Кому и когда нужно автоматизировать бизнес? Мнение эксперта

Рассказываем, когда бизнесу пора автоматизироваться, сколько времени это может занять, сколько стоить, к чему готовиться и на что рассчитывать.

До чего дошел прогресс! Труд физический исчез,

Да и умственный заменит механический процесс.

Позабыты хлопоты, остановлен бег,

Вкалывают роботы, а не человек!

Позабыты хлопоты, остановлен бег,

Вкалывают роботы, счастлив человек!

(с) Песня из к/ф “Приключения Электроника”

Вначале предлагаем убедиться, что мы в одном контексте по терминологии. Автоматизация бизнес-процессов в нашем понимании — это ручной труд, который можно делегировать ПО. И, чем больше повторяющихся циклов в работе конкретной категории сотрудников, тем больше возможности для оптимизации получает бизнес.

В итоге экономится множество человеко-часов, клиенты получают раньше обратную связь, а значит сокращаются расходы и расширяется база довольных клиентов.

Словом, отличная штука эта автоматизация. Более того, в последние годы это главная точка развития для любого масштабируемого бизнеса.

Всё круто, чики-пики. Остается лишь маленький нюанс – а точно ли машины будут делать работу так же качественно, как и люди? Да и как в целом понять, когда бизнесу пора автоматизироваться? И сколько это может стоить? Об этом и многом другом мы поговорили с одним из экспертов по автоматизации – Александром Хан.

Предлагаю вначале дать о вас больше вводных, чтобы читатели лучше понимали, в чем именно заключается ваша экспертность. Какие именно направления входят в группу компаний ANIT?

Мы — IT-компания из Хабаровска, решаем задачи в области комплексной автоматизации бизнеса, а также в области digital:

На автоматизации каких-именно процессов вы специализируетесь? С чем связан этот выбор?

Мы занимаемся автоматизацией тех процессов, которые связаны с продажами, коммуникациями с клиентами и внутренними командными процессами, таск-менеджментом, передачей данных между отделами. Это далеко не единственные направления, но одни из самых популярных и частых запросов.

С какими отраслями деятельности заказчиков вы имеете дело чаще всего?

E-commerce, торговые компании (B2B, B2C), логистика, медицина, проектно-строительные организации, госучреждения, недвижимость (продажа, аренда), ИТ компании и маркетинговые агентства, разного рода услуги.

Какой среднестатистический бюджет ваших проектов?

300 000 рублей – это средний бюджет проектов на облачной версии с базовым внедрением основного функционала. На коробочной версии или на проектах со сложной логикой интеграций бюджеты могут кратно отличаться.

Почти у каждой успешной IT-компании есть какая-то фишка, связанная с экспертизой. У вас она есть?

Есть, но корректнее будет сказать, что она у нас связана со спецификой работы наших подразделений, но не является уникальной в отрасли.

Пожалуйста, поподробнее…

Так как у нас есть большой бэкграунд и штат специалистов по нескольким IT-направлениям, мы можем комплексно изучать и обслуживать проект клиента. Начиная от его оборудования, заканчивая сложными интеграциями всего ПО, используемого в компании, разработкой дополнительных решений. Это помогает нам как в изучении процессов, так и в реализации проекта не только в рамках одной программы и направлении учета.

То есть основной плюс для ваших заказчиков здесь – это решение большинства задач у одного подрядчика. А значит, ускорение процессов согласований между командами, более глубокое погружение в его процессы и т.д. и т.п. Так?

Верно.

Как бизнесу понять, что ему пора автоматизировать бизнес-процессы? Дайте, пожалуйста, главный совет в этом плане – когда именно начинать.

Если у вас нет оперативной возможности замерить важные целевые показатели или вы их не знаете, то пора автоматизировать бизнес-процессы. Если какой-то объем данных не оцифрован — вы не можете его анализировать. Насколько он для вас важен и как он влияет на результаты — это уже вопрос к заказчику.

Например, вы используете несколько способов платного продвижения, но не знаете ROI (коэффициент окупаемости) — отсутствие автоматизации приведет к тому, что вы не будете знать рентабельность канала, стоимость сделки, считать себестоимость продукта или услуги, грамотно распределять бюджет на маркетинг. Или вы не анализируете количество касаний на контрагента в месяц разными каналами коммуникаций, не собираете превентивно негативную обратную связь до того, пока она не попадет в открытые источники — в долгосрочной перспективе у вас будет снижаться LTV и NPS.

