Как сервис по подбору психологов Alter из агрегатора стал маркетплейсом
Раньше Alter работал в формате агрегатора: клиент выбирал психолога из базы, договаривался с ним о встрече, и мы почти не участвовали в их дальнейшем взаимодействии. С ноября 2019 года мы окончательно перешли в формат маркетплейса: принимаем оплату, позволяем клиентам бронировать время и рассылаем напоминания о сессиях.
В этой статье расскажем, с какими техническими, юридическими и даже чисто психологическими трудностями мы столкнулись в процессе перехода и как их решали.
Как было
Классическим агрегатором Alter не был
Мы стремимся делать эффективную и безопасную психотерапию доступной каждому. Наша задача — помогать людям найти действительно компетентного психолога, подходящего именно им (в России рынок психологических услуг регулируется слабо, и риск попасть к непрофессионалу велик). Поэтому зарегистрироваться у нас может не каждый специалист.
Совместно с Психологическим институтом Российской академии образования (старейшее научно-исследовательское психологическое учреждение в России) мы разработали собственное 40-минутное тестирование для психологов на профессиональную компетентность, которое выявляет:
- Базовые знания об устройстве психики и поведения.
- Уровень эмпатии.
- Принципы и установки, которыми психолог руководствуется во время работы.
Психологи должны успешно пройти тест, подтвердить наличие дипломов о психологическом или медицинском образовании, а также наличие дополнительного образования по длительной (от 500 часов) программе психотерапии.
Кроме того, они должны подтвердить, что сами проходили личную терапию как минимум год и имеют за плечами не менее 50 часов супервизии. В итоге отбор проходят меньше 30% желающих. То есть с точки зрения психолога мы не стандартный агрегатор, на котором захотел — зарегистрировался — разместил информацию.
Агрегатор с точки зрения клиента
Со стороны клиента схема работы строилась следующим образом:
- Клиент заполняет анкету, которая помогает наиболее точно сформулировать запрос.
Алгоритм подбирает из базы Alter пять психологов, которые наиболее эффективно работают именно с этим запросом (алгоритм также разработан совместно с сотрудниками ПИ РАО, он позволяет конкретизировать запрос клиента на основе его ответов и сопоставить этот запрос со специализацией и методами психологов из базы).
Клиент выбирает психолога, который подходит ему больше всего, исходя из описания профиля, стоимости сеанса, места проведения сессий. На этом этапе алгоритм сделал всю работу, требующую специальных знаний о том, какими методами терапии лучше решать ту или иную проблему, и клиенту остаётся сделать выбор на основе личных предпочтений.
Клиент связывается с психологом через Alter (при этом психолог получает результаты анкеты, заполненной клиентом), самостоятельно договаривается о встрече и оплачивает сеанс удобным для обоих способом.
По итогам месяца Alter получает от психолога комиссию за каждого приведенного клиента.
Эта схема просуществовала почти полтора года — с момента основания сервиса в 2017 году и до весны 2019-го. Постепенно её минусы становились всё очевиднее:
- Недолговечная схема монетизации: при масштабировании стоимость привлечения клиентов растёт, поэтому модель, при которой мы получаем фиксированную комиссию один раз, впоследствии перестала бы работать. Перспективной представлялась модель, в которой мы сможем брать не только первоначальную комиссию за первую сессию, но и процент с последующих. Также это честная модель, так как в данном случае наша выручка пропорциональна выгоде психолога.
- Много ручного труда в начале следующего месяца. Нужно было лично написать каждому психологу, который получил заявку, чтобы выяснить, пришел ли клиент. После этого необходимо было выставить счет и получить комиссию. Подведение итогов и бухгалтерия занимали одну-две недели.
- Фактор «честного слова»: теоретически психолог мог сказать, что сессия не состоялась, и не платить комиссию. Мы доверяем всем психологам из базы, но хотелось сделать систему более прозрачной.
