Мегамаркет - дно пробито?

Всем привет! Сегодня у нас новая порция общения с интернет-площадками по продаже товаров дистанционным способом. Или по простому, по заморскому — маркетплейс!

Сразу оговоримся, что маркетплейсы работают по разным типам размещения товара (это не про FBO или FBS) — это про юридическую ответственность. Кроме этого, в этой записи будет опыт именно со стороны «покупателя».

Про Яндекс. Маркет было раньше, про ОЗОН писать будем чуть позже, с Вайлдберриз очень "мутная" схема возврата брака (сначала обращение на проверку, потом отдельно вызов курьера; и вечно днями отвечающий саппорт) и в целом интерфейс они делают максимально запутанным со всякими "звёздочками".

Но вернёмся к Мегамаркету. Который заманивает промокодами (через блогеров, SMS-рассылки и т.д.) и "фантиками" от Сбер. Тут, в принципе, способ "честного отъёма денег", или как он корректно называется - "оформление покупки" поставлен весьма просто. Тут выбрал, там тыкнул, здесь ввёл промокод, оплатил - ГОТОВО!

А дальше начинается "цирк с конями", который хорошо описан в их группе в социальной сети "Вконтакте. В лучшем случае заказ будет отменён без объяснения причин; в худшем - деньги уйдёт неизвестно куда, а товар так и не покинет склада продавца (если оный вообще будет). И если многих можно обвинить в "потребительском терроризме", то наша ситуация совсем не из этой категории.

В моём случае, заказ шин обернулся нервотрёпкой, которая пока не заканчивается. Начиналось всё с того момента, что заказать можно ТОЛЬКО две шины за раз. Естественно так промокод давал меньшую скидку. При том, что это был самый первый заказ на этой площадке. Пришлось довольствоваться разбиением заказа, ещё и на двух получателей, поскольку ждать курьера несколько дней подряд не улыбало (опять же, был однажды такой весёлый опыт, курьер сам матерился от такого).

Вторым неприятным моментом стала доставка в 20-ть с лишим дней с Иркутска. Ладно, потерпим, скидка и списание Сбер Спасибо стоят ожидания. Но тут возник неприятный момент номер три - доставка не отслеживается он-лайн! Нам предлагают звонить на номер 8-800-600-08-88 и узнавать статус. Зачем это всё?

А затем. Дальше субъективное мнение - чтобы помогать мошенникам. Почему? Да вот, такой вывод можно сделать из следующих фактов. За день до конечного срока доставки поступает звонок на мой номер Мегафона (указанный в личном кабинете Мегамаркета) от робота с предложением сдвинуть срок "на пораньше" (я согласился, тут проблем не оказалось). А ровно через 40 минут мне приходит SMS, с сообщением о попытке смены пароля от моего личного кабинета на сайте Мегафон! Дальше интереснее. В день доставки, мне приходит SMS с контактами курьера (он по итогу сам позвонил уточнить данные по доставке), и РОВНО через 40 минут мне ОПЯТЬ приходит SMS, с сообщением о попытке смены пароля от моего личного кабинета на сайте Мегафон!!! "Совпадение? Не думаю!". "Свистит" у Вас товарищи! "Свистит"!

И опять вернёмся к заказу. Получаю (что интересно никаких документов не выдали, спросили только знаю ли на кого заказ) колёса в пакетах, обклеенных скотчем, чтобы осмотреть - надо всё разрезать. Пакеты, как пакеты, где-то дырка, где-то грязь - терпимо. Распаковываю аккуратно под запись (болезненный опыт говорит - всё фиксируй и сохраняй упаковку как можно лучше). И на одном из колёс обнаруживаю вертикальный боковой порез. А это уже не только путь в смертники, но и штраф по части 1 статьи 12.5 "Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 25.12.2023) (с изм. и доп., вступ. в силу с 05.01.2024).

Теперь следим за руками!

Во-первых претензию надо создавать сразу, ибо "Сообщить об обнаруженных несоответствиях доставленного товара (количество, ассортимент, целостность упаковки) в течение 2 часов с момента получения заказа — подробнее в п. 4.8.1 Условий заказа и доставки." - это ТРЕБОВАНИЕ ПЛОЩАДКИ.