Если у вас нет системы постановки задач с дальнейшей отчетностью по эффективности исполнения — будете регулярно сталкиваться с просроченными дедлайнами, потерей данных и перекидыванием ответственности.

Связанная с этим задача — если у вас есть некий регулярный процесс, который не автоматизирован и забирает определенные ресурсы, в том числе, временные, то возможно его также стоит “перевести в цифру”. Задачи и процессы могут быть очень разные, каждый отдельно стоит изучать и оценивать, смотреть типовые или нетиповые способы реализации.

В маркетинге есть такая модель «Лестница Ханта», которая сегментирует пошаговость потребности в услуге/продукте. Она достаточно наглядно отражает путь формирования потребности, которую можно применить и к автоматизации.

Спасибо за очень детализированный ответ. Согласимся, «Лестница Ханта» – отличный ориентир. Но все же давайте дадим больше конкретики. Какие именно процессы можно автоматизировать с помощью Битрикс24?

Очень многие. Всё зависит от деталей, например, от потребностей бизнеса, объёма данных и размера бюджета.

Да, регламентированный учет на Битриксе не построить, а вот оперативный вполне себе.

Здесь важно отметить, что Битрикс24 — это комплекс инструментов для бизнеса, основные разделы которого, это: CRM/Задачи и проекты/Диск и работа с документами/Сайты/Маркетинг/Сквозная аналитика/Автоматизация бизнес-процессов/Совместная работа.

Найти больше информации по функционалу можно на сайте Битрикс24, где подробно расписан каждый модуль. Помимо этого, коробочную версию можно почти безгранично кастомизировать под ваш запрос и пожелания.

А можете рассказать, что такое комплексная автоматизация понятным языком? Чем отличается от “обычной” и что в себя включает?

Цель “обычной” автоматизации — это использовать один инструмент для решения конкретной задачи или перечня пересекающихся задач.

Цель комплексной — обеспечить эффективность компании в целом в разрезе различных контуров учета и деятельности. Комплексная автоматизация охватывает весь или значительный перечень потребностей компании с дальнейшей их реализацией, разработкой, внедрением и адаптацией программ.

Всегда или почти всегда это связано с интеграцией систем, обслуживанием и апгрейдом инфраструктуры, реструктуризацией бизнеса. Здесь уже начинает играть вопрос масштаба и сложности процессов. Например, на относительно небольших проектах с понятной логикой можно построить “комплексную автоматизацию” на одном-двух продуктах: учет продаж, товаров и склада, формирование з/п, работу с документами, производство. Чем больше у заказчика возникает требований или запросов на усложнение инфраструктуры, тем больше нюансов — здесь уже сервер не подходит, тут дополнительные модули нужны, там еще один сервис разработать. На эффективных проектах бизнес-процессы регулярно меняются и трансформируются.

Какие проблемы при автоматизации приходится решать чаще всего?

Глобально их можно поделить на две категории: 1) технические и 2) переговорные/связанные с людьми.

Первое — это разного рода и уровня сложности задачи по реализации требований. Второе — это корректное формирование этих самых требований и обоюдное понимание способа реализации. Сюда же можно добавить всякую вкусовщину из разряда юзабилити и пользовательских привычек, отсутствие или своеобразное понимание внутренних регламентов для сотрудников, которое приводит к саботажу и разным другим трудностям на проекте.

Еще немаловажная проблема — формат коммуникаций. Здесь крайне важно на берегу обговаривать с клиентом формат коммуникаций и объяснять ему, почему голосовые сообщения в ватсапе (которые наверно уже у всех в печенках) будет вредить проекту в долгосрочной перспективе.

Как подсчитывается рентабельность автоматизации?

