Удаленный отдел продаж — не миф, а реальность
Речь пойдет о том как мы переводили офлайн-операторов в онлайн и разрабатывали систему контроля отдела, об основных ошибках и как их избежать. Используя перечисленное ниже, нам удалось выстроить отдел таким образом, что он работает практически автономно, а заданные показатели держатся на нужном уровне без постоянного контроля руководителя.
От автора
Наши операторы работают из дома, мы тратим пять часов в неделю на мониторинг и корректировку их действий, а раньше это отнимало три часа в день. Конверсия в продажу у операторов выросла на 30%, а расходы на них упали втрое.
Статья точно будет интересна собственникам бизнеса и руководителям отделов продаж малого и среднего бизнеса. Мы прошли процесс в интернет-магазине обуви, но вы легко примените схему для любого другого бизнеса с большим количеством мелких продаж.
Почему мы решили все поменять
Начнем с причин, по которым мы решились перестроить отдел продаж:
- Нужно было сократить расходы на аренду и ФОТ.
- Хотели повысить мотивацию сотрудников за счет удобного графика и комфортных условий работы. Другими словами, увеличить эффективность без живых доплат.
- Поднять квалификацию персонала за меньшие деньги.
- Упростить поиск новых сотрудников.
- Получить простую возможность быстро подстраиваться под сезонные изменения спросов бизнеса.
С момента, когда мы впервые начали внедрять удаленных операторов, прошло четыре года, и мы так и не нашли идеальную формулу. Но мы смогли выработать принципы и подход, которые дают результат. Их легко переложить в реалии любой компании.
Исходные данные: классический магазин в центре Москвы
Итак, что имеем на старте: интернет-магазины обуви с общим объемом входящих обращений 700–800 в день, шоурумы в центре Москвы и там же логистика, склад и отдел по работе с клиентами (операторы и менеджеры шоурума), отсутствие системного контроля и любого отслеживания деятельности операторов (прослушивание звонков в провальные дни — не в счет).
60% продаж происходит через офлайн-магазины, отслеживать личный вклад в продажи каждого оператора становится невозможным, ведь, помимо непосредственной продажи на доставке, одной из основных задач является довести клиента до магазина.
Скажем сразу, что операторы и логисты находились рядом со складом не просто так, причины описывать мы не будем, это тема отдельной статьи, но для формата и особенностей того бизнеса на тот момент это было разумно.
В результате:
- Вечный гул в магазине, словно пчелиный рой поселился рядом.
- Вынуждены арендовать магазин большей площади, чтобы разместить там менеджеров-операторов (а это приблизительно 30% к стоимости помещения, или около 80 тысяч рублей в месяц).
- Вынуждены брать слабоквалифицированных сотрудников, которых сложно обучать и вводить в работу.
- Вынуждены платить больше, так как работники без опыта в Москве стоят столько же, сколько профессионалы в регионах.
- Возможность операторов колл-центра объединяться с логистами и продавцами в магазине и воровать заявки и клиентов.
Первым этапом стало внедрение CRM, откуда оператор не мог самостоятельно удалить лиды или забыть внести их туда (заявки и звонки). Большинство CRM для интернет-магазинов не предоставляет возможность контроля целостности бизнес-процесса от поступления и обработки лида до конечной продажи. Это приходится делать вручную, что дает возможность манипулировать лидами.
Любое обращение клиента должно оставлять цифровой след в системе. По-другому работать не будет, и вы зря потратите время на оставшуюся часть бизнес-процесса.
Некоторое время часть операторов продолжала работать в шоуруме, а часть уже удаленно. Сразу стала заметна разница в уровне подготовки — удаленные менеджеры легко разобрались с CRM, в то время как «местные» упорно сопротивлялись и требовалось много времени, чтобы преодолеть это нежелание изменений. Постепенно от офлайн-операторов удалось отказаться и начался процесс «отладки».
