Рубрика развивается при поддержке

Остров мечты, или когда клиенты тебя ненавидят

Пятиминутный пост о наболевшем. Меня зовут Дмитрий, я специалист по управлению репутацией в интернете. Да, я тот самый amico, что создает сказочные замки вокруг бренда.

В закладки
Аудио
Не репутация, а сказка

Введение

В общем, вводная очень простая. В последнее время мы начали все чаще отказывать компаниям в помощи в работе с репутацией. Это, конечно, нонсенс, но тут дело не в том, что мы такие крутые, а в том, что есть заказчики, ну с которыми работать просто нереально. И не потому, что с заказчиком что-то не так, просто бывают ситуации, когда действительно не помочь…

О чем речь

Основа репутации — создание положительного фона в интернете и работа с клиентами компании все там же.

Разумеется, клиент приходит для того, чтобы было красивое инфополе: либо созданное с нуля, либо путём смещения негатива с видимых зон.

И вот тут происходит то, с чего мы начали. На мое удивление, приходят клиенты с таким диким инфополем, что убрать или проработать негатив не то что нельзя, а просто невозможно, поскольку за день его появляется больше, чем не знаю чего, не знаю где.

Не всем и не всегда понятно, что работа с репутацией — лишь поддержка продукта или услуги компании. И в ситуациях, когда сам продукт или сервис неудовлетворителен и люди после покупки остались недовольны, а вы при этом ничего с этим делать не собираетесь, сколько ни старайся, работа впустую.

До недавнего времени не было яркого примера, но тут появилось это чудо.

Остров мечты, или большая афера по-московски

«Парк ужасов​»

Этот проект — мой личный пример репутационного краха на сегодняшний день.

Давайте обратимся к части репутации, с которой и начали.

Хочется отметить маленький факт: все прекрасно понимали, что за грандиозная лажа намечается. Ибо в интернете можно наблюдать кучу левого контента в виде статей-обзоров, статей в СМИ и фейковых отзывов о данном месте. Хотя ещё два года назад о нём слагали легенды и ждали, как пришествия того самого.

Вопросы точно появятся

Так как отзывы и рейтинги интегрируются в нашу жизнь, мы будем их находить и без желания, как и здесь, например. В ожидании открытия парка, я решил найти их сайт.

После того как я вбил название в поисковик, мне показались «Яндекс.Карты», и я увидел то, от чего насторожился на всю катушку. Рейтинг у места — четыре звезды, были замечательные радужные отзывы, к написанию которых были вопросы.

Как специалист, работающий в этой сфере, могу заверить, что никто не сможет отличить фейковый отзыв от реального (можем с вами сделать тест), но есть одно серьезное но! Если в отзывах парка, который еще не открылся, появляются описания того, как там здорово и радужно, или в тексте всплывает техзадание к размещаемому отзыву, у потенциального клиента точно будут вопросы, а точнее отсутствие доверия к вам.

​«Остров мечты»

Не перекроешь

На момент открытия все стало проясняться довольно быстро. Что и является тем самым примером: если продукт генерирует негатив, позитивом проблему не замажешь.

Можно было в считанные секунды наблюдать, как остров мечты становится островом отвращения.

«Остров мечты», рейтинг​

Также отмечу, что тонны заказного контента абсолютно не помогли как минимум из-за появившейся волны хейтеров, которые набирали большое количество лайков.

Комментарии, «Остров мечты​»

Что примечательно, так это то, как народ сплотился в отзывах и стал гасить позитивные упоминания дизлайками и поддерживать каждого, кто делал негативные обзоры.

«Остров мечты», дизлайки 
«Остров мечты», дизлайки​

Н, а когда появились видеообзоры от Варламова, стало ясно, что этот проект либо рухнет окончательно, либо выстоит, но лишь благодаря отсутствию конкуренции и простой человеческой скуке и безделью.

Тут как у химеры: посеешь один позитивный — получишь два негативных. Когда клиенты тебя ненавидит и начинают хейтить, а к ним еще и огромное количество троллей подтягивается, работа с репутацией и аудиторий становится бессмысленной…

От себя

Хочу отметить, что это лишь мои наблюдения. Но, на мой взгляд, это отличный пример, который показывает, что если то, что вы делаете, не просто не удовлетворит потребителя, а разочарует, то вопрос жизнеспособности вашей компании — вопрос времени. И здесь не прокатит, как у почты России, это редкий случай :)

Как и говорил в начале, я занимаюсь работой с репутацией, и данный обзорчик сделан для того, чтобы обратить внимание на важный момент: если в бизнесе руководствоваться краткосрочными перспективами, то это будет похоже на аферу.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Дмитрий Байков", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 41, "likes": 27, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 112773, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 18 Mar 2020 13:52:57 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
41 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