Во-вторых претензия (в том числе и если просто не понравился) создаётся через клик на ссылку "Что-то не так с заказом?", где мы описываем ситуацию и прикладываем фото во всех ракурсах и с упаковкой и без. Тут нам вроде позволяют выбрать, что не так, и как поступить - деньги или обмен. Я выбрал "обмен". Но и тут есть оговорка "Будет создано стандартное обращение, продавец сам предложит варианты решения и сообщит условия возврата. Окончательное решение по обращению принимает продавец на основе законодательства РФ."

В третьих нам предлагают ЖДАТЬ! Сначала срок выставился в 2 дня, потом сроки стали 3 дня, потом от 3-х до 7 дней. Последний перл - "Срок рассмотрения от 3 до 7 рабочих дней, но можем увеличить." Т.е. не 7-мь КАЛЕНДАРНЫХ дней! Причём, люди пишут и о сроке в 30-ть дней!!! Ст. 18 закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей" не работает?!

Ладно, идём другим путём. Звоню по номеру +73952505607 продавцу "Глобэкс" в Иркутск. Там всё понимают, принимают и соглашаются на возврат. Но им нужна "отмашка" от Мегамаркета! Как работающий в аналогичной сфере, я понимаю ситуацию. Прошу их связаться с Мегамаркетом от лица продавца. И тут я понимаю всю засаду ситуации, поскольку продавец пишет в то же обращение CCS-6047675, что создал я (принт-срины сделаны). Т.е. продавец не знает что делать (как забирать, где забирать, в какой комплектации), мне не отвечают, и ему то же!!!

Звоню на 8-800-600-08-88 - робот говорит, что есть моё обращение, но "оператор не ускорит рассмотрение" - это цитата. Пишу в личные сообщения через социальную сеть "Вконтакте" - ответы аналогичны "ждите".

"Ждите" чего?! Мы уже согласовали возврат (ибо обмен не выгоден продавцу), обеим сторонам нужно ТОЛЬКО СОГЛАСИЕ Мегамаркета. Поскольку деньги получал он, ведь кассовый чек был от Общество с ограниченной ответственностью "МАРКЕТПЛЕЙС" 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к 9 ИНН 9701048328. Где чётко указана услуга доставки и продажа двух позиций от поставщика в Иркутске.

Меня вся эта ситуация в корне не устраивает! На следующий день создаю второе обращение "по заводскому браку" CCS-6073767 (как оказалось, на шине ещё и заводская дата изготовления оказалась не читабельной, при отсутствии валидного двумерного штрихового кода DataMatrix согласно Распоряжению Правительства РФ № 792-р от 28 апреля 2018 года и Постановлению Правительства РФ № 1958 от 31 декабря 2019 года - ну да, что называется собрал Фулл-Хаус себе на пятую точку, "спасибо" за такое продавцу), на другую позицию из заказа, и указываю уже сразу возврат денег. И опять "ждите". Звоню продавцу, объясняю свою позицию. Там видят обращение, и предлагают подключить их менеджера в Мегамаркете к рассмотрению и этого. Соглашаюсь, мне в обращение прилетает опять "ожидалка" - "Мы подключились к обращению и ответим вам в течение 1-2 дней.". Робот на 8-800-600-08-88 сообщает, что видит оба обращения, но опять "оператор не может ускорить" (запись звонка есть).

Пишу под сообщением на стене группы в социальной сети "Вконтакте", всю ситуацию, и что "дождутся" заявления в Роспотребнадзор и суд - его тут же удаляют. Дублирую его в личные сообщения (принт-срины сделаны), мне в ответ "Обращаться в различные инстанции — это ваше гражданское право. Вижу, что обращения еще в работе у профильных специалистов. Срок рассмотрения от 3 до 7 рабочих дней, но можем увеличить. Все зависит от конкретной ситуации и нагрузки на сервис. От себя попросила коллег ускорить процесс. Постараемся ответить как можно скорее. За ходом рассмотрения вы сможете следить в личном кабинете в разделе «Обращения»." А там - "Тишина и только мёртвые с косами стоят...".

С возвратом денег, как оказалось, то же тут всё интересно - "Вернём деньги в течение нескольких часов после передачи товара. В некоторых случаях продавцу нужно сначала проверить товар. Тогда возврат займёт 2−10 дней с момента проверки." Т.е. мне ждать ещё 20-ть дней пока колёса приедут назад в Иркутск?!