Пять самых распространенных ошибок, которые мы допускали или были близки к этому
- Все лиды должны дублироваться в резервную систему хранения, например во вторую CRM или в базу данных. Даже, казалось бы, самая надежная CRM может выйти из строя, и вы потеряете заявки.
Однажды мы чуть не лишились порядка 200 заявок, потому что очень популярная CRM дала сбой, но при этом долго в этом не сознавалась. Благодаря двойному хранению заявок нам удалось не потерять клиентов, хотя и значительно отстав от графика их обработки. Для бизнеса с большим потоком входящих обращений даже час неполадок может обернуться огромными потерями. - Не надо переносить в новую CRM свои неоптимальные бизнес процессы — переделывать потом будет дороже, а переучивать сотрудников сложнее. Понятно, что все неидеально и бизнес постоянно меняется, но при внедрении новой системы уделите время осмыслению вашей схемы работы, даже пара часов, потраченных на это, принесут вам немало идей.
Рекомендация: ознакомьтесь с теорией ограничений Элияху Голдратта и цепочкой создания ценности бережливого производства.
- Думаете, что перенос операторов на удаленку не затронет другие процессы в компании, например наём, обучение и введение в работу? В малом и среднем бизнесе до сих пор введение в работу организовано просто передачей на поруки новичка одному из сотрудников, но в данном формате это убьет бесконечное количество времени. Желающих работать из дома много, мало понимающих, что это большая нагрузка и нельзя будет при первой необходимости сходить погулять с ребенком, за батоном, в кино, на встречу с подругой. Поэтому поток будет большой, а понимать нагрузку они будут только после пробы.
Автоматизируйте процесс обучения или хотя бы подготовьте комплекс материалов: видео, текстовые инструкции в формате «вопрос — ответ», скрипты, примеры лучших проработанных конфликтных ситуаций в виде записей текущих сотрудников. Уже на этом этапе отвалится много залетных. Правильно организованное обучение сэкономит вам много сил и времени. - Не надо внедрять односложные показатели для отслеживания эффективности колл-центра. Мало отслеживать просто продажи или количество сделанных звонков (использование таких KPI неуклонно ведет к подтасовке показателей). Например: отслеживаем количество принятых оператором звонков — и вместо большего количества обработанных заявок получаем просто конвейер без заинтересованности сотрудника в продаже. Следим за общей суммарной длительностью разговоров и вместо консультации клиентов по их вопросам получим либо пустую болтовню, возможно даже с подругой, либо висящие в ожидании звонки.
- Вообще, KPI — обширная тема, умение их установить — это половина успеха и отдельная статья, тут мы углубляться не будем.
Все о KPI читайте в нашей статье.
Одно из важнейших правил — сделать так, чтобы KPI было проще честно выполнить, чем как-то подтасовать.
- Не стоит думать, что, внедрив систему единожды, больше доработки не понадобятся и она останется неизменной. CRM позволяет собирать огромное количество информации, анализируя которую, вы неизбежно находите узкие места и вносите корректировки с их учетом. В нашем случае собственник компании настаивал на том, чтобы система статусов первичных обращений осталась неизменной. Однако после месяца работы было выявлено, что звонки с вопросом «где мой заказ» относятся к «Прочему» и в некоторых ситуациях это не давало увидеть реальную картину.
Например: в дни, когда логист не справлялся с потоком заказов, в колл-центре возрастала доля звонков с вопросом «где мой заказ». Управление ставками в рекламных каналах происходит с учетом не только заявок, но и звонков. Такие звонки сбивали статистику маркетологам и создавали видимость, что какая-то реклама работает лучше, чем на самом деле, и на нее повышали расход. В свою очередь, это приводило к потерям не только у логиста, но и в отделе рекламы. Понимание взаимосвязи «звонки — управление рекламой» и доработка в сегментации звонков помогли избежать негативных последствий в отделе маркетинга.
