Повышаем эффективность работы с отзывами, как у Волка с Уолл-стрит

Актуальность отзывов сложно переоценить: читают их в интернете 83% россиян, доверяют им — 72%, по данным исследования Wildberries и НАФИ от декабря 2023 г. Я расскажу о ряде нюансов, которые помогут улучшить работу в этом направлении.

Многие мотивируют клиентов оставлять отзывы, предлагая им разные скидки, бонусы и т.д., это действенная практика. Здесь важно сопоставлять размер плюшек и трудозатраты человека, чтобы оставить отзыв. Поэтому мы ввели дифференцированную шкалу бонусов. Например, за отзыв на Яндекс Картах, где достаточно написать текст и нажать одну кнопку для его публикации, мы даем условные 300 бонусных баллов. А за отзыв на Банки.ру, где человеку нужно создавать аккаунт, проходить модерацию, предоставлять подтверждение, что он действительно пользовался нашими услугами и т.д., мы даем 1000 баллов.

Я привожу пример Банки.ру как площадки, которая актуальна конкретно для нашего бизнеса, работающего в финансовой сфере. Для компаний из других отраслей будут свои площадки, но суть остается та же — мотивация не будет работать, если у клиента будет ощущение, что овчинка выделки не стоит.

Поскольку здесь пользователи могут сами добавлять компании и оставлять о них отзывы, иногда случается задвоение — в здании, где находится ваша компания, на карте могут отображаться сразу несколько ее клонов. Это нужно регулярно отслеживать самостоятельно и при необходимости обращаться в Яндекс с просьбой «схлопнуть» все на карте в одну метку. Отзывы, оставленные под клонами, они тоже могут объединить. Это занимает неделю-две. Кстати, в Google-картах такой проблемы нет.

Для мотивации клиентов на оставление отзывов мы предлагаем им разные бонусы и скидки, позволяющие им выгоднее пользоваться нашими услугами. При этом у нас нет условия, что отзыв должен быть строго положительным, мы даем бонусы за сам факт его наличия. Мы не покупаем положительные мнения, но у некоторых площадок, например, Отзовика, на этот счет своя политика.

Если хороших отзывов становится много (по мнению площадки), то там могут добавить к профилю вашей компании предупреждение: «Внимание! Здесь были замечены заказные рекламные отзывы». Его будут видеть все. К этому надо быть готовым, что-либо объяснить тут не получится. Также площадка может начать запрашивать у ваших клиентов, желающих оставить положительный отзыв, подтверждения, что они действительно являются таковыми — скриншоты из личного кабинета с номером заказа и т.д. Это к вышеописанному вопросу о трудозатратах на оставление отзыва.

В первую очередь мониторьте отзывы на площадках, негатив на которые наиболее чувствителен конкретно для вашей компании. Мы работаем полностью онлайн, и поэтому, например, Яндекс Карты для нас в этом планы вторичны. А для кофейни, наоборот, эта площадка может быть самой важной. Основная задача здесь — выявить и купировать негатив как можно быстрее, чтобы человек, чей отзыв остался без ответа, не пошел с ним по другим площадкам.