А все потому что не нужно считать людей совсем за дураков. Если заявили русский диснейленд, то и спросят как с русского диснейленда. Сказали бы что это будет самый большой ТЦ в Москве, никаких проблем не было бы. Лично я бы сходил посмотреть

Ответить
0

Согласен, вот в ТЦ заглянул бы, если вход бесплатный )

Ответить
0

Абсолютно согласен, нужно было позиционировать этот Остов Мечты (sic) как ТРЦ+. И работать с ожиданиями на этапе строительства и при запуске, не подогревать их. Не было бы больших надежд, не было бы и такого разочарования.

Ответить
0

Нужно было позиционировать как крытый парк аттракционов, коих много в холодной Канаде, но гораздо меньше в Европе/Азии/США.

Ответить
–1

Стоп. Когда это создатели позиционировали парк как русский Диснейленд? 

Ответить
0

Народ ждал Русский Диснейленд. А кто сделал это позиционирование уже неважно. Ну, ноги растут скорее всего от туда. 

Ответить
3

Есть ощущение, что большинство недовольных никогда не были в зарубежных парках развлечений, особенно крытых, и сформировали своё мнение о том как оно должно быть по телесериалам и мультфильмам.

Во-первых, парк развлечений - это достаточно дорогое развлечение. Напр. стоимость Universal studios в Осаке на пиковые даты = 9200 йен входной билет + 17800 йен за проход без очереди на 4 топовых аттракциона (за 20800 йен можно пройти на 7 аттракционов) = 27 тыс.йен = 14 тыс.руб. по курсу на 3 февраля (100 JPY = 59 RUR). К этой сумме нужно добавить как минимум 2 приёма пищи, каждое минимум по 1000 руб. (цены в подобных парках завышены в разы). На троих (семья с 1 ребёнком) получаем почти 50 тыс.руб. В России стоимость будет выше из-за более высоких налогов и того, что парк крытый и отапливаемый. И аргумент что в России доходы ниже не катят: если нет денег на хороший товар - покупай плохой товар. По этой причине, напомню, отменили скоростную железную дорогу в Казань - жители Казани и городов вдоль неё на эту железную дорогу не зарабатывают, так что никаких вам 250-350 км/ч, вот вам электричка 35 км/ч и поезд-купе 50 км/ч.

Во-вторых, Варламов и пр. хотели увидеть настоящую сказку, но в парках развлечений её нет и никогда не было. Упомянутый выше Universal studios стилизован под съёмочную площадку, которая очень напоминает строй. площадку. В Дисней-лэнде аттракционы ориентированы в основном на детей до 15 лет. А какой-нибудь Six flags с отличными аттракционами, но вообще без украшательств, максимум какой-нибудь нескучный цвет покраски аттракционов. И вот здесь начинается натягивание совы на глобус: хочу цену как в советское время, качество лучших мировых стандартов, оформление как в Дисней-лэнде, крытый парк как в Торонто, аттракционы как в Six flags, а ещё, а ещё... Реалистичнее нужно быть.

В-третьих, в пиковые даты (у крытых это зима и межсезонье, у открытых - лето) в парках развлечений жуткие очереди. В том же Диснее можно 3+ часов простоять в очереди на топовый аттракцион и всё организовано таким образом, что занять две очереди одновременно у семьи не получится. А без аттракционов делать там особо нечего. Все парки развлечений по сути это аттракционы + очень дорогие рестораны + магазины очень дорогих сувениров.

В вину PR-щиков можно поставить только то, что они подогревали ожидания людей, вместо того чтобы показать людям реальность. Да ещё и провалили открытие, когда часть из заявленного не работала.

Ответить
3

Хоть Вы и правы с ценой и Казань в тему затронули, но цена должна быть оправданной, а тут получается, что все ожидают Русский диснейленд, а в итоге ТЦ. Вообщем, все ждали сказку, не только Варламов. 

Ответить
–2

365 дней * 40 тыс.чел/день (чтобы было комфортно) = 14.6 млн.чел/год. Это +/- население Москвы с ближайшими пригородами. Т.е. парк (очень грубо) строился из расчёта что каждый житель Москвы хоть раз в год его посетит. Плюс приезжие.

Если позиционировать его как премиальный отдых, что не сложно если учесть что в России такого нет, а в Европе он крупнейший и, видимо, один из лучших, то цена выглядит вполне адекватной.

Не для всех, не на каждый день, но так и за рубежом подобные парки развлечений, как я уже написал, достаточно дорогое удовольствие, куда максимум раз в год приезжают.