Это зависит от целевой метрики и наличия её расчета до автоматизации процесса. Например, у вас есть измеримый показатель объема продаж N за период. После автоматизации вы его можете замерить и сравнить. Если же процесс не был оцифрован ранее, то и стартовых данных “ в цифре” не будет. Например, вы не знаете, сколько точно времени у сотрудников ранее уходило на регулярный процесс, но они в общем перерабатывали на неизвестные действия. Мы процесс автоматизировали и вывели аналитику, но сравнить её с предыдущим периодом не получится. Да и расчет неявного показателя на практике сложно произвести. Как вы, например, будете замерять упущенную выгоду от потери данных или невыполненных активностей сотрудниками по контрагенту? Выводите формулы и переменные, мы посчитаем — если их нет, то наслаждайтесь работающим инструментом.

По вашему опыту, сколько времени обычно проходит для “отбивания” затрат на автоматизацию?

Вопрос для рядового пользователя очевидный. Но мне, как руководителю проектов, хочется сразу сказать: “А в чем измеряете, какие были стартовые данные, а что автоматизировали?”.

Могу ответить красивой и порой вполне реальной цифрой по ситуации в вакууме. Пара месяцев на выявление, сбор и корректировку данных для последующей аналитики и принятия управленческих решений, а на внесение изменений — еще пара месяцев. За этот период некая компания, внедрившая ПО с нуля, оцифрует свои процессы, подсветит проблемы и увеличит скорость обработки/потерю данных/эффективность продвижения/что-то еще. Но на практике всё сильно зависит от ряда переменных: что было на старте, к чему идем и зачем, что используем и что будет использовано, в разрезе чего автоматизируем и считаем показатели, как будет рассчитываться рентабельность (если она будет считаться), как на результат будут влиять факторы, независимые от интегратора (например, работа сотрудников).

Александр, спасибо за развернутый ответ. Можете ли сориентировать по конкретным срокам?

От пары месяцев до года при условии, что вам внедрили подходящее решение и вы корректируетесь, исходя из новых полученных данных.

Переходим к каверзным вопросам. Можете перечислить неочевидные для заказчиков подводные камни при автоматизации бизнес-процессов?

Для заказчиков может быть не очевидно, что чем больше требований, тем сложнее и ресурсозатратнее процесс.

Также, если заказчик не может чётко сформулировать, зачем ему автоматизация/внедрение продукта, он с большей долей вероятности не вытянет проект или он уйдет в “стол” / умрет на этапе использования и/или саботажа сотрудников.

Кстати, да. Давайте подробнее остановимся на такой рефлексии коллектива на нововведения, как «саботаж сотрудников». Такая реакция может возникнуть на любое ПО и даже системы автоматизации – не исключение…

Мы относимся к этому с пониманием. Саботаж в проекте — это нормально. Главное, превентивно его обозначить, проработать и минимизировать.

Да, ещё некоторым заказчикам не очевидно и непривычно, что мы, как ИТ-специалисты, трекаем время и привязываемся к выработке на проекте, в том числе коммуникационной. Это значит, хотите больше общаться и согласовывать, будете за это платить.

В эту же корзину можно добавить, что на стороне заказчика, особенно в проектах с +/- сложными процессами и разветвлением должностных обязанностей, где директор не является специалистом в каждом отдельном направлении учета, нужно сегментировать роли и ответственность представителей своей проектной группы, вовлекать их в процесс внедрения.

Чем больше бизнес, тем меньше будет вовлеченность владельца в проект — его будут замещать директора и руководители, специалисты-эксперты по конкретным бизнес-процессам компании. Эту команду также нужно кооперировать внутри компании в проектную группу, что частично закрываем мы, но частично остается в зоне ответственности заказчика.

Справедливо. И такие моменты очень сильно зависят от точек соприкосновения обеих сторон. Можете дать советы, на что заказчикам обращать внимание при поиске подрядчиков на автоматизацию?

Важно, чтобы подрядчик транслировал свой опыт и экспертизу, в том числе, через понимание ваших процессов. Такой подрядчик задает вопросы, порой неочевидные, предлагает решения, ориентируясь не только на ваши пожелания, но и специфику отрасли, бизнеса, контекста работы и требований. Он учитывает ваши пожелания, но также оценивает риски и предупреждает о них.

Надежный подрядчик предлагает решения, а не просто продукты. Проявляет проактивность, но в то же время и гибкость. Разумеется, он имеет хорошую репутацию и положительные отзывы от предыдущих клиентов.

При этом никто не отменял, что заявляемые бюджет и сроки при выборе подрядчика продолжают являются важными факторами выбора.

