Мегамаркет: как продавать один раз и терять клиентов навсегда (анти-кейс)

2024 год — постоянные распродажи, омниканальные рассылки и навязчивый ретаргетинг — все средства в битве за кошельки клиентов и их LTV идут в ход. Конкуренция между маркетплейсами постоянно растёт.

Чтобы привлечь покупателя, маркетплейсы стараются создать лёгкий вход на первую покупку — через купон, скидку или кешбек. Если удалось — есть вероятность, что лояльный покупатель потом придёт снова и благодаря повторным продажам общий доход с одного пользователя будет расти.

Звучит логично. Но есть место, в котором эти правила не работают — это Мегамаркет.

Было бы очень интересно на какой-нибудь профильной конференции послушать доклад людей, которые в этой компании отвечают за отстройку коммуникации с клиентами и работу с рекламациями. Здесь вас ожидает много сюрпризов. И приятных среди них не будет.

У поговорки «скупой платит дважды» есть неприятная особенность — она часто сбывается. Так случилось и у меня — увидев в приложении Тинькофф кешбек в 8% на покупки в Мегамаркете, решил, что это хорошая возможность сэкономить. Раньше в Мегамаркете никогда не покупал и даже не был зарегистрирован. Сложив стоимость товара, кешбек от Тинькофф, бонусы Сбер и промокод — получил хорошую скидку. Даже несмотря на то, что доставка была платной.

Заказал детскую коляску/люльку для сына, который уже вот-вот появится на свет. Продавец ТехноПарк. Доставку курьером выполняет продавец и стоит она 9 337 ₽. Важно уточнить — я живу в г. Ейск, Краснодарский край. Именно этот город был указан в качестве адреса доставки.

Через несколько дней после оформления и оплаты заказа получаю сообщение от ПЭК — именно эту ТК выбрал продавец. В сообщении в качестве места доставки указан ПВЗ, который находится другом городе. Точнее в станице Ленинградской, более чем в 100 км от меня.

Ещё раз — за это меня попросили заплатить 9 337 ₽.

Из «бонусов» — коляска за 84 500 ₽ была отправлена с повреждённой упаковкой.

Понимая, что происходит что-то не то, пробую написать в поддержку. Открываю недавно скачанное приложение, иду в Профиль -> Обращение в поддержку -> Создать обращение. И вижу такой экран.

Оказывается, тикет можно создать только после получения товара. Но как его получить, если он едет не туда?

Чуть ниже в приложении увидел ещё один пункт — «Связаться с нами". Чем отличается "Написать в поддержку" от "Связаться с нами» можно узнать только эмпирическим путём. На сколько я понял, первое — это система тикетов, второе — чат.

Ок, захожу в чат и описываю проблему. В ответ получаю сообщение от бота, у которого сломана логика — он упорно думает, что я отправляю ему какое-то изображение.

Попробовав переслать сообщение несколько раз, убедился, что нахожусь в сломанной ветке алгоритма. Прошу позвать человека. К чату подключается сотрудник поддержки. Маленькая победа, но какая сладкая…

В очередной раз копирую в чат описание своей проблемы. Сотрудник уходит «подумать». После чего просит информацию об адресе доставки в сообщении ПЭК. Отправляю скриншоты. На всякий случай копирую текстом. Всё — чтобы человеку было удобно работать над моим вопросом.

Ещё через один цикл «раздумий» сотрудник поддержки сообщает, что помочь ничем не может. Зачем тогда было уточнять информацию по ТК? Загадка.

Мне сообщают, что продавец «сам должен созвониться» со мной. Но мне никто не звонил. О чём я сообщаю в поддержку и прошу объяснить — что мне делать в такой ситуации.

И тут случается неожиданное — мне предлагают самостоятельно поискать контакты продавца в открытых источниках.

Получается:
- через поддержку Мегамаркета решить вопрос нельзя;
- связаться с продавцом через приложение или сайт тоже нельзя — никакого чата на подобии Озон здесь нет;
- контакты продавца Мегамаркет тоже не даёт.

Если внимательно посмотреть на скриншот выше, видно, что мне предлагают задать вопрос в карточке товара. Открываю карточку и не вижу такой возможности. Пробую найти что-то похожее в заказе — ничего. Уточняю у поддержки — где возможность написать продавцу.

Мне упорно предлагают найти контакт продавца в какой-то карточке товара. В впоследствии я понял, что в приложении посмотреть контакты продавца нельзя. Это можно сделать только на сайте.

Для этого нужно найти название продавца, нажать на него и в небольшом попапе отыскать email, написанный маленьким светлосерым текстом.

В этом месте у меня уже окончательно закончилось терпение. Я просто физически почувствовал максимальное нежелание помочь мне решить вопрос. Поэтому на эмоциях написал всё, что думаю об этом замечательном маркетплейсе.

Получилось некрасиво. Писал на эмоциях, с опечатками. Сейчас мне стыдно. Хотя, если учитывать ответ, возможно с точки зрения Мегамаркета — ничего страшного не случилось.

Не знаю, чем закончится эта история. Что-то мне подсказывает, что за коляской придётся ехать эти 107 км. Не страшно — переживу.

А вот переживёт ли конкуренцию с более адекватными маркетплейсами Мегамаркет?

У меня случались проблемы и в Яндекс Маркете и на Озоне. Но везде они решались. В Яндексе быстро и эффективно, в Озоне помедленнее и с большими усилиями. Главное, что проблемы были решены. Мне помогли и там и там.

В этом случае меня оставили с проблемой один на один. И больше я на Мегамаркет не вернусь. Для себя сделал вывод — не надо гнаться за скидками. Лучше покупать там, где в цену заложено сопровождение покупки и решение твоих проблем.

UPD: Сегодня в ЛС на vc.ru в ответ на моё обращение с аккаунта Мегамаркета мне всё таки прислали email продавца. Какая забота, вот прям лёд растопили.