Что делать, если для многих сотрудников работа в вашей компании – их первая работа: кейс владельца 7 кофеен Coffee Like

Надежде Кольцовой приходилось мотаться по всему городу, чтобы лично проверять работу, допоздна засиживаться со срочными задачами и исправлять ошибки сотрудников. И все это для того, чтобы через 6 месяцев эти сотрудники ушли и пришли новые, которые будут наступать на те же грабли. О том, как она решала эту проблему — рассказали в статье.

Надежда Кольцова – владелец сети из 7 кофе-баров 
Надежда Кольцова – владелец сети из 7 кофе-баров 

Привет, это Квант — мы помогаем компаниям масштабироваться в 2–3 раза, освобождаем руководителям по 80 часов в месяц и делаем всякие полезные штуки, чтобы собственники бизнеса переставали жить на работе.

К нам обратилась Надежда Кольцова, владелец 7 кофе-баров сети Coffee Like. Ее штат состоял из 30 сотрудников. За каждым приходилось бегать, проверять и контролировать.

Приходилось мотаться по всему городу из-за ошибок сотрудников

Кофе-бары находились в отдалении друг от друга, и бывало, что на смене работало всего по 1 сотруднику. Надежда не могла постоянно ездить по городу от одного кофе-бара к другому, встречаться с сотрудниками и лично контролировать выполнение каждой задачи.

Например: Надежде нужно было, чтобы сотрудники правильно размещали товары на витрине. Ездить и проверять вживую, правильно ли сотрудник поставил десерты, предприниматель не могла.

Предприниматель старалась держать руку на пульсе: с каждым сотрудником по телефону проговаривала задачи на день. Это не помогало — Надежде постоянно приходилось решать проблемы из-за ошибок персонала, засиживаясь до ночи.

Например, Надежде мог вечером позвонить поставщик и сказать, что сотрудник забыл заполнить заявку на товар. В результате предпринимателю приходилось открывать ноутбук, самостоятельно заполнять заявку и договариваться с поставщиком, чтобы продукты вовремя привезли. А ведь утром работу никто не отменял.

Даже если сотрудник выслушал задачу и покивал головой, это не значит, что он ее действительно понял. Из-за этого руководителям часто приходится исправлять ошибки сотрудников.
Даже если сотрудник выслушал задачу и покивал головой, это не значит, что он ее действительно понял. Из-за этого руководителям часто приходится исправлять ошибки сотрудников.

И как только все хотя бы немного выправлялось — сотрудник не забывал про заявки, задачи выполнялись в срок, а Надежде уже не нужно было уделять сотруднику столько внимания — все начиналось сначала.

К сожалению, в общепите сотрудники не задерживаются надолго.

И вот приходит новый сотрудник. Нужно опять тратить время на обучение, перепроверять за ним задачи, тратить деньги, чтобы исправлять его ошибки. А потом через полгода он опять уйдет. И все по кругу.

Так было, пока Надежда не пришла в Квант.

2 узких горлышка, которые мешали развитию

Когда Надежда пришла в Квант, то помимо стратегических задач по найму и обучению сотрудников, нужно было решить 2 тактических проблемы:

1. Отлаживание ежедневной рутины.

Пример: она хотела, чтобы каждое утро сотрудники делали и отправляли фотоотчет выкладки товаров без напоминаний.

2. Составление и выполнение списка задач, которые помогут увеличить продажи.

Пример: Надежда хотела, чтобы сотрудники ежедневно заполняли таблицу, в которой бы указывали, сколько за сегодня было продано десертов. Это помогло бы отслеживать, растут ли продажи.

Надежда  просила  своих сотрудников заполнять подобную таблицу, однако об этой задаче регулярно забывали 
Надежда  просила  своих сотрудников заполнять подобную таблицу, однако об этой задаче регулярно забывали 

В целом все клиенты обращаются к нам для одного и того же:

  • Автоматизировать рутину, чтобы подготовка отчетов или приемка товаров выполнялись самостоятельно.
  • Выстроить систему управления для того, чтобы продажи начали расти и прибыль увеличивалась.
  • Перестать тратить время на контроль этих задач и заниматься развитием новых направлений.

Все это можно автоматизировать так, чтобы внимание владельца почти не требовалось. Ниже рассказываем, как это сделали на примере Надежды.

Один день прописываете задачи, а дальше система работает без вас

Вначале самым сложным для Надежды было описывать задачи.

Когда мы учим предпринимателя работать с системой, мы предоставляем технологию правильной постановки задач. Однако даже когда у человека есть на руках пошаговый алгоритм, ему все равно нужно много деталей описывать самостоятельно.