Полезные советы
- Не пренебрегайте визуализацией. Многие думают, что это просто новомодный бестолковый тренд, но правильный дашборд поможет за минуту оценить состояние отдела и принять решения. Например: в нашем открытом для сотрудников дашборде есть график, обновляемый каждые 15 минут, с нагрузкой каждого сотрудника в каждый момент, и график с тенденцией пропущенных звонков (за определенный процент которых начисляется штраф). На нем сотрудники видят, кто сделал перерыв без предупреждения и привело ли это к росту пропущенных. Последствия, думаю, и так понятны.
- Применяйте промежуточные мини-отчеты результативности в течение дня. Настроить автоматическую отправку таких отчетов сейчас можно достаточно просто, они будут в заданное время отправляться руководителю в мессенджерах или по SMS.
- Используйте средние показатели обработки заказов для прогнозирования времени, необходимого, чтобы обработать обращения. Это нужно, чтобы управлять эффективностью работы в моменты всплесков лидов. Например: из-за погоды ваш товар стал внезапно особенно актуален, что привело к увеличению заказов вдвое, важно вовремя увидеть этот рост и рассчитать, успеют ли операторы обработать все до конца смены, и при необходимости вывести дополнительных сотрудников.
Важно понимать, для чего вы анализируете показатели, а не просто собирать цифры ради цифр. Подходите критически к любому отклонению от среднего, даже если оно положительное — важно понять причину, возможно, все не так хорошо, как кажется.
Например: если доля подтвержденных заявок в заказы выросла, вы можете увидеть ухудшение показателей отдела доставки. Потому что предприимчивые операторы отправили на доставку заказы без подтверждения клиента.
Решение — запретите переход заявки в доставку без успешного звонка по номеру из заявки.
Как было сказано выше, система постоянно должна дорабатываться, поэтому не жалейте денег на доработки, которые помогут исключить в дальнейшем фальсификацию и подтасовку показателей со стороны сотрудников.
Послесловие, или на сколько процентов улучшились показатели бизнеса
Благодаря введенным доработкам колл-центра и прозрачности данных удалось:
Повысить эффективность работы на 30% — раньше один оператор в среднем обрабатывал около 80 обращений в день, сейчас этот показатель превышает 100 обращений.
Снизить расходы на аренду.
В 2 раза сократить ФОТ.
Ускорить наём сотрудников на 150%: офлайн-операторов мы подбирали и вводили в работу в течении месяца, а онлайн-сотрудников удается найти и обучить всего за две недели.
Упростить масштабирование бизнеса (а он был увеличен кратно).
- Облегчить управляемость настолько, что руководителю отдела пришлось дать дополнительный функционал, чтобы заполнить освободившееся время.
Авторы: Марина Прокопенко, Светлана Литвинова.
автор явно не в теме. Какой-то мифический ИМ обуви, надуманные проблемы, непонимание что для Обуви помимо маркировки очень важна примерка, возврат, торговля сопутствующими товарами и т.д.
Данная статья не описывает все аспекты деятельности ИМ обуви, что должно было отразить название). Речь идет о переносе менеджеров-операторов на удаленку. Однако, если есть запрос, мы можем сделать отдельный материал по всем важным составляющим организации ИМ обувь+ оффлайн точки)
Не верю Я во всю эту удаленку, невозможно контролировать человека, если он сидит у себя дома на кухне с кофейком и в пижаме, это НЕ РАБОТА...
Чем ваш пример с пижамой отличается от наливать кофеёк/выходить на перекуры/изображать бурную деятельность в офисе?
Всё зависит от человека, есть люди до мозга костей дисциплинированные, трудолюбивые и собранные, над которыми не нужно стоять цербером, чтобы они работали. Сейчас очень распространена удаленка и у многих отлично получается работать именно так!
Это просто у вас внутренней дисциплины нет
А зачем вы собрались контролировать в чем человек там сидит? Что за нездоровый интерес к его пижаме? Пусть хоть голый, лишь бы продавал.