Отказы: источник инсайтов для улучшения стратегии продаж
Отказы – это отдельная группа клиентов, с которыми можно и нужно работать. Большинство бизнесов с отказниками работают либо «криво», либо вообще не работают.
Что такое отказники? Это те, кто из верхнего этапа отсеялись в процессе. Попросту говоря, если зашли 100 человек, а купили 20, то 80 – это отказы. Они попадают в специальную базу, с которой необходимо работать. Чем ближе к финалу «отвалился» клиент, тем выше его ценность для компании.
Отказ – важная деталь, неотъемлемая часть, без которой невозможно в принципе представить воронку продаж. Чуть выше мы говорили, что клиенты могут «отваливаться» с того или иного этапа воронки. Происходит это по определенной причине, которая так и именуется «причиной отказа».
Очень важно прописать все возможные причины отказа для каждой воронки. Это необходимо в первую очередь для того, чтобы проводить аналитику по причинам отказа, что в свою очередь поможет влиять на них и улучшать конверсию.
В некоторых отделах продаж принято писать комментарии при закрытии сделки – это хорошо, как дополнение, но основа —конкретные причины, которые менеджер должен выбрать из существующего списка. То есть, мы с вами должны четко понимать, что у нас было сто отказов, из них столько-то таких, столько-то таких и т. д.
Это будет работать только когда причины четко прописаны и являются обязательными полями при отправке сделки в отказ.
Теперь давайте разберем еще один очень важный момент. Причины отказа глобально мы делим на три группы – первая, вторая и третья.
Первая группа — не ЦА. Это значит, что с этими клиентами, в принципе, нет смысла работать дальше. Они нам, как бизнесу, не нужны. Это может быть спам, реклама, какие-то сервисные звонки, дубли, объявления о работе.
Вторая — это ЦА. Но ЦА, с которой мы не смогли поработать из-за проблем с нашим продуктом. Например, клиент говорит, что ему нужно 100 литров молока, а у нас только 20. Такие причины отказа говорят о точке роста компании. Конечно, менеджер мог бы что-то придумать, у него есть план, но, тем не менее, мы понимаем, что ответственность здесь делится пополам между менеджером и компанией. У вас могут быть свои причины, но самая простая – нет в наличии. Может быть, клиента не устроили условия. Например, мы говорим, что можем привезти только завтра, а ему нужно сегодня.
Третья группа – самая важная для нас, к ней относятся отказы ЦА, где провал случился исключительно по вине менеджера. К таким причинам относятся: «дорого», «ушел к конкурентам», «пропала потребность» и т. п. – здесь ответственность менеджера несомненна. В вашем бизнесе могут быть другие причины отказа, но логику, надеюсь, вы поняли.
Соответственно, когда мы с вами разделяем отказы на эти три группы, становится очевидно, где больше всего денег. Именно коротких быстрых денег.
Вторая категория отказов — это указание на путь развития компании. Если у нас часто чего-то нет в наличии, значит, надо брать инвестиции, чтобы расширяться, и прибыль будет больше, потому что таких причин станет меньше. Или мы доставку делаем только через день, а клиенты часто хотят получить заказ день в день. Это ваши точки роста для компании.
А третья группа — это точки роста менеджера и отдела продаж в целом. Здесь важны мотивация, менеджмент, скрипты, контроль и так далее – обо всем этом мы будем и подробно говорить в нашей книге.
Именно поэтому вам следует выписать все возможные причины отказа и для себя разделить их на три группы. Тогда вы будете понимать, какие из них для вас важнее всего. И на следующих этапах, когда мы будем говорить про контроль, вы уже будете знать, где у вас самые большие потенциальные деньги в отказах.
Сегментирование, учет, понимание причин отказа и работа с ними — это «золотая жила» отдела продаж. Все сделки, которые не дошли до покупки, можно и нужно анализировать и осуществлять ту или иную работу.
Именно поэтому мы всегда повторяем нашим клиентам, что отдел контроля качества следует ориентировать в первую очередь на проверку отказов. Вы удивитесь, сколько денег можно найти в отказах!
Ну и, конечно, с отказниками работать легче, когда мы знаем, что именно им у нас не подошло. Если цена, то можно предложить подарок или более дешевую версию… И так далее.
Надеюсь, ваш мозг уже генерирует потенциальные варианты увеличения прибыли в своем отделе продаж с помощью работы с отказами.
Все деньги, которые вы могли бы заработать, но не заработали, находятся в отказах – поэтому учет и работа с отказами повышают конверсию, средний чек и выручку компании.
Если вы хотите сэкономить время, то приходите на бесплатную диагностику вашего отдела продаж от эксперта-практика. За один час вы получите пошаговый план развития, который поможет повысить ваши продажи. Запись по ссылке https://tiurin. pro/free.
Приглашаю вас в свой YouTube канал за видео-контентом -
Работать с отказами - это правильно, конечно, но есть же сферы, в которых товар продается один раз на долгое время. Например, заказали окна не у вас, а у конкурентов и очень надолго необходимость в них отпадает.
Конечно. Таких направлений бизнеса, где работа с отказами может быть осложнена разовой потребностью, достаточно много! Спасибо за замечание - нужно было об этом написать в посте. Видимо сказывается то, что мы последнее время работаем с В2В компаниями и там это всегда живой спрос, как правило.
В случае, который Вы описываете, мы работаем с отказами следующим образом. Во-первых, это хорошая база для стажеров. Во-вторых, наш скрипт такой - доброго дня, вы ранее интересовались нашим предложением. Скажите,как сейчас? Высокая вероятность, что сейчас клиенту это уже не актуально. Тогда мы спрашиваем - а есть ли в вашем окружении те, кому было бы интересно. Мы от Вашего имени предоставим акцию, скидку, сертификат.
Если трафик дорогой и заявок мало, при этом есть ресурсы менеджеров, то это очень хороший способ лидогенерации. Если же заявок много и менеджеров не хватает, то в таком случае это лучше отложить на потом.
А всегда ли отказ по цене является проблемой менеджера?
Если мы в целом работаем в другом ценовом сегменте, то и отказы могут быть из-за того что продукт не для этого клиента создан.
Как тут определять где причина в менеджере, а где в позиционировании?
Здесь вопрос в квалификации клиента.
Очень сложно каждый раз разбираться, а можно ли было продать этому клиенту или нет, и даже если разберемся, где доказательство что мы верно разобрались))) (Простите за каламбур)
Так вот если заявка прошла квалификацию, то все - отказ в зоне ответственности менеджера.
ПС. Квалификация - это процесс определения наш не наш клиент. Если наш по признакам (бюджет, род занятий йи тд), то продать ему можно и с ним нужно работать.