Заменят ли продавцов роботы? Спойлер: нет. Чем сильный сотрудник лучше ИИ

Ключевой вопрос на стыке бизнеса и технологий в последнее время — роботы и перспектива замены людей нейросетями и технологиями. Продажи среди сфер, которые приходят на ум, когда мы рассуждаем о роботизации. Но можно ли действительно заменить менеджера по продажам технологией? Руководитель отдела продаж в Контуре Константин Химич уверен, что нет. И вот почему.

Большинство корпораций на российском рынке стремятся интегрировать роботов в свои процессы, чтобы заменить ими часть сотрудников и увеличить долю онлайн-продаж. Многие начинают с отделов продаж — направления, в котором есть самая большая текучка кадров. Так, по прогнозам Контура, доля онлайна на российском IT-рынке будет ежегодно увеличиваться как минимум на 30% в год до 2027 года.

Но внедрить роботов в продажи будет не так просто из-за конфликта между онлайном и офлайном. Клиенты опасаются разговоров с роботами, не хотят приобретать IT-сервисы без помощи человека. А компаниям трудно заранее предусматривать взаимодействие с покупателем. Из-за этого некоторые онлайн-инструменты оказываются убыточными и бесполезными, потому что клиент им просто не доверяет.

Стратегия развития онлайн-продаж в будущем должна оказаться выгодной. Причина простая — это поможет сократить рутинные процессы и количество человек в штате. Но важно учитывать и то, что обучить робота до уровня, когда он сможет грамотно общаться с клиентом и оказывать минимальный сервис — отдельная и трудная задача. Порой осуществить это сложнее, чем ввести в курс дела сотрудника-новичка.

Еще один конфликт в онлайне — отсутствие гибкости. Клиенты часто рассчитывают на человечность в коммуникации и надеятся на индивидуальные условия. Для компаний это плюс — проще удержать клиента. Но в то же время и минус: из-за подобных ожиданий будет трудно внедрить онлайн процессы незаметно для клиентов.

Трудности внедрения онлайна заметны по статистике — сейчас в Контуре через онлайн-сервисы подключают всего 5% клиентов. А вакансии в отделы продаж открыты почти постоянно. Причина в том, что роботы сейчас не способны общаться с клиентом так же профессионально, как человек.

Продажа сложных IT-продуктов — это не просто один звонок клиенту и ссылка на оплату. Процесс состоит из трех этапов. На каких-то из них уже внедрили робота, а в других робот никогда не сможет общаться вместо человека:

Этап 1: выявление потребности. Это первый контакт с клиентом, где узнают детали бизнеса и процессов в компании. А потом определяют, будет ли продукт полезен. Этап довольно простой, поэтому в Контуре уже подключили к нему голосовых роботов. Они проводят «верификацию базы» и определяют, есть ли смысл продолжать коммуникацию с клиентом.

Но роботы на этом этапе не всегда будут эффективны. Если компания предлагает многогранные IT-решения, робот вряд ли поможет. Например, если нужно продать клиенту API, интеграционное решение. Сделать это за 1 звонок очень сложно, потому что сначала нужно понять боли и потребности пользователей в текущих процессах и сопоставить их с продуктом компании.

После того, как пользователи поняли выгоду от внедрения решения, важно провести техническое тестирование с IT-отделом в компании. Иногда у клиента может быть закрыт доступ на внешние ресурсы, тогда нужно пойти к службе безопасности и договориться на доступы для презентации. Еще отдельно от этих процессов нужно согласовывать финансовые условия с руководством компании. Проблема в том, что в диалоге с клиентом появляется слишком много вариативности, которую сложно учесть в обучении робота.

Этап 2: мотивация/помощь в принятии решения. На этом этапе проводят презентацию продукта. Если с продажей, например, цветов, будет все просто — хватит красивых фотографий в коммерческом предложении. То описать текстом все преимущества IT-сервиса будет сложно — его функциональность нужно показывать в онлайн-режиме. Конечно, роботы пока не могут сами демонстрировать сервис и отвечать на вопросы клиентов в моменте. И пока нет предпосылок, которые могли бы помочь это исправить.

В Контуре был кейс, когда у робота получилось дойти до финального этапа сделки с клиентом. Тогда поняли, что он хорошо обучен и можно его использовать как минимум для верификации клиентов. Но, к сожалению, в итоге оказалось, что структура продажи слишком непредсказуема и разнообразна, поэтому сложно предсказать, как она будет развиваться. Например, на некоторые вопросы могут отвечать конкретные сотрудники в компании. Когда робот получал вопрос от клиента, он порой путался и перезадавал вопрос не тому специалисту. Из-за этого он либо не получал ответ, либо получал некорректную информацию.

Еще одна проблема роботов — отсутствие эмпатии. Это мешает выстраивать доверительную коммуникацию с клиентом. Живому сотруднику легче понять эмоции и вовремя на них отреагировать, сразу во время переговоров. Это помогает и подбирать аргументы, чтобы довести сделку до конца.

Мы в Контуре обращаем большой внимание на эмоциональную часть продажи. Всегда отмечаем настроение клиента в разговоре и адаптируемся к нему. Иногда можно считать по интонации, что закупщик хочет какой-то личный бонус от продвижения сделки. Или клиент устал и ему с кем-то хочется поговорить про что-то абстрактное или даже свое начальство, которое ставит ему неудобные задачи.

Робот пока что придерживается рамок сценария и не сможет такой разговор поддержать. А менеджер при выявлении потребностей может найти у клиента боль, которую могут закрыть другие продукты контура, которых нет в сценарии у робота. И это сильно влияет на результат продажи.

Этап 3: организация сделки. Это финальный этап с оплатой счета и уже дальнейшими напоминаниями о продлении. Этап самый понятный и рутинный, поэтому тут в Контуре используют роботов.

В Контуре применяют два типа роботов для онлайн продаж: одни отправляют клиентам уведомления о клиентских мероприятиях, например, вебинарах. А другие — напоминают о продлении услуг и выставляют новые счета. Онлайн продления сервисов составляют 18% от общего объема продаж, а доля онлайн-подключений — 5%.

Каждый год компания наращивает трафик через контекстную рекламу на сайте и генерирует лиды для отделов продаж. Но 95% трафика все равно обрабатывают сотрудники. В будущем мы планируем добиться 40% продаж в онлайне, но офлайн каналы и менеджеры по продажам останутся актуальными для других направлений продаж.

Хотя рынок и количество вакансий менеджеров по продажам могут немного сократиться в будущем, спрос на менеджеров останется. Главные качества для успешного продавца — убеждение, бизнес мышление, интуиция и харизма. Они помогут людям еще долго доминировать в этой сфере.

Даже если роботы станут гораздо лучше закрывать задачи, социальный аспект и стремление к личной связи у клиентов будут поддерживать потребность в работе людей в любых профессиях, связанных с коммуникацией.