Что обычно собой представляет команда, отвечающая за внедрение Битрикс-24?

При базовом внедрении это: менеджер проекта, руководитель проекта, аналитик, интегратор или несколько интеграторов. По необходимости подключается: разработчик или команда с тим-лидом, отраслевые специалисты по стороннему ПО.

За какие сегменты работ отвечают все эти специалисты?

Менеджер отвечает за коммуникацию, согласования, контроль предоставления данных, постановку, контроль исполнения задач на проекте. Руководитель курирует основные этапы проекта и согласовывает промежуточные/итоговые результаты работ команды по этапам. Аналитик изучает бизнес-процессы и переводит требования в технические способы реализации совместно с интегратором, командой разработчиков. Отраслевые специалисты пишут обработки и документацию по своему специализированному софту, разработчики подключаются при кастомизации системы или написанию дополнительных обработок.

Пожалуйста, поделитесь парой кейсов с самыми классными результатами. Почему именно вы так высоко оцениваете именно эти проекты?

Внедряли клиенту Битрикс24 для торговой компании, поставщика товаров из Китая. На старте вели разноплановый учет в таблицах, 1С и отраслевых программах. За один год при использовании Битрикс24 они кратно выросли в объемах, открыли несколько офисов. На их примере можно визуально замерить рост всех ключевых показателей — объемы продаж, нагрузку по коммуникациям, автоматизацию процессов.

В еще одном кейсе, управляющей компании холдинга, внедряли корп. портал для найма, адаптации и грейдирования персонала. Построили на нём процессы рекрутинга и внутреннего тестирования, обучения. Через платформу уже прошло свыше 1 000 кандидатов и больше 100 сотрудников на адаптации. При этом компания смогла замерить как аналитику по подбору, так и по тестированию сотрудников, вывести в “цифру” KPI и ход обучения, связать с внешними сервисами рекрутинга и справочными системами.

Какие необычные заказы вы можете припомнить?

Наверно, больше выплывают в памяти нецелесообразные запросы.

Заказчик хотел сделать из Битрикс24 ERP систему для сети заводов, чтобы мониторить плановый и фактический вылов; формировать и предоставлять рег. отчетность; мониторить и контролировать производственный процесс; загрузку персонала, фактическую выработку, перемещения упакованной продукции через RFID метки и прочее. Мы этот проект в итоге реализовали на специализированном ПО, когда, после серии переговоров, убедили заказчика сменить концепцию и предпочитаемое ПО.

Ещё один заказчик, группа компаний с разными направлениями деятельности, хотел реализовать единую бонусную систему. Вы, как клиент, можете прийти в продуктовый магазин и, после покупки, получить баллы на единый счет, который можете потратить на покупку абонемента в фитнес; поход в ресторан; услуги управляющей компании или покупку квартиры.

При этом каждая отдельная компания в этой сетке работает на своем отраслевом ПО и оборудовании, все это нужно собирать в единой базе данных и оперативно отдавать, предварительно проводя через алгоритмы начисления, попутно участвуя в разных маркетинговых операциях и личный кабинет.

В итоге, мы провели изучение и проектирование текущей и будущей инфраструктуры бизнеса заказчика, составили карту проекта, сменили часть ПО и оборудования. Сейчас проект на этапе разработки.

Самое примечательное, что клиенту предлагали использовать готовые сервисы, от которых он по личным причинам принципиально отказался, и мы пошли по сложному пути. Такое бывает, но это не ок.

Почему вы решили специализироваться именно на Битрикс24? В чем польза этого выбора для вас, как исполнителей, и для ваших заказчиков?

Здесь нет какого-то особенного секрета. Битрикс24 — это мощный, кастомизируемый и регулярно обновляемый продукт, который уже сейчас используют свыше 12 000 000 компаний. Нам он интересен как почти безграничный инструмент для автоматизации бизнеса, который можно использовать в самых разных проектах.

Для клиента — это инструмент, в котором они могут построить свою работу, масштабировать бизнес и улучшить эффективность.

Кроме того, Битрикс имеет активное сообщество пользователей и разработчиков, что обеспечивает доступ к поддержке, обновлениям и дополнительным модулям. Это позволяет нам и нашим клиентам быть в курсе последних тенденций и инноваций в области бизнес-автоматизации, применять новые решения, не стоять на месте и регулярно совершенствовать свои компетенции и бизнес клиента.