Нужно придумать описание, название, описать конечный результат и поставить дедлайн. Также надо придумать, как сотрудник докажет, что задача была выполнена. Например, прикрепит скриншот почтового ящика, на котором не осталось непрочитанных сообщений от клиентов, или документ со стандартным отчетом по продажам.

Подобный алгоритм постановки задач можно применять к любому бизнес-процессу
Подобный алгоритм постановки задач можно применять к любому бизнес-процессу

Многим предпринимателям неохота тратить на это свое время, особенно если до этого задачи ставились легко: достаточно было написать пару предложений в рабочем чате.

Но это быстро окупается. Можно поставить задачу один раз и больше к ней не возвращаться. В итоге задачи перестают теряться, ведь все данные находятся в одной системе, а не в разных чатах.

«Это очень помогло: вы садитесь, пишите, потратили на это день, но дальше эта система уже выстроена. Не нужно уже никакого дополнительного обучения, не нужно тратить время на обратную связь, все можно делать нажатием кнопочки «одобрить» или «вернуть задачу в работу».

Надежда Кольцова

Обучение новых сотрудников сократилось в 3 раза

С помощью регламентов удалось настолько автоматизировать процесс, что Надежда почти перестала тратить время на обучение. Просто отдаешь новому сотруднику регламент, он его читает, задает вопросы и потом, если что-то забыл, возвращается и перечитывает. В итоге ошибок даже у новичков стало в разы меньше, чем у опытных сотрудников раньше.

Регламент – это пошаговая инструкция, как сотрудник должен выполнять задачу, какой порядок действий и ожидаемый результат. У предпринимателя есть возможность составлять и проводить тесты по регламенту, чтобы убедиться в том, что сотрудники правильно понимают задачу.

Сама Надежда рассказывает об использовании регламентов:

«Удобно, когда приходят новые сотрудники. Мы относимся к общепиту, а в общепите очень высокая текучка. Наши сотрудники — это 18–20-летние ребята, и для многих это первая работа. Когда приходит новенький, мы его сразу отправляем в систему. И он уже видит: задача такая-то, цель действия такая и можно даже прописать чек-лист, что очень удобно».

Надежда Кольцова

Регламенты незаменимы в сферах с высокой текучкой персонала. Когда сотрудники постоянно меняются, каждый лишний день обучения – это дополнительные затраты. Надежда при помощи Кванта смогла ускорить обучение сотрудников в 3 раза.

Теперь вместо того, чтобы кататься по всему городу и тушить пожары, проверять инвентаризацию меню, сданные смены — Надежда просто нажимает две кнопочки: «Одобрить» и «Вернуть на доработку».

Введение регламентов помогает уменьшить время на обучение сотрудника, а также быстро его заменить, если он уволится 
Введение регламентов помогает уменьшить время на обучение сотрудника, а также быстро его заменить, если он уволится 

Бизнес – это набор повторяющихся задач и процессов

Большинство процессов в бизнесе – это рутинные задачи. Например, приемка товара, которую проводят каждую неделю, ежедневное общение с клиентами и ответы на их вопросы или составление отчета по продажам раз в месяц.

Три наглядных примера повторяющихся задач, которые есть в каждом бизнесе 
Три наглядных примера повторяющихся задач, которые есть в каждом бизнесе 

У Надежды тоже было много повторяющихся задач.

Например: каждый бар должен был периодически заполнять заявки на поставку кофе. Сотрудники часто забывали об этой задаче. Из-за этого Надежде в восемь вечера мог позвонить поставщик и сказать, что один из кофе-баров не оформил заявку.

В результате: она сама садилась и заполняла эту заявку вместо того, чтобы отдыхать и проводить время с семьей. Также ей нужно было как-то договориться с поставщиком, чтобы товар доставили вовремя или доплатить за срочную доставку.

После внедрения Кванта эта проблема решилась. Надежда просто поставила периодическую задачу, чтобы сотрудники делали заявки вовремя. Если они вдруг забывали отправить заявку, им звонил и напоминал об этой задаче специальный диспетчер (коммуникатор) до тех пор, пока она не будет сделана.

«Таким образом мы решили одну проблему. А их множество».

Надежда Кольцова

Стало проще с документацией: задачи, которые казались сами собой разумеющимися, начали выполняться в срок.

«По ежемесячной отчетности мне больше не нужно поднимать гору документов, какие-то переписки — все сделано вовремя и отображается в системе».

Надежда Кольцова

Сейчас повторяющиеся задачи не нужно держать в голове. Все сохраняется в системе, и можно не переживать, что о задаче забудут.

Систематизировалась не только компания, но и сама Надежда

Квант помог Надежде не только организовать работу сотрудников, но и свою собственную. Все личные и рабочие задачи она тоже вносит в Квант.