- Невозможность проверить качество услуг: всё, что происходило после отправки заявки, было для нас «чёрным ящиком». Мы не могли узнать, когда состоялась сессия (и состоялась ли вообще), понравилось ли клиенту, будет ли он продолжать психотерапию. Конечно, иногда мы получали жалобы от недовольных клиентов и разбирались с ними. Также спустя 30 дней после заявки мы присылали клиенту анкету, чтобы отследить прогресс (или узнать, что сессия не состоялась), но этого все равно было недостаточно. Такая схема не позволяла нам полноценно «вести» клиента на всех этапах, оперативно решать сложности и помогать получать максимальную пользу от психотерапии.
- Пойти на терапию — непростой шаг для большинства людей. Человек может придумать множество причин, почему ему не стоит делать это прямо сейчас. Если не назначить сессию в тот же день, когда клиент принял решение получить психологическую помощь, существует большая вероятность, что он передумает. Долгие переписки с психологами вели к потере клиентов.
Поэтому мы решили сделать Alter маркетплейсом.
Как хотели сделать
План был прост: берём готовый сервис бронирования, прикручиваем к нему платёжную систему. Параллельно помогаем нашим психологам с «обелением»: оформить ИП или самозанятость тем, у кого их нет. Задача нетривиальная, так как традиционно в России рынок психологических услуг «чёрный».
Клиенты в итоге получают готовый сервис, в котором можно выбрать подходящего психолога, сразу определиться с датой консультации и сразу её оплатить.
Мы планировали уложиться в два-три месяца.
Система бронирования
Мы выбирали из 11 сервисов — в итоге выбор пал на SimplyBook, так как он наиболее полно сочетал нужную нам функциональность. В частности, важно было, чтобы:
- Сервис позволял психологам самостоятельно управлять своим графиком (свободными часами в календаре) — большинство сервисов предполагают одного администратора, управляющего календарем.
- Виджет записи можно было максимально кастомизировать (цвета, стиль, внешний вид календаря).
- Интерфейс для психологов был не очень сложным.
- Информация об оплатах в платежной системе синхронизировалась с бронированием в календаре.
В качестве дополнительных «плюшек» можно отметить у SimplyBook возможность подарков, купонов и скидок, реферальной программы, автозапись на повторные сеансы, «умные» напоминания (можно подключить свой почтовый сервер для отправки напоминаний).
Система оплаты
В России партнёром SimplyBook для эквайринга была «Робокасса». Нам это показалось плюсом, так как эта система поддерживает несколько десятков видов платежей; также она позволяет принимать платежи как по России, так и из-за рубежа.
Как получилось
Техническая сторона
Мы собрали тестовую группу из 10 психологов (у которых был подходящий статус — ИП или самозанятость) и в марте 2019 начали пробный период работы с SimplyBook. По результатам теста планировали сформировать окончательные продуктовые требования. Обнаружилось несколько нюансов:
- Психологам неудобно постоянно заходить в личный кабинет SimplyBook и проверять записи на сеанс. Интерфейс был плохо адаптирован под мобильные устройства. К тому же интеграция с Google-календарём была реализована только «в одну сторону», то есть бронирования из SimplyBook добавляются в Google-календарь, но не наоборот: для любых изменений снова нужно заходить в личный кабинет SimplyBook.
- Интерфейс «Робокассы» оказался не очень user-friendly. Также иногда сбоила интеграция: подтверждение платежа не доходило от «Робокассы» до Simplybook.
В мае SimplyBook без предупреждения отключил поддержку «Робокассы», при этом не оказав никакой технической поддержки и не компенсировав потери (около 100 сессий). Мы решили прекратить сотрудничество с ними и разработать систему бронирования самостоятельно. Мы и так собирались это сделать, но позже — пришлось ускориться.
В течение двух недель мы вручную подтверждали платежи от «Робокассы» на стороне SimplyBook, после чего перешли на CloudPayments. Параллельно разработали фронтенд собственного виджета онлайн-записи (данные всё ещё хранились на SimplyBook). Ещё спустя месяц, к концу июля, смогли полностью уйти от SimplyBook.
Вся история с SimplyBook, помимо бесценного опыта, дала нам несколько полезных уроков на будущее.
Из положительного:
- Мы смогли быстро сделать прототип и получили первую выручку на тестовой группе психологов.
- Мы узнали много важных вещей о том, какие особенности есть у схемы с онлайн-бронированием (много отмен, необходимость удобного интерфейса повторной записи и так далее).