В итоге, специализация на Битрикс24 приносит пользу как нам, как исполнителям, позволяя нам предлагать качественные услуги и развиваться в этой области, так и нашим заказчикам, обеспечивая им мощный инструмент для эффективного управления и развития своего бизнеса.

Вы предлагаете своим клиентам решения только на Битрикс-24 или возможны варианты? Понятное дело, вы отталкиваетесь от запросов клиентов, но все ли их покрывает Битрикс? В каких случаях может потребоваться что-то ещё?

Конечно, большинство внедрений мы производим на Битрикс24, но по ряду запросов можем использовать или рекомендовать дополнительное ПО. Например, в Битрикс24 можно реализовать расчет себестоимости проведенных работ по сделке, но если у вас проектная работа со сложными формулами и переменными и вам нужно дополнительно считать себестоимость в разрезе компаний внутри холдинга и проектов, заработных плат, амортизации и выкупаемых товаров, то лучше использовать для этого направления учета специализированные программы.

Мы исходим из рациональности и требований заказчика. Как правило, чем крупнее компания или сложнее процессы, тем больше нюансов — для этого мы помимо серий брифингов проводим предпроектное исследование и формируем техническое задание, чтобы расставить приоритеты и определить точный способ реализации всех работ на проекте.

От чего зависят бюджеты на внедрение Битрикс-24?

На Битрикс24 можно реализовать если не всё, то многое. Но в конечном итоге всё упирается в требования. Что хотите и зачем, как должно работать и как работает сейчас, какие системы будут интегрированы, какие есть приоритетные и не очень пожелания. Далее мы это сегментируем и квалифицируем запросы, находим способы решения и оцениваем. Можно даже разбить на 2 больших направления: 1) реализуемое с использованием базового функционала облачной версии; 2) то, что нужно разработать. Второй вариант обычно кратно дороже.

Давайте попробуем сориентировать читателей конкретными цифрами, дадим вилку. Какой был наименьший бюджет на автоматизацию и что в себя включал данный проект? Тот же вопрос про проект с наибольшим бюджетом.

У нас есть пакет CRM Стартап на стартовое внедрение, он стоит 44 500 рублей. В рамках этого бюджета мы настраиваем структуру, права доступа, статусы воронок, поля данных, проводим несколько интеграций (онлайн чат, обратный звонок/мессенджер, почта) и один час обучаем. Для микробиза или небольшой команды, никогда не работавшей в CRM и не имеющих жестких требований к процессам, это вполне приемлемый вариант. + Еще 2 месяца мы обслуживаем клиента в рамках тех.поддержки, если он приобретает у нас годовую лицензию. На таком тарифе она будет стоить 23 880 рублей в год. Результат: у заказчика есть система, с которой он может строить свою работу и масштабировать самостоятельно или силами наших специалистов. Из высокобюджетных — интеграция личного кабинета, с Битрикс24 и 1С, с кастомизацией Битрикса, сайта и 1С стоила около 3 млн рублей. В проекте было задействовано 3 команды специалистов, не считая тех. специалистов заказчика. На реализацию этого проекта ушел почти год.

Из каких этапов состоит внедрение Битрикс-24?

После предварительного брифинга собираются основные требования и вводные по инфраструктуре, целям проекта.

Далее производим с командой и, возможно, доп. специалистами, предпроектное исследование, когда детальнее изучаем запросы, формируем способы реализации, настройки системы. Если проект нетиповой, также исследуем доп. ПО, способы и маршруты интеграций систем, доработку платформы. На этом этапе уже формируется либо конечная оценка проекта, либо, в сложных случаях, проект уходит на работы по t&m с фактической выработкой по этапам.

Далее согласовываем и утверждаем проект, начинаем настройку системы, либо проектирование на тестовой среде. Последним этапом настроек проводим интеграции. В зависимости от сложности проекта, этап может закрываться промежуточными подэтапами.

После настроек проводим тестирование, устраняем возможные недочеты, демонстрируем результат, проводим дополнительные корректировки. Далее сдаем работы, проводим обучение, и проект уходит на обслуживание и модернизацию.

