Что делать, если в компанию или эксперта прилетел негативный отзыв
Мы не зря уточнили в заголовке, что отзыв о специалисте или услугах компании. Не будем углубляться в психологию, но если кто-то критикует вас как личность, и вы об этом не просили, он не прав. Точка.
Итак, ситуация: вы получаете негативный отзыв на свою работу, на публикацию, кейс или просто где-то на картах. Куда бежать, что делать?
Как реагировать на критику
Конструктивный негативный отзыв — ценная обратная связь, которая помогает решить внутреннюю проблему компании и стать чуточку лучше. Это бесплатный аудит того, что у вас сломалось, что можно легко (или не очень) починить.
Когда мы начинаем что-то делать, негативная реакция будет в любом случае. И следует различать конструктивную критику, которая может стать точкой роста, от негатива, порожденного завистью или недовольством. И, конечно, важна правильная реакция на эту критику. Как бы ни хотелось ругаться, выместить злобу на обидчика, пойти поплакать в подушку, рекомендуем успокоиться, а потом следовать алгоритму.
Кстати, если у вас в компании нет регламента, мы рекомендуем его прописать. Это убережет нервы и время специалистам, которые отвечают за коммуникацию. И особенно это важно, если на площадках работают разные сотрудники.
- Спокойно оцените отзыв. Не спешите ответить на него сразу же: есть вероятность, что вы «на эмоциях». Определите, насколько много в отзыве конструктива.
- Реагируйте быстро. Старайтесь не оставлять негатив без внимания на часы и тем более дни. Это продемонстрирует вашу готовность быстро прийти на помощь, решить проблему.
- Поблагодарите за обратную связь. Это профессиональная позиция, которая показывает вашу открытость и способность меняться.
Если вина есть:
- Признайте ошибку, если она была. Не нужно перекладывать ответственность или просто бегать от нее. Если оплошность есть, лучше ее признать, извиниться.
- Предложите решение. Вы можете компенсировать потраченные средства или их часть, сделать скидку или подарок. На этом этапе можно предложить перевести разговор в более приватный канал. Но обязательно доведите публичное обсуждение до логического завершения.
Если вины нет:
- Даже когда вы понимаете, что вашей вины нет, можно извиниться за причиненные неудобства.
- Избегайте споров в публичном пространстве. Это может навредить репутации компании даже больше, чем сам негативный отзыв.
Еще несколько советов:
- Обязательно проанализируйте отзыв, подумайте, как можно улучшить процессы, продукты, услуги, чтобы это не повторилось.
- Обратите внимание своей команды на ситуацию и возьмите ее за точку обучения.
- Регулярно проверяйте отзывы о компании, чтобы была возможность вовремя на них отреагировать.
- Стимулируйте клиентов оставлять хорошие отзывы. Это создаст более полную картину о вашей компании.
Какой бы отзыв вы ни получили, сохраняйте спокойствие и постарайтесь извлечь выгоду. Даже на негативный отзыв можно ответить так, что кто-то восхитится и захочет воспользоваться вашими услугами.
Тут, скорее всего, фрилансерам советы или прогрессивным молодым компаниям. К сожалению, крупный бизнес, всякие заводы, бюджетные учреждения и тд, предпочитают либо не реагировать вообще никак, либо писать отписки, что человек оказывается сам виноват. И с этим ничего, практически, не поделаешь.
В крупных компаниях обычно есть маркетологи, специалисты по связям с общественностью, клиентский сервис. Другой вопрос как это все работает. Но я думаю, всему свое время. У нас все же рыночная экономика, у всех есть конкуренты, поэтому качество обслуживания так или иначе все берут во внимание
Я не согласна про крупные компании. Это скорее говорит об отсутствии службы качества и плохой репутации в целом... Именно крупные и должны выделять людей на эту работу по обелению репутации.
Тоже считаю, что лишним не будет если извиниться. С тебя не убудет, что называется.
спасибо за статью такую полезную
был опыт в торговле, и были и хорошие и плохие отзывы, за то теперь я опытная)))
Очень полезная статья! Считаю что если чем-то занимаешься негативные отзывы будут всегда, увы от этого не убежать. Главное правильно на них реагировать