Из отрицательного:
- Интеграция с малоизвестной системой — это риск, который может обернуться огромной головной болью. С нашей стороны потребовалось много усилий по исправлению багов: обновления SimplyBook постоянно что-то ломали у нас на сайте (например, в один момент слетела вся настройка GTM).
- Обязательства партнёров по поддержке и гарантии надо обсуждать более детально.
Платежи
От «Робокассы» в итоге отказались. Во-первых, она не поддерживала формат сплит-платежей в том виде, в котором он нужен нам: чтобы часть платежа от клиента уходила в Alter, а часть, за удержанием комиссии, — психологу. Во-вторых, виджет оплаты был не очень удобный (с тех пор они его поменяли). В-третьих, «Робокасса» не работала с самозанятыми, а их у нас 50%, и в дальнейшем их доля будет расти.
Остановиться на какой-то одной платёжной системе не получилось. Для ИП мы выбрали Cloudpayments, для самозанятых — Wallet One.
Психологи
С первыми 10 психологами, которых мы взяли на тестовый период, проблем во взаимодействии не возникло.
К концу лета тестовый период был завершён и встала необходимость перевести на такую модель оставшихся 200 специалистов (всего в базе к тому моменту было 213 психологов).
Мы были готовы к тому, что часть из них не согласится на новые условия: фиксированная комиссия за первый сеанс плюс процент за каждую последующую сессию. Также был риск, что некоторые психологи не захотят пользоваться онлайн-записью: для многих это проблема, так как у них общие календари с другими специалистами из-за общей аренды кабинетов.
А часть отказались перейти на безналичные платежи из-за специфики метода, в котором практикуют: среди наших психотерапевтов определённую долю составляют психоаналитики, разделяющие мнение, что передача денег от клиента терапевту — это не просто оплата, это часть терапевтического процесса.
Считается, что при переводе с карты клиент «не ощущает», что отдаёт значимую сумму, а оплата наличными в руки увеличивает мотивацию и чувство ответственности за результат. Так что при переходе на онлайн-оплату с нами перестало сотрудничать какое-то количество терапевтов, работающих в психоаналитическом подходе.
В итоге из 213 психологов после полного перехода на новую систему в базе осталось около 150. Но за прошедшие с тех пор три месяца мы уже наверстали это за счёт новых специалистов, а также тех, кто решил вернуться.
Что нам дал переход к маркетплейсу?
Окончательно мы перевели всех психологов на онлайн-запись и перешли на новую модель монетизации к середине ноября 2019 года. Сейчас у нас уже накопились некоторые положительные результаты, которыми мы можем поделиться.
Рост выручки
В декабре выручка от повторных сессий составила 37% от общей выручки, в январе — 34%, в феврале — 40%. Это при том, что от месяца к месяцу мы не снижаем, а наращиваем количество новых клиентов. А теперь представим, что мы остались бы на старой модели монетизации и не получали бы этих денег. Маркетплейс решает!
Удобство для клиента
Раньше на то, чтобы договориться о встрече, у клиента с психологом уходило в среднем от трёх часов до двух суток: зависело от того, как часто они проверяли почту, попадали ли письма в спам и прочего. Сейчас клиент сразу видит календарь нужного психолога и наличие подходящего времени. Более того, если у психолога нет свободных слотов в календаре на ближайшие две недели, его профиль не будет показываться клиенту в выдаче.
После бронирования слота оплатить сессию нужно в течение 20 минут. После этого мы высылаем подтверждение и всю информацию о сессии клиенту на почту и в SMS. За сутки до сессии мы снова шлём напоминание.
Если у клиента что-то изменилось, он может отменить сессию, и деньги вернутся ему на карту. Но отмена должна состояться не менее чем за 24 часа до встречи. Это соответствует общепринятой психотерапевтической практике: при отмене сессии позже оговоренного времени (как правило, сутки) её необходимо полностью оплатить — ведь терапевт уже понес расходы, связанные с организацией встречи, включая аренду кабинета и отказ от приема других клиентов на это же время.
Прозрачная аналитика
Во-первых, теперь нам не нужно вручную подводить все итоги, считать эффективность того или иного канала привлечения месяц спустя (когда мы получали данные о визитах от психологов). Поэтому мы можем быстрее проверять гипотезы и двигаться в части маркетинга.