Хорошие вещи стоят хороших денег. Увы...

Ответить
1

Не надо жопу с пальцем путать. Universal парк по фильмам юниверсала! Мумия, обратная тяга, ковбои. Черт да это каждый знает. А 3д с терминатором, шрек? Это сказка для взрослых. А тут обещали реально парк развлечений, а получился тц очередной, да еще и за деньги. Вот мне не плевать, что он самый большой. У меня тут коламбус рядом на 3 этажа, я его ни разу за день обойти не сумел и вход бесплатный. 

Ответить
0

Знание или незнание брэндов не сильно влияет на восприятие аттракциона. Напр. в Universal studios есть аттракцион по фильму "Челюсти", когда на лодку, в которой плывут зрители, несколько раз нападает акула. Независимо от того смотрел ты этот фильм или не смотрел, ощущения будут одинаковыми.

Про ТЦ уже надоело слушать. Яркая аналогия, не имеющая никакого отношения к действительности. Также как и аналогия, что "Россия - это бензоколонка, замаскированная под страну".

ТЦ рядом с твоим домом - это магазины, между которыми тебя пытаются развлекать. Парк развлечений - это аттракционы, между которыми тебе пытаются что-то продать. В обоих случаях есть магазины и развлечения, вопрос в количестве и качестве тех и других.

Ответить
4

Ну да, расскажите как в юниверсал студио вам трусы продают или нижнее белье. А уж про бренды я молчу. У меня дочь пальцем у виска покпутила, когда маугли с динозаврами увидела. Гонщики и ледяная королева? Вообще бред. 

Фиксики, маша и медведь, сказочный патруль, катя и котя, смешарики, лунтик, летающие звери это просто каждый ребенок сейчас знает. 
Из импортного щенячий патруль, бен10, пони, монстр хай

А тут какие то замшелые персонажи. Черепахи это мое глубокое детство, уже более 25 лет назад. Кто их смотрит из детей? 

Разве что смурфы худо бедно, но и то это устаревшая уже тема. 

А что касается тц, уж извините, но он на него похож до степени смешения. Только вот в тц около дома я ко входу на метро приезжаю, весь огромный 3 этаж отдан под развлечения, аттракционы, фуд корт. На 4 кинотеатры и рестораны. За 10 тыщ я там шикарно отдохну, а не буду переться через уныоую парковку кичеля хлебать. При этом они еще и молчали, что половина этих унылых локаций закрыта

Ответить
0

Я был в 10 или около того парках развлечений, из них 2 крытых, и вполне понимал что я там увижу. Свои мнения мы уже высказали, о вкусах не спорят.

Ответить
0

Очень даже спорят. Если человек читает спид инфо, то у него однозначно плохой вкус. Если ест соленые огурцы с красной икрой и запивает пивом, то тоже что то не так пошло. Так и тут, не о чем спорить. Построили обыкновенный ничем не примечательный тц. Это однозначно не уровень мск 2020года.

Ответить
3

Спасибо за пост, а то читаешь рубрику «Личный опыт» и складывается впечатление, что все проекты как минимум безубыточные как максимум успешные. На крахах и провалах других интересней учиться )
Удачи вам в дальнейшем👍

Ответить
1

Да, у меня тоже бывает такое впечатление после прочтения этой рубрики.

Спасибо.

Ответить
1

Логично, что не все проекты одинакового уровня сложности. Наверное, у всех были такие, где прям очень тяжело работать и добиваться результата...

Ответить
4

Логично и конечно да, есть сложные проекты.

Но тут речь о проекте, который сам себя губит. Это как настроить контекстную рекламу на сайт конкурента )

Ответить
2

Изначально было много вопросов к этому ГавноДиснею по русски. С самого начала, когда был еще просто сайт. Найти информацию о каруселях невозможно. Как понять, что в этом парке? И вот пафосное открытие "потемкинского" парка развлечений с главой. Все хорошо, красиво при беглом осмотре. И как же все плохо при ближайшем рассмотрении. Я представляю масштаб заботы и головняка для "продвиженцев счастья". Отработать такой позор будет очень не легко. И автор несомненно прав, что если товар г..но, руководству нужно было побыстрее запустить "И так сойдет...", а "там разберемся". То сейчас отрабатывать негатива нужно будет много, долго и хз еще как. 
Ведь если подумать, то аргументов маловато! Сейчас все аппеляции только на цену и сравнение с Диснеями Забугорными. Но, тут обзор Варламова и других 100% ушатает наповал всю аргументацию "репутационщиков" и сммщиков. Люди идут за сказкой, а получают старый, знакомый парк горького 2000. С бешеными ценами на все, с бешеной ценой на еду, с отсутствием сказки и большим ТЦ в качестве основной задумки.
Тут реально ситуация, когда выгоднее отказаться от такого проекта. Т.к. вытянуть будет тяжко, на текущий момент. А отмыться потом нереально. Т.е. лучше не лезть в это г..но!