Предварительно подитожим - в отличи от других площадок, Мегамаркет - это просто "доска объявлений", она не несёт ответственности ни за что! Случись "беда" продавец и покупатель предоставлены сами себе - как хотите, так и решайте между собой. Площадка упрёться и будет отнекиваться от ответственности до самого конца. Что указанно даже в их памятке. Причём, наказание за нарушение сроков возврата, в данном случае падёт именно на продавца! Как? Да легко! Достаточно указать, что претензия покупателя была направлена продавцу через обращение на Мегамаркете, и он сам не предложил покупателю разрешить ситуацию "мирно". А то что продавец может вообще без понятия, как оформить документально возврат с этой площадки; и поддержка не отвечает на этот вопрос - не их проблемы!

В том же ОЗОН, покупатель и продавец вообще разделены, даже через поддержку нельзя общаться (был у нас такой экстренный случай). В Вайлдберриз то же общение ограничено. Но там вопросы оплаты и возвратов решаются "внутри", покупателю нет надобности ещё эти морочить себе голову.

Соответственно, вопрос возможного сотрудничества нашей фирмы с данной площадкой в лице поставщика - больше НЕ ОБСУЖДАЕТСЯ!

И ещё момент, снова про "беспомощность" первой линии поддержки в крупных компаниях. Вот такой ответ мог бы умилить в другое время - "Точные сроки зависят от сложности вопроса. Постараемся ответить в ближайшее время. 🙏" Что же такого сложно в обычном возврате по браку - я без понятия.

UPD 29.02.2024 17:00

Новый поворот - обращение CCS-6047675 закрыто Мегамаркетом (причём его теперь даже не видно в личном кабинете) с формулировкой, что у меня уже есть аналогичное с номером CCS-6073767. Что сообщается мне роботом при звонке на номер 8-800-600-08-88 (запись звонка есть). И сообщением в обращении "Здравствуйте, Виктор! Ожидаем ответа продавца вместе с вами.". Т.е. отсчёт времени пошёл снова! Гениальный ход! И никого не смутило, что обращения были оформлены на две разные единицы товара в заказе и мы уже ранее договорились с продавцом?!

В личных сообщениях в социальной сети "Вконтакте" ответ же на моё возмущение закрытием обращения был таким - "Обращение CCS-6047675 перевели на CCS-6073767. Все вопросы будут решать в одной заявке." Осталось понять, что же именно будут решать...

UPD 01.03.2024 09:00

Опять названиваю продавцу. Получаю ответ, что ситуация такая - забор ОДНОЙ ШИНЫ за счёт продавца; транспортную накладную в чат обращения, на её основании перевод средств на мой счёт, полные реквизиты которого указать в чате. Вторую же шину я должен за свой счёт отправить (мы помним, что обращения "объединили"). Сбер Спасибо будут возвращать на основании платёжного поручения в мою сторону (где будут все реквизиты моего личного счёта), которое продавец загрузит в этот же чат.

Очередная "замечательная" для меня новость, что транспортной компанией выбрана "Энергия" (а это на другом конце города, до местного филиала не дозвониться, да и работают только по будням с 10 до 19), и заявку в эту транспортную создавать мне самому "на месте". Вдобавок мне привёз курьер, а отправлять я должен лично с терминала - забора груза нет.

UPD 02.03.2024 21:00

После нескольких сообщений в чате обращения, с попыткой указать, что кроме бокового пореза, есть и проблемы с маркировкой товара (в частности с системой "Чёстный знак"). Кто-то таки очухался в Мегамаркете, и затребовал от продавца информацию по ситуации. И этого некто, не смущает разница в часовых поясах и рабочих днях. Т.е. я тут 5-ть суток "долбаюсь" с этой ситуацией, а некто из Мегамаркета, хочет вот прям счас всё порешать. Забавно.

UPD 04.03.2024 12:30

"Эдак, мы и до президента дойдём..."

Время уходит - эскалируем проблему. Обратился напрямую в отдел качества 8-855-549-71-78 производителя шин "KAMA TYRES", через "горячую линию" 8-800-100-12-72. Сначала позвонил (запись разговора есть), потом написал электронное письмо на pretenzia@td-kama.com, где приложил фотографии шин и чеков. Объяснил ситуацию в подробностях (причём, отсутствие валидного двумерного штрихового кода DataMatrix их мало смутило, хотя это как минимум до 100 000 штрафа на юр. лицо за каждый эпизод). Мне предложили вариант с "утилизацией на месте". Т.е. никуда ничего не везём, деньги возвращаются мне от продавца на Мегамаркете, а те, в свою очередь, их получают через рекламацию уже от производителя.