Во-вторых, благодаря тому что оплата всех сессий проходит через нас, мы наконец получили полную картину того, как клиенты ходят на терапию:
- Сколько процентов «отваливается» после первой сессии.
- У каких психологов клиенты «отваливаются» быстро, а у кого — нет.
- Сколько активных клиентов у каждого психолога.
- Средняя продолжительность терапии у клиентов.
- Суммарное количество сессий в неделю по сервису.
Это позволит нам впоследствии:
- Оперативно предлагать замену тем, кто перестал ходить после первой сессии, если предложенный специалист чем-то не устроил клиента.
- Ввести оценку каждой сессии клиентами, чтобы отслеживать качество и прогресс их терапии.
- А также проводить работу с психологами, к которым клиенты приходят всего на одну-две сессии (среди клиентов всегда есть те, кто бросает терапию после пары сессий, но если картина массовая, то это уже не очень).
Статистика сессий по клиентам
Дальнейшие планы
Помимо того, что перечислено в предыдущем абзаце, в ближайшее время мы планируем сосредоточиться на улучшении UX в сервисе. А также наладить возможность приёма платежей из-за рубежа.
Выводы
- Мы не учли, что при масштабных изменениях надо быть готовым к тому, что реальное время их внедрения будет в три раза выше планируемого. Здесь можно вспомнить классический закон Мерфи: «Если что-то может пойти не так, именно так оно и пойдёт». А на отладку уйдёт время. У нас полный переход к формату маркетплейса занял девять месяцев вместо планируемых трёх.
- Поняли, что перед интеграцией сторонних сервисов с системой нужно проводить тщательное исследование не только на предмет фич и удовлетворения ваших потребностей, но и пособирать отзывы из первых рук у тех, кто уже пользовался этим сервисом. Везде есть свои подводные камни.
- Также при выборе партнёра ориентироваться не только на возможности и технологии, но и на уровень сервиса и поддержки: нужно, чтобы в любой, особенно критической ситуации вы могли положиться на своего бизнес- или технологического партнёра.
- При этом для быстрой проверки гипотез, как показал наш опыт, лучше всё же пойти на риск и воспользоваться готовым решением, а не разрабатывать что-либо с нуля. Косяки нужно воспринимать философски, потому что в конечном итоге получаешь шанс обкатать идею и собрать много инсайтов для последующей вдумчивой самостоятельной реализации.
- Пользователи — главные союзники. Столько терпения и участия, сколько мы получили от клиентов и психологов, участвовавших в тестировании и ловивших все баги, — нам и не снилось в самых смелых снах. Один клиент, будучи программистом, терпеливо отсылал каждый новый баг и даже в какой-то момент созвонился с нашим штатным разработчиком. И при этом продолжал записываться на новые сессии и пользоваться сервисом. Любите своих пользователей!
Скайенг с психологами по скайпу! Срочно подключить корпоративную программу.
А она есть!
Пишите мне в тлгрм @bogoroditskiy или в фб —https://www.facebook.com/danil.bogoroditskiy и обсудим :)
Комментарий недоступен
Если вы нашли психотерапевта, который вас устраивает и с которым вам комфортно работать, это главное. Менять его не стоит!
Скажите, а оболочка программы применима для других целей? 1. Например, парикмахеры на дому, репетиторы, стилисты и другие самозанятые или работающие по записи? 2. Приблизительная оценка затрат на работающий прототип? 3. Есть ли возможность вести сессии в скайпе/zoom с записью для клиента?
амазон напрягся... :)
1. В целом, наверно, да, если нет каких-то специфических требований.
2. Наш техдир не хочет отвечать) Если вы имеете в виду финальную версию, когда мы перенесли с симплиука и логику, и данные, и уже имели свой виджет, то условно это месяц-полтора месяца работы программиста - оцените в деньгах.
3. Те, кто записываются на формат онлайн-сессий, как раз встречаются с психологом в скайпе или зуме. Но это уже отдельно от нас, мы просто после оплаты высылаем клиенту контактные данные специалиста (для очных сессий это адрес кабинета, для онлайн - скайп или зум). Эти инструменты не встроены в платформу.