Ответить
0

Вам большое спасибо, лично от меня. 

Это лучший комментарий и сравнение с горьковским парком - хорошее. 

Остается действительно желать только их маркетинговый отдел, ребята наверное вешаются.....

Ответить
1

Спасибо за обзор! Было интересно расширить свой кругозор)

Ответить
1

Как обычно, кто тебе его расширит, если не я)

Ответить
1

Коронавирус бережёт кошельки

Ответить
1

А вот вы и оказались правы. 

Начали удалять фэйк http://joxi.ru/KAxaDWXH1QJ3Qr и http://joxi.ru/KAgjDO0CXJpoz2 

Ответить
0

Глядишь, после него про "Остров" уже и забудут как страшный сон 

Ответить
1

"Маугли в стране динозавров" - все что нужно знать об этом недоразумении.  Варламов четко разложил "проблемы" без лишнего копания, даже как-то скромно вышло с его стороны. 

Ответить
0

Но обратите внимание, как в интернете защищают этот парк, точнее стараются защищать, даже под этой статьей заказной позитив пошел. 

Ответить
1

А что делать, людям хочется кушать, а когда еда добывается постами, тут не до выбора)

Ответить
0

Тоже верно, вопросы только к заказчику, размещенцы не пре делах)

Ответить
0

Конечно скромно. 

Ответить
1

Хорошая статья, интересная тематика. К сожалению, как мне кажется проблема в принципе заслуженного негатива стоит гораздо острее чем проблема черного пиара, профессиональные случаи которого доводилось встречать ну раза 4 за 15 лет.

Ответить
0

А вот тут согласен на 100%

Ответить
1

Вы производите впечатление человека, который, к тому же, имеет соответствующий бэкграунд, что интерес к теме статьи у вас не сугубо профессиональный. 

Что касается наличия положительных отзывов до открытия, то, насколько я знаю, было множество блогтуров на стройплощадку. Неудивительно, что отзывы с ожиданием были положительные. Обычным хейтерам не было до этого дела.

Что гораздо больше удивительно, так это количество лайков и дизлайков под отзывами. Никогда не видел прежде такого. Налицо координация. Уж не знаю, ваша или нет.

Ответить
0

Тут нет, ничего удивительного, просто лажанулись с проектом, вот и люди возмутились, все просто. 

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Ваша правда )

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

1

А нечего Ваши смайлики здесь, Федор! 

Не весело совсем!!!!

Ответить
0

Не поленилась прочитать и весь обзор Варламова. Он там пишет «Парк явно проектировали люди, которые последние 30 лет не выходили из своего НИИ». Поэтому, возможно, создатели и не подозревали, что то, что они делают, разочарует потребителя. И это в данной истории самое грустное. 

P.S. Конечно, если мы говорим о каких-то устаревших дизайнерских решениях, например, а не о неубранных окурках)  

Ответить
0

Уверяю Вас, все и всё понимали )

Ответить
1

Да тут без вариантов ))). Все всё прекрасно знали изначально и проектировали с учетом этого. 

Всегда интересно понять мотивацию людей, которые хотят построить большой ТЦ в Москве. Понимают, что ругани и негатива по поводу еще одного построенного гигантского ТЦ будет пип.. сколько. И тут идея, "о ёп..ь, построим гигантское ТЦ + сделаем тут типа Диснейленд, для отвода глаз + создадим нужный инфошум + соцсети + блогеры = пипл схавает". И ТЦ сделали, и пряник людям подсунули.

Вот обидно то, что нас пытаются обмануть. Причем последнее время порой так нагло, что тошно от всей этой чехарды. И как-то платить "рублем" за это ...о в плохой обертке, лично я не хочу.

Ответить
0

Слишком много комментариев было удалено.

Ответить
0

Так всё и есть. 

Вот самое главное, ведь изначально было примитивно, ну по любому. 

Сели ребятки значат и сходу за денек-другой накатали план. Значит, тут блоггеров возьмем, там статейку, там рекламку дадим, дам покажем и расскажем, отзывов накупим и представим все в лучшем свете. Народ перебздит, ну и успокоятся. 

И ведь изначально было всё и всем понятно. И ведь не обидно уже, привыкли. 

Ответить

Прямой эфир