UPD 04.03.2024 14:45

Да вот только представитель продавца утверждает, что данном случае возврат будет ТОЛЬКО наличных средств. Мегамаркет не найдёт оснований для возврата Сбер Спасибо. Опять "ждём" ответа от представителя Мегамаркета.

И получаем в личных сообщениях в социальной сети "Вконтакте"... Стандартное - "Обращение CCS–6073767 в работе. Уже подключили наших специалистов к рассмотрению. Точные сроки зависят только от ситуации. Обычно для этого хватает 3–4 рабочих дней, чтобы во всём разобраться, но в некоторых случаях это может занимать от 7 и более. Мы попросим рассмотреть вашу заявку как можно скорее. Коллеги обязательно направят ответ на электронную почту и в личный кабинет." Да что же так сложно всё?! Ну распишите в FAQ подробно порядок возврата, лень что-ли?

UPD 05.03.2024 12:00

Позиция ВООБЩЕ исчезла из выдачи Сбер Мегамаркет! Фото с товаром в карточке заказа отсутствует (принт-срины сделаны)!! При "ручном" поиске выдаёт - "Товар закончился"!!! Но на том же Вайлдберриз карточка товара от продавца Глобэкс, на данный момент по прежнему есть.

UPD 05.03.2024 18:00

Ура! Сотрудники Сбер Мегамаркет опять зашевелились - "Коллеги из Глобэкс, прошу подтвердить возврат денежных средств с указанием суммы возврата, для корректировки бонусного счета клиента."

М-да... Проблема в том, что товар так и на руках у меня, и денег назад не перечисляли. Продавец в чате обращения не отписывался. Производитель, то же не получал от продавца информации. "Бермудский треугольник" продолжается...

UPD 06.03.2024 10:40

В личных сообщениях в социальной сети "Вконтакте" - "День добрый, Виктор. Обращение сейчас активно. Простите, пожалуйста, за длительное решение. Срок рассмотрения обычно 7 дней, но он зависит от многих обстоятельств и мы можем его увеличить. Направила коллегам просьбу проанализировать вопрос как можно скорее, но обещать, что это получится сделать, не могу. Ответ вы увидите в личном кабинете, в блоке «Обращения»." Робот при звонке на номер 8-800-600-08-88 (запись звонка есть), про обращение CCS-6047675 уже не информирует! По остальным "фронтам" тишина...

UPD 07.03.2024 11:20

Робот на 8-800-600-08-88 сообщает, что обращение занимает "больше времени, поскольку требует подключения продавца". По остальным "фронтам", по прежнему тишина. Опять ждём...

UPD 10.03.2024 08:40

Это уже прям оксюморон, какой-то - "Коллеги из Глобэкс, здравствуйте! При возврате товара вам и перечислении денежных средств, клиенту будут возращены потраченные бонусы. Ожидаем вашу обратную связь.". Продавец в чате обращения общаться не хочет. Представитель производителя говорит, что возвращать шины не надо, но согласовали только одну, на основе информации от ПРОДАВЦА. Хотя. Уже создана заявкп из личного кабинета второго получателя CCS-6150785, с приложением фото, что шин с нечитаемой датой изготовления две (т.е. по одной штуке в каждом заказе), а не одна вообще. А вот, обязательной по закону РФ маркировкой шин в системе "Честный знак", вообще нет понятной информации, со всех сторон - просто игнорируется сам факт нарушения!!!

UPD 11.03.2024 10:00

"Коллеги из Глобэкс, здравствуйте! Ожидаем вашу обратную связь в первый рабочий день." Ну и я то же жду, снова...

UPD 11.03.2024 18:30

Ю-ху! "Коллеги из Глобэкс, здравствуйте! На основании приложения 13 действующего договора-оферты между Продавцом и Маркетплейс, п. 1.10 просим предоставить ответ покупателю и сообщить о необходимых действиях для решения данного вопроса. Обратную связь будем ждать в течение следующего рабочего дня. В ином случае мы будем действовать согласно пункту 1.6 оферты". И всё, Сбер Мегамаркет aka Маркетплейс "слился" официально или нет?

