Остров мечты, или когда клиенты тебя ненавидят

Пятиминутный пост о наболевшем. Меня зовут Дмитрий, я специалист по управлению репутацией в интернете. Да, я тот самый amico, что создает сказочные замки вокруг бренда.

В общем, вводная очень простая. В последнее время мы начали все чаще отказывать компаниям в помощи в работе с репутацией. Это, конечно, нонсенс, но тут дело не в том, что мы такие крутые, а в том, что есть заказчики, ну с которыми работать просто нереально. И не потому, что с заказчиком что-то не так, просто бывают ситуации, когда действительно не помочь…

Основа репутации — создание положительного фона в интернете и работа с клиентами компании все там же.

Разумеется, клиент приходит для того, чтобы было красивое инфополе: либо созданное с нуля, либо путём смещения негатива с видимых зон.

И вот тут происходит то, с чего мы начали. На мое удивление, приходят клиенты с таким диким инфополем, что убрать или проработать негатив не то что нельзя, а просто невозможно, поскольку за день его появляется больше, чем не знаю чего, не знаю где.

Не всем и не всегда понятно, что работа с репутацией — лишь поддержка продукта или услуги компании. И в ситуациях, когда сам продукт или сервис неудовлетворителен и люди после покупки остались недовольны, а вы при этом ничего с этим делать не собираетесь, сколько ни старайся, работа впустую.

До недавнего времени не было яркого примера, но тут появилось это чудо.

Этот проект — мой личный пример репутационного краха на сегодняшний день.

Давайте обратимся к части репутации, с которой и начали.

Хочется отметить маленький факт: все прекрасно понимали, что за грандиозная лажа намечается. Ибо в интернете можно наблюдать кучу левого контента в виде статей-обзоров, статей в СМИ и фейковых отзывов о данном месте. Хотя ещё два года назад о нём слагали легенды и ждали, как пришествия того самого.

Так как отзывы и рейтинги интегрируются в нашу жизнь, мы будем их находить и без желания, как и здесь, например. В ожидании открытия парка, я решил найти их сайт.

После того как я вбил название в поисковик, мне показались «Яндекс.Карты», и я увидел то, от чего насторожился на всю катушку. Рейтинг у места — четыре звезды, были замечательные радужные отзывы, к написанию которых были вопросы.

Как специалист, работающий в этой сфере, могу заверить, что никто не сможет отличить фейковый отзыв от реального (можем с вами сделать тест), но есть одно серьезное но! Если в отзывах парка, который еще не открылся, появляются описания того, как там здорово и радужно, или в тексте всплывает техзадание к размещаемому отзыву, у потенциального клиента точно будут вопросы, а точнее отсутствие доверия к вам.

На момент открытия все стало проясняться довольно быстро. Что и является тем самым примером: если продукт генерирует негатив, позитивом проблему не замажешь.

Можно было в считанные секунды наблюдать, как остров мечты становится островом отвращения.

Также отмечу, что тонны заказного контента абсолютно не помогли как минимум из-за появившейся волны хейтеров, которые набирали большое количество лайков.

Что примечательно, так это то, как народ сплотился в отзывах и стал гасить позитивные упоминания дизлайками и поддерживать каждого, кто делал негативные обзоры.

Н, а когда появились видеообзоры от Варламова, стало ясно, что этот проект либо рухнет окончательно, либо выстоит, но лишь благодаря отсутствию конкуренции и простой человеческой скуке и безделью.

Тут как у химеры: посеешь один позитивный — получишь два негативных. Когда клиенты тебя ненавидит и начинают хейтить, а к ним еще и огромное количество троллей подтягивается, работа с репутацией и аудиторий становится бессмысленной…

Хочу отметить, что это лишь мои наблюдения. Но, на мой взгляд, это отличный пример, который показывает, что если то, что вы делаете, не просто не удовлетворит потребителя, а разочарует, то вопрос жизнеспособности вашей компании — вопрос времени. И здесь не прокатит, как у почты России, это редкий случай :)

Как и говорил в начале, я занимаюсь работой с репутацией, и данный обзорчик сделан для того, чтобы обратить внимание на важный момент: если в бизнесе руководствоваться краткосрочными перспективами, то это будет похоже на аферу.