Тинькофф банк детище бездушного Левиафана
## **Темная сторона банковских звонков: как система оценки калечит сотрудников**
Многие люди мечтают о работе в банке, представляя себе престижную атмосферу, стабильность и социальный пакет. Однако за фасадом респектабельных зданий может скрываться теневая сторона, о которой не принято говорить. В этой статье мы приоткроем завесу над системой оценки качества звонков, применяемой в некоторых банках, и расскажем, как она оборачивается несправедливостью, стрессом и даже травлей для рядовых сотрудников.
**Система 80/20: кнут и пряник для операторов**
В основе системы оценки лежит принцип 80/20: 80% звонков, отобранных для оценки, должны быть "негативными", то есть содержать ошибки или недоработки оператора. Оставшиеся 20% - "положительные", демонстрирующие идеальное обслуживание.
Оценка выставляется автоматически, исходя из заполненных оценивающим сотрудником полей. При этом, если в течение 3 месяцев средний балл работника опускается ниже 60, его увольняют.
**Лишение премии без права на спор:** несправедливость и демотивация
Система не оставляет операторам шанса на оспаривание оценки. Даже если он уверен, что его работа заслуживает более высокой оценки, он бессилен.
Это приводит к демотивации и унынию, ведь даже добросовестные сотрудники постоянно находятся под гнетом страха не выполнить план и лишиться премии.
**Буллинг и травля: невидимая угроза**
К сожалению, в некоторых банках система оценки качества звонков используется не только для контроля, но и как инструмент травли и буллинга.
Оценивающие сотрудники, зная о бесправности операторов, могут позволять себе хамство, унижение и даже оскорбления.
В такой атмосфере постоянного стресса и унижения сложно не только работать продуктивно, но и сохранить психическое здоровье.
**Тестовые звонки: фарс и профанация**
Отдельного внимания заслуживают тестовые звонки, которые должны имитировать реальные обращения клиентов.
Зачастую такие звонки составлены некорректно, содержат ошибки и нелогичные ситуации.
Операторы же, будучи вынуждены следовать строгому сценарию, не имеют возможности проявить свои знания и навыки, что приводит к необоснованным снижениям оценок.
**Церебральный сортинг и нарушение прав:** банк против человека
Система оценки качества звонков, по сути, является инструментом "церебрального сортировки", где алгоритмы и цифры доминируют над человеческим фактором.
Права работников на справедливую оценку труда, на защиту от травли и на достойные условия труда попросту игнорируются.
**Рекомендация: ищите работу, где вас ценят**
Если вы ищете работу в банковской сфере, настоятельно рекомендуем вам тщательно изучить отзывы о потенциальном работодателе.
Обратите внимание на то, как устроена система оценки качества звонков, какова атмосфера в коллективе и насколько уважительно руководство относится к своим сотрудникам.
Помните, что вы не должны становиться жертвой несправедливой системы.
Берегите себя и свое здоровье, ищите работу, где ваш труд будет оценен по достоинству.
**P.S.**
В этой статье мы описали лишь некоторые из проблем, с которыми могут столкнуться операторы колл-центров в банках.
Если вы стали свидетелем или жертвой несправедливости, не молчите!
Обращайтесь в профсоюзы, трудовую инспекцию, пишите жалобы в вышестоящие органы.
Только вместе мы можем изменить ситуацию к лучшему!
Что бы тут не затирал тинек, почти все в статье - правда. Это ужасное место. Скорее бы этот банк прикрыли, все вздохнут с облегчением
Наоборот, не согласен. Какой у вас опыт был? неужели точно как у автора. У меня был опыт и остались хорошие впечатления, на хуторской была приятная атмосфера, кофе-поинт, повышение от показателей, оценки можно было оспорить через РС. Ушел тк решил реализоваться в другой сфере.
.
Здравствуйте.
Вы приступили к своим задачам 7 июля 2023 года. За период работы в компании мы наблюдали некоторые коммуникативные трудности во взаимодействии с командой и сложности в общении с клиентами. Около 70% оценок были неудовлетворительными. Руководитель проводил работу, неоднократно ставились цели на развитие, назначались встречи для улучшения показателей.
Система оценивания нужна нам для поддержания высокого качества обслуживания клиентов. Нужно выявлять все пробелы и ошибки и своевременно проводить над ними работу, разбирать западающие тематики, чтобы в будущем они не повторялись. Это логичные действия для каждой компании, которой важно предоставить и удержать качественный сервис для своих клиентов.
Чем больше ошибок разобрано и проработано, тем меньше в будущем проблемных коммуникаций. Соответственно, оценки будут хорошие, а значит, и выплата высокая. Как правило, с опытом у сотрудника ошибки уже сводятся к минимуму.
У каждого есть возможность обсудить оценку с руководителем или менеджером, описать свою логику действий и привести аргументы. Если аргументы конкретны и подтверждают действие сотрудника, то оценку можем пересмотреть в пользу специалиста.
На тестовых звонках нам нужно разбирать разные ситуации, в том числе и не часто встречающиеся. Если речь про кейсы для практики на обучении, то они никак не влияют на заработок оператора. Они нужны для того, чтобы познакомить специалистов с примерными возможными обращениями клиентов.
Цели обидеть или оскорбить сотрудников в компании не преследуем. Если есть примеры коммуникаций, где вы заметили недружелюбный тон и тем более оскорбления со стороны руководителя или оценщика, просим рассказать об этом подробнее на employee_review@tinkoff.ru вместе со ссылкой на ваш отзыв, ФИО, датой рождения и скриншотами или любыми другими доказательствами. Разберем предоставленную информацию и сможем более предметно ее прокомментировать.
Печально, что у вас сложилось такое мнение о компании, ведь мы стремимся предоставить хорошие условия для сотрудничества, всегда готовы разобрать любые ошибки и помочь оператору выйти на стабильный доход.
Желаем успехов в поиске более подходящей для вас работы!
Здравствуйте, мало того что система оценивания у вас не справедливая, вы всячески пытаетесь ее оправдать. Помимо этого вы сливаете личные данные сотрудников, далее по воронке их разводят мошенники на деньги.