UPD 13.03.2024 08:10

Финал истории, с моим лояльным отношением к этой ситуации - "Денег нет, но вы держитесь!". Все благополучно замолчали. А раз так, то пришлось писать заявления в "Честный знак" и Роспотребнадзор. Будет толк, не будет - "Науке это не известно.", но оба заявления уже в работе, ждём...

UPD 13.03.2024 17:00

Мегамаркет "выстреливает" - "Виктор, здравствуйте! Ожидаем от вас реквизиты для перевода денежных средств .". На что, я справедливо вопрошаю - "В каком размере ожидать перевод денежных средств?"

UPD 13.03.2024 22:00

И театр одного актера продолжается - "Коллеги из Глобэкс, здравствуйте! Просьба предоставить ответ Клиенту по поводу суммы возврата.". Рука-лицо...

UPD 14.03.2024 13:50

"И всё же она верится!...". Как не пытались отвертеться, а кто-то решающий там всё же есть - "Коллеги из Глобэкс, из-за нарушения пункта 1.6 приложения 13 оферты мы вернём деньги покупателю в счет удержания ваших оплат

Просим вас самостоятельно урегулировать вопрос о вывозе товара с покупателем (раздел 1, п. 1.6.1).".

UPD 14.03.2024 15:00

И чуть позднее, выдаёт новый статус - "Продавец одобрил возврат и отправил деньги. Они придут в течение нескольких часов. В крайнем случае — до 19 марта. Если деньги не пришли вовремя, обратитесь в ваш банк.

Относить товары в пункт не нужно.

Бонусы вернутся после того, как придут деньги. Подробнее о сроках". К сожалению, по этому обращению одобрили ТОЛЬКО за одну шину. По второму заказу, ситуация лучше, там одобрили обе. Итого 3 из 4.

UPD 15.03.2024 06:30

Деньги за одну шину вернулись на банковскую карту списания.

UPD 17.03.2024 09:30

Деньги ещё за две шины, по второму заказу, вернулись на банковскую карту списания. Баллы Сбер Спасибо, так же возвращены по этому заказу.

UPD 10.04.2024 13:00

Получен официальный ответ от Роспотребнадзора и вот выдержки из него:

а) ответ "Мегамаркета" - "При оформлении заказа указанный товар потребителем был приобретен у продавца данного товара - ООО "Глобэкс", ... Именно с продавцом товара, ... , потребителем и был заключен договор купли-продажи товара ...

По имеющейся информации, продавцом было принято решение о возврате денежных средств за товары, ..."

Т.е. это не сам по себе "Маркетплейс" деньги вернул, ржу - не могу!

б) пояснение Роспотребнадзора - "Вместе с тем согласно пункту 2 части 3 статьи 58 Закона № 248-ФЗ ... представление пояснений и иных документов не является обязательным."

в) вывод Роспотребнадзора - "На основании вышеизложенного, Вам необходимо направить претензию в адрес ООО "Маркетплейс", а так же в адрес ООО "Глобэкс" с требованием о возврате средств за четвёртый товар.

Управление информирует, что рассмотрение имущественных споров, возникающих между продавцами и потребителями, не входит в полномочия Управления."

г) памятка Роспотребнадзора - "На основании вышеизложенного, Вы вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением, содержащим просьбу о защите Ваших прав при судебном разбирательстве."

В общем, идите в суд - пусть он разбирается кто-что "намудрил", мы будем просто "приставкой" в деле.

UPD 15.04.2024 11:50

Объявился представитель "Глобэкс", запросил фото утилизированных шин в чат мессенджера - "вырезать НОЖОМ маркировку с шины". Как будто я хочу с ними общаться, после всей этой безобразной истории!!!

Итого, потребовалось более 2-х недель, куча нервотрёпки, множество созвонов и сообщений, привлечение государственных органов. Чтобы решить банальный вопрос...

В этом плане, позиция "Мегамаркета" удивляет больше всего - в договоре указано просто "мы доска объявлений", но, при этом - "ЭТО МЫ берём деньги и диктуем условия размещения". С юридической точки зрения - это уже участник сделки! Попытки свалить всё на "Глобэкс", и заставить покупателя разбираться самим - возмущают!