Как проводить интервью: рассказываю о четырех крутых инструментах и дарю шаблоны аналитики

Привет, меня зовут Роман Рабочий, я разработчик и сибарит. Мы в Дипвойсе проводили глубинные интервью с пользователями нашего нового стартапа Писца-транскрибатора — чтобы исследовать их мотивы и понять, как улучшать продукт. Написали подробный кейс: забирайте и пользуйтесь — без регистрации, смс и подписки на телеграм-канал 😉

В статье расскажу, как проводил кастдевы с пользователями Писца — копирайтерами, редакторами, журналистами и пиарщиками. Мы хотели изучить аудиторию продукта, понять её боли и потребности, чтобы выстроить эффективную коммуникацию и улучшить сервис.

Результатами исследования не поделюсь, но покажу инструменты и лайфхаки, которые помогли мне провести и оценить продуктовые интервью.

Сервис умеет ставить знаки препинания, абзацы, таймкоды и делит расшифровку на спикеров — до пяти человек. Он хорошо понимает невнятную речь и шумные записи, разбирает аббревиатуры и профессиональный сленг.

Онлайн-расшифровщик умеет обрабатывать большинство файлов — главное, чтобы в них был звук. Писец безопасен для клиентов: не использует сторонних решений, обрабатывает данные на собственных серверах и удаляет файлы сразу после расшифровки.

Мы хотели сделать Писца недорогим и доступным сервисом, но при этом сохранить высокий уровень качества. Поэтому через три месяца после запуска решили провести глубинные интервью с клиентами — чтобы понять их боли и потребности.

Нам нужно было выяснить, по какому принципу целевая аудитория выбирает продукт, как пользуется им, что ей в нём нравится и не нравится, собрать инсайты и пожелания. Это должно было помочь избежать ошибок в коммуникации с пользователями и сформировать маркетинговую стратегию.

Для интервью я обычно беру десять человек — по моему опыту такое количество помогает плюс/минус адекватно проанализировать аудиторию, но не перегружает команду.

Собеседников отбирали рандомно из числа пользователей платного тарифа: было важно знать, что эти люди пользуются сервисом и видят его ценность. За интервью респондентам предложили в подарок три часа транскрибации.

По моему опыту, чтобы на интервью пришло десять человек — нужно отправить не менее 50 писем. В процессе согласования встреч важно всё фиксировать, чтобы потом не запутаться в статусах коммуникации с каждым клиентом. Я написал письмо-приглашение и отправил его через сервис почтовых рассылок Юнисендер.

Нужно было написать приглашение так, чтобы его не проигнорировали. Вот четыре совета, которые помогут увеличить конверсию почтовых рассылок.

Я отправил 50 писем рандомным пользователям. Теперь нужно было отслеживать статусы: кто ответил, кто записался на интервью, кто пришел или не пришел и кому подключили подарок. Для этого я использовал такую таблицу.

Я всегда фиксирую данные исследований в таблицах — это помогает мне не терять информацию и своевременно делиться ею с коллегами. В этом случае отдел разработки использовал мою табличку, чтобы проставлять статусы плюшек, а руководство могло следить, как продвигается исследование.

Я решил посчитать конверсию рассылки, чтобы в будущем планировать подобные исследования более точно. Из 50 адресатов записались на интервью 17, а пришли 11, следовательно, конверсия составила 22%.

В письмо я добавил ссылку для записи на интервью. Это ссылка на «Планёрку» — наш сервис планирования встреч. Вы указываете параметры встречи и обозначаете удобные промежутки времени, а клиент может выбрать слот и записаться к вам на встречу одной кнопкой.

Автоматизация записи помогает экономить время. Если бы я лично договаривался с семнадцатью пользователями о встрече — на это ушло бы несколько дней. А так человек переходил по ссылке и записывался без моего участия.

Когда клиент назначает встречу — мне на почту приходит уведомление. В день встречи участникам созвона приходят два напоминания: за час и за 10 минут.

Люди могут не замечать автоматических напоминаний, поэтому перед встречей я всегда пишу им в Телеграм. Для этого в настройках встречи добавляю обязательный вопрос — прошу указать тг-аккаунт.

Планировщик встреч «Планёрка» экономит часы времени если вам нужно назначать собеседования, интервью или консультации. Пользуйтесь на здоровье ;)

JTBD Statement (Jobs To Be Done) — это описание прогресса, которого ждет пользователь от использования продукта. Такой разговор должен дать маркетологу представление об опыте клиента, мотивации и критериях принятия решения о покупке. Я подготовил список вопросов, который поможет выстроить разговор.

Цель кастдева — понять боли и потребности пользователя. Для этого мы задаём уточняющие вопросы и провоцируем его на развёрнутый рассказ. Интервью от этого становится сильно длиннее, зато если дать человеку выговориться — он расскажет о своих чувствах и эмоциях.

В бесплатной версии Zoom встреча длится 40 минут — мне этого вполне хватало. Сервис знаком большинству пользователей, у него интуитивно понятный интерфейс и можно сохранять запись созвона.

Можно выбрать и любой другой сервис: Сбер Jazz, Google Meet, Яндекс.Телемост — anything. Только уточните заранее, как записывать встречу. В некоторых случаях придётся шаманить с плагинами или даже использовать диктофон.

Писец в этом случае поработал сам на себя:) На расшифровку десяти интервью по полчаса с делением на спикеров у него ушёл час. Вручную я, наверное, потратил бы неделю.

Чтобы расшифровать созвон, перейдите на сайт Писца, загрузите файл, выберите количество спикеров и укажите почту, на которую придёт результат. Если вы впервые пользуетесь сервисом — получите в подарок полчаса премиальной расшифровки.

При повторном использовании подключится бесплатный тариф. Расшифровка будет такой же качественной, но придется ждать до 72 часов. Если нужно загружать файлы больше 30 минут и получать быстрый результат — можно подключить платный тариф. Часовую запись с разбивкой на спикеров Писец в среднем транскрибирует за 8 минут.

Я взял писцовые расшифровки и записал ответы пользователей в шаблон матрицы интервью из шага 3.

Мне пришлось редактировать текст вручную, чтобы сделать ответы более понятными. Но всё же это заняло кратно меньшее времени, чем если бы я расшифровывал интервью без помощи Писца.

Вот как это сделать, пошагово.

1. Описываем сегменты целевой аудитории и собираем аватары.

2. Определяем драйверы сегментов — что побуждает их покупать продукт и пользоваться им.

3. Определяем барьеры сегментов — что мешает покупке и использованию продукта.

4. Смотрим на поведенческие паттерны и их причинно-следственные связи.

5. Выявляем повторяемость поведенческих паттернов.

6. Выдвигаем гипотезы по этапам воронки, расставляем приоритеты, планируем тесты — и идём делать.

К нашему удивлению мы выяснили, что для наших пользователей стоимость сервиса — вторична. А что первично, я вам не скажу: коммерческая тайна 😎

Сервисы:

Юнисендер. Ну или любой другой сервис email-рассылок. Будете отправлять письма без него — угодите в спам и получите нулевую конверсию.

Планёрка —сервис планирования встреч и созвонов, который мы сделали для себя, а потом его полюбили все.

Zoom или любой другой сервис видеоконференций — для проведения интервью.

Писец — сервис онлайн-транскрибации для автоматической расшифровки.

Забирайте шаблоны и ссылки, делитесь в комментариях своими наблюдениями и лайфхаками! А если вам очень нужно провести кастдевы, а вы не умеете — пишите нам (за деньги — да 🤑). Глядишь, и новый стартап откроем!