Остров мечты, или когда клиенты тебя ненавидят

Пятиминутный пост о наболевшем. Меня зовут Дмитрий, я специалист по управлению репутацией в интернете. Да, я тот самый amico, что создает сказочные замки вокруг бренда.

Не репутация, а сказка
Не репутация, а сказка

Введение

В общем, вводная очень простая. В последнее время мы начали все чаще отказывать компаниям в помощи в работе с репутацией. Это, конечно, нонсенс, но тут дело не в том, что мы такие крутые, а в том, что есть заказчики, ну с которыми работать просто нереально. И не потому, что с заказчиком что-то не так, просто бывают ситуации, когда действительно не помочь…

О чем речь

Основа репутации — создание положительного фона в интернете и работа с клиентами компании все там же.

Разумеется, клиент приходит для того, чтобы было красивое инфополе: либо созданное с нуля, либо путём смещения негатива с видимых зон.

И вот тут происходит то, с чего мы начали. На мое удивление, приходят клиенты с таким диким инфополем, что убрать или проработать негатив не то что нельзя, а просто невозможно, поскольку за день его появляется больше, чем не знаю чего, не знаю где.

Не всем и не всегда понятно, что работа с репутацией — лишь поддержка продукта или услуги компании. И в ситуациях, когда сам продукт или сервис неудовлетворителен и люди после покупки остались недовольны, а вы при этом ничего с этим делать не собираетесь, сколько ни старайся, работа впустую.

До недавнего времени не было яркого примера, но тут появилось это чудо.

Остров мечты, или большая афера по-московски

«Парк ужасов​»
«Парк ужасов​»

Этот проект — мой личный пример репутационного краха на сегодняшний день.

Давайте обратимся к части репутации, с которой и начали.

Хочется отметить маленький факт: все прекрасно понимали, что за грандиозная лажа намечается. Ибо в интернете можно наблюдать кучу левого контента в виде статей-обзоров, статей в СМИ и фейковых отзывов о данном месте. Хотя ещё два года назад о нём слагали легенды и ждали, как пришествия того самого.

Вопросы точно появятся

Так как отзывы и рейтинги интегрируются в нашу жизнь, мы будем их находить и без желания, как и здесь, например. В ожидании открытия парка, я решил найти их сайт.

После того как я вбил название в поисковик, мне показались «Яндекс.Карты», и я увидел то, от чего насторожился на всю катушку. Рейтинг у места — четыре звезды, были замечательные радужные отзывы, к написанию которых были вопросы.

Как специалист, работающий в этой сфере, могу заверить, что никто не сможет отличить фейковый отзыв от реального (можем с вами сделать тест), но есть одно серьезное но! Если в отзывах парка, который еще не открылся, появляются описания того, как там здорово и радужно, или в тексте всплывает техзадание к размещаемому отзыву, у потенциального клиента точно будут вопросы, а точнее отсутствие доверия к вам.

​«Остров мечты»
​«Остров мечты»

Не перекроешь

На момент открытия все стало проясняться довольно быстро. Что и является тем самым примером: если продукт генерирует негатив, позитивом проблему не замажешь.

Можно было в считанные секунды наблюдать, как остров мечты становится островом отвращения.

«Остров мечты», рейтинг​
«Остров мечты», рейтинг​

Также отмечу, что тонны заказного контента абсолютно не помогли как минимум из-за появившейся волны хейтеров, которые набирали большое количество лайков.

Комментарии, «Остров мечты​»
Комментарии, «Остров мечты​»

Что примечательно, так это то, как народ сплотился в отзывах и стал гасить позитивные упоминания дизлайками и поддерживать каждого, кто делал негативные обзоры.

«Остров мечты», дизлайки 
«Остров мечты», дизлайки 
«Остров мечты», дизлайки​
«Остров мечты», дизлайки​

Н, а когда появились видеообзоры от Варламова, стало ясно, что этот проект либо рухнет окончательно, либо выстоит, но лишь благодаря отсутствию конкуренции и простой человеческой скуке и безделью.

Тут как у химеры: посеешь один позитивный — получишь два негативных. Когда клиенты тебя ненавидит и начинают хейтить, а к ним еще и огромное количество троллей подтягивается, работа с репутацией и аудиторий становится бессмысленной…

От себя

Хочу отметить, что это лишь мои наблюдения. Но, на мой взгляд, это отличный пример, который показывает, что если то, что вы делаете, не просто не удовлетворит потребителя, а разочарует, то вопрос жизнеспособности вашей компании — вопрос времени. И здесь не прокатит, как у почты России, это редкий случай :)

Как и говорил в начале, я занимаюсь работой с репутацией, и данный обзорчик сделан для того, чтобы обратить внимание на важный момент: если в бизнесе руководствоваться краткосрочными перспективами, то это будет похоже на аферу.

3131
41 комментарий

А все потому что не нужно считать людей совсем за дураков. Если заявили русский диснейленд, то и спросят как с русского диснейленда. Сказали бы что это будет самый большой ТЦ в Москве, никаких проблем не было бы. Лично я бы сходил посмотреть

7
Ответить

Согласен, вот в ТЦ заглянул бы, если вход бесплатный )

Ответить

Абсолютно согласен, нужно было позиционировать этот Остов Мечты (sic) как ТРЦ+. И работать с ожиданиями на этапе строительства и при запуске, не подогревать их. Не было бы больших надежд, не было бы и такого разочарования.

Ответить

Стоп. Когда это создатели позиционировали парк как русский Диснейленд? 

Ответить

Изначально было много вопросов к этому ГавноДиснею по русски. С самого начала, когда был еще просто сайт. Найти информацию о каруселях невозможно. Как понять, что в этом парке? И вот пафосное открытие "потемкинского" парка развлечений с главой. Все хорошо, красиво при беглом осмотре. И как же все плохо при ближайшем рассмотрении. Я представляю масштаб заботы и головняка для "продвиженцев счастья". Отработать такой позор будет очень не легко. И автор несомненно прав, что если товар г..но, руководству нужно было побыстрее запустить "И так сойдет...", а "там разберемся". То сейчас отрабатывать негатива нужно будет много, долго и хз еще как. 
Ведь если подумать, то аргументов маловато! Сейчас все аппеляции только на цену и сравнение с Диснеями Забугорными. Но, тут обзор Варламова и других 100% ушатает наповал всю аргументацию "репутационщиков" и сммщиков. Люди идут за сказкой, а получают старый, знакомый парк горького 2000. С бешеными ценами на все, с бешеной ценой на еду, с отсутствием сказки и большим ТЦ в качестве основной задумки.
Тут реально ситуация, когда выгоднее отказаться от такого проекта. Т.к. вытянуть будет тяжко, на текущий момент. А отмыться потом нереально. Т.е. лучше не лезть в это г..но!

5
Ответить

Вам большое спасибо, лично от меня. 

Это лучший комментарий и сравнение с горьковским парком - хорошее. 

Остается действительно желать только их маркетинговый отдел, ребята наверное вешаются.....

Ответить

Комментарий недоступен

5
Ответить