Благодаря Кванту у Надежды появилось больше свободного времени: теперь она не заполняет заявки в восемь вечера и не мотается от одной точки к другой весь день.

Раньше во время разъездов между точками она постоянно была на телефоне: отвечала на вопросы сотрудников, общалась с закупщиками и решала другие задачи.

Теперь большая часть вопросов описана в Кванте, а все новые проблемы она решает 1 раз, потом заносит в систему и передает сотрудникам.

Также система помогла увеличить продуктивность самой Надежды при работе над бизнес-задачами.

«Бывает, что ты не закрыл задачу в программе, напоминает коммуникатор. Это заставляет работать в более сжатые сроки. Например, до 13:00 ты должен выполнить эту задачу. Смотришь на часы: осталось столько-то времени. Начинаешь быстрее делать».

Надежда Кольцова
Если сотрудник не выполнил задачу в срок, ему звонит коммуникатор. Если же исполнитель продолжает не выполнять работу, то коммуникатор звонит его начальнику и рассказывает ему о возникшей проблеме.
Если сотрудник не выполнил задачу в срок, ему звонит коммуникатор. Если же исполнитель продолжает не выполнять работу, то коммуникатор звонит его начальнику и рассказывает ему о возникшей проблеме.

В результате у нее получается делать больше в течение дня, потому что для каждой задачи выставлен конкретный срок. Это мобилизует и заставляет упорядочивать свой рабочий день.

Хотите так же?

Если вы тратите больше 4 часов в день на контроль сотрудников, чувствуете, что без вас никто не будет работать, а ваша прибыль почти не растет, ознакомьтесь с нашими полезными материалами.

Мы рассказываем о том, как добиться от сотрудников выполнения задач, минимально их контролируя. Также мы показываем, как правильно делегировать задачи. В среднем мы избавляем руководителя от 60% операционки.

Бесплатная экскурсия в системную компанию Квант – это созвон с экспертом по систематизации по Зуму, на котором он расскажет о нашей системе управления. Владелец бизнеса сможет сделать вывод, подходит она ему или нет. Также всем, кто поучаствует в звонке, мы даем 3 бонуса: пошаговый план по выходу из операционки, несколько ключевых регламентов и таблицу определения потери времени и денег.

Канал Дмитрия Калашникова – сооснователя бизнеса с капитализацией в 1,5 млрд рублей и создателя системы. В своем блоге он рассказывает о том, как правильно управлять сотрудниками, как своевременно решать бизнес-задачи и как исправлять свои ошибки в бизнесе, опираясь на личный опыт.

Канал Кванта – канал компании, в котором мы делимся полезной информацией о систематизации бизнеса, приводим кейсы предпринимателей, у которых получилось упростить свой бизнес и освободить больше времени для личных дел и масштабирования бизнеса.

1010
27 комментариев

Комментарий недоступен

2
Ответить

Многие предприниматели учатся на ходу, поэтому для них то, что вы называете очевидным, может таким не казаться) и это нормально

Чаты в тг могут работать, но если у вас несколько точек можно легко запутаться и потерять что-то важное. Лучше, когда все собрано в одном месте - можно сэкономить время на анализ

Предприниматели встречаются разные, и ситуации бывают разные. Здесь можете посмотреть видео с героиней, которая рассказывает свою историю https://kvant.app/otzyv-koltsova

Ответить

Все равно не верю, что обучение новеньких в общепите можно как-то систематизировать. Для них это первый опыт работы, им хоть тысячу инструкций напиши, все равно будут косячить. Верю, что с регламентами это могло улучшиться, но думаю все равно не все так радужно)

1
Ответить

Конечно, идеально они работать не будут, однако с четкими регламентами можно значительно уменьшить количество ошибок, которые сотрудники будут допускать.

Ведь главное для предпринимателя не тратить часы и дни рабочего времени на контроль и обучение сотрудников. Надежде это удалось. А если и допустят сотрудники 2-3 ошибки, это не будет отнимать у нее часы рабочего времени, как это было раньше.

1
Ответить

Не люблю, когда устраиваются новички тоже, столько времени уходит, чтобы их научить( Понимаю, что молодым где-то надо опыт набирать, но все равно как подумаю, сколько дней придется на них потратить, а они уйдут через пару месяцев, так в ужас прихожу 😞

1
Ответить

Мне кажется обучать новичков очень важно. Да, они часто уходят, но потом они могут порекомендовать это место своим знакомым, потому что там хорошо обращаются с новенькими. Так что Надежде респект!

1
Ответить

А тут ситуация такая, что в основном новички и приходят. Либо зарплату выше рынка поднимать и дебет с кредитом сходится не будет , либо регламенты продумывать

Ответить