимум суток, а ещё лучше за пару часов. Если же клиент супер негативно отзывается об обслуживании или продукте, лучше позвонить сразу и затушить пожар.

Коммуникации (хорошие отзывы, жалобы) без ответа — это бич многих организаций. Обычно как раз из-за «неответов» в негативных ключах появляются самые разгневанные клиенты.

Клиенты, которым вы не ответили, потом будут сплошь и рядом хейтить вас и ваш продукт, клеймя всеми правдами и неправдами. В ход пойдут истории, начиная от того, что «вам плевать на клиентов» до «с ними лучше не работать, ибо если что-то случится, ответа не дождешься».

Для контроля качества коммуникаций использую Imot.io.

Кстати, даже если у вас есть CRM, Имотио может сам заполнить поля в карточках сделок, компаний и клиентов.

Имотио фильтрует все сообщения на предмет использования недопустимых фраз и слов, «неотработку возражений» и так далее.

Одним из самых важных плюсов данной концепции является удобство для работы сотрудника компании, отвечающего за коммуникации с клиентами.

Вместо работы в десятке чатов, различных приложений (Avito, WhatsApp, Telegram, Auto.ru) — всё собрано в едином месте.

Если в вашей компании есть сотрудник, отвечающий за коммуникацию с клиентами, просто попробуйте подключить ему единое окно для коммуникаций. Это удобно и прозрачно. Сотрудник работает в едином окне, все переписки и коммуникации собраны и хранятся в удобном, доступном месте. Кайф!

Кстати на этом решении можно сделать и элементарную сквозную аналитику для офлайн-бизнеса (со статическим колл-трекингом). Если вы где-то на баннерах, листовках, журналах размещаете телефоны, то потом легко будет посчитать количество звонков с этого канала.

Описанный выше подход «Единое окно клиентского сервиса» применим для любого бизнеса. В статье была речь больше про офлайн-бизнес. Но подходы применимы и в онлайн-бизнесе (чаты на сайте, заявки с сайта, кнопки коммуникаций в электронных письмах и так далее).

Если вы хотите контролировать клиентский сервис у себя в компании, смело пишите мне в личку, я помогу внедрить самые популярные на рынке инструменты.

Если вы хотите оценить уровень вашего клиентского сервиса как есть на данный момент, то тоже напишите мне, и я проведу независимую экспертизу и предоставлю вам полноценный отчёт.

Если статья вам понравилась, лайкните её, плз. Жду вас в комментариях.

Если хотите посмотреть, как это работает в жизни, то тоже пишите ;)