Сколько времени в среднем занимает внедрение Битрикс24 в процессы компании? Что занимает больше всего времени?

Больше всего уходит времени на сбор требований, проектирование “как есть/как должно быть”, изучение, согласование, коммуникацию как с заказчиком, так и с командой/командами.

Подытожу. Базовое внедрение без нетиповых доработок — месяц. Сложные проекты — в среднем от полугода.

Давайте поговорим про конкретные проекты, желательно из числа самых сложных. Можете поделиться деталями о кейсах про мебель и хоккейное оборудование? В чём именно заключалась их сложность?

Да, было такое. Реализовывали на Битриксе систему работы с заказами интернет-магазина по продаже мебели для дома со сложной логикой интеграций данных личного кабинета с Битрикс24 и 1С. А также внедряли систему лояльности в связке Битрикс24 — сайт клиента — 1С для интернет-магазина хоккейного оборудования.

Для иллюстрации сложных проектов могу также добавить кейс по переработке портала логистической компании. Там мы строили обмен с внешними самописными системами, сайтом и Битрикс24, чтобы сократить путь внутреннего и внешнего пользователя.

Сложность в этих проектах была в том, чтобы спроектировать логику обмена данных между системами и написать соответствующие обработки.

Например, в последнем кейсе у компании уже был личный кабинет для внутреннего клиента и самописные системы на базе 1С, в которых велся учёт. Клиенту после регистрации нужно было на регулярной основе получать информацию о своих заказах, документах, счетах, аналитике по регионам, формировать заказы на основе своего загруженного каталога продукции.

Раньше все работало через ручные операции на стороне 1С, что сильно увеличивало скорость обработки заказов и общее качество сервиса, который не могли запустить в полноценный релиз и масштабировать.

Мы переписали логику всей системы и совместно с командой разработчиков клиента разработали многоуровневый обмен между платформами, когда данные с нескольких программ 1С передавались через разработанный модуль обработки и по запросу участвовали в обмене. Битрикс24 при этом использовали как CRM-систему и передавали в нее данные по всем изменениям в заказах.

Какие советы вы можете дать представителям бизнеса, перед которыми стоит задача по автоматизации?

Цель определяет выбор инструментов. При разработке стратегии автоматизации определите четкие цели внедрения, желательно с измеримыми показателями, которые можно будет оценить в дальнейшем. Рассмотрите, как автоматизация и работа интеграторов могут повлиять на достижение этих результатов.

Также важно предусмотреть возможные негативные последствия, если решите не автоматизировать желаемый процесс. Соотнесите их с вашими ресурсами: временем, финансами, работой с командой и мотивацией сотрудников, а также перестройкой бизнес-процессов и регламентов. Выделите риски, включая человеческий фактор — определите, какие сотрудники будут вовлечены в проект, их мотивацию, возможные трудности и причины, по которым проект может неудачно завершиться.

Не забывайте формализовать требования, будь то брифы, схемы или тексты. Техническое задание на проект обязательно понадобится, и чем более подробную информацию вы предоставите на старте, тем быстрее можно будет установить рамки, приоритеты и оценку проекта. Я бы также рекомендовал обращать внимание на то, как потенциальные исполнители отрабатывают ваш запрос на пресейле; какие задают вопросы, насколько погружены в контекст, соблюдают ли договоренности, понимают ли вашу задачу. Ваш проект в конечном итоге будут делать люди, а не роботы. А в большинстве случаев такие работы не краткосрочны, поэтому выбирайте себе партнера, а не просто поставщика услуг.

Ах да, напоследок. Мы для себя где-то забрали фразу “ПО программирует мышление”. То решение, в котором вы начнете работать, скорее всего, будет в вашей компании достаточно длительное время. В плохих случаях — месяцы, в реальности — годы. Соответственно, его возможности и механика напрямую будут влиять на возможность реализации ваших потребностей и пожеланий.

Задумайтесь об этом в начале, особенно если у вас есть среднесрочные/долгосрочные планы на масштабирование процессов. Любое плюс-минус крупное внедрение — это определенный уровень стресса и перестройки для компании. Вряд ли вам понравится менять несколько программ и полностью перекраивать свои цифровые процессы несколько раз в год из-за того, что вы на старте выбрали неоптимальное решение.