Клиентоориентированный кофе

В этой статье расскажу про свой опыт и видение, что можно сделать в одной кофейне, чтобы поднять продажи и удержать клиентов.

Пишу про продажи, веду бизнес-игру по продажам.

Помогаю выстраивать и улучшать работу отделов продаж.

Большинству владельцев бизнеса, даже кофейни, сложно организовать свои процессы в соответствии с высоким качеством обслуживания. А в некоторых бизнесах это и не стоит делать, тратить на это ресурсы, когда клиенты даже не ожидают такого отношения к себе.

Однако, вот что я скажу, посещая различные кофейни в Москве (а я люблю кофе, я кофеман). Есть такие, кто выстраивает процессы, но это начинает только усложнять дело, а не улучшать бизнес.

И это точно не тот опыт или не та ценность, которую хотят получить клиенты.

История из кофейни, ориентированной на клиента

Есть у нас в районе кофейня и пекарня. Живем рядом, и я часто туда захожу.

И мне так приятно видеть что совсем молодые владельцы и продавцы действительно используют клиентоориентированный подход в своей работе. Не потому что так прописано в регламентах, а потому что они так сами решили. И правда заинтересованы в выживании и процветании своего бизнеса.

Давайте честно, я знаю много мест в Москве, где мне не понравилось находиться. Даже если ребята заявляют, что они такие все «няшные», милые, и ждут тебя. Но это в соцсети только так написано. А на деле, тебе хочется встать и бежать оттуда.

Я уже молчу про все эти приложения лояльности, которые похожи на квест. Тебе надо пройти лабиринт, «убежать от чудовища», сделать стопятьсот действий, чтобы что-то там получить. Приходится ждать официантов.

Однажды, я вообще ждала, когда откроют кафе, лишь потому что у них повар опаздывал, а у меня там встреча была запланирована. Хорошо, что я ее назначила позже, чем открытие, а пришла раньше, чтобы подготовиться.

Бывает так что берешь меню, слов красивых много, но совсем не понятно, а что там, внутри.Всякое бывает.

А часто ли бывает так, что вам в кофейне повышают настроение на весь день? Вот именно!

Так вот, вернемся в нашу региональную кофейню.

Ребята уже знают твои предпочтения. Делают комплименты, совершенно искренне, не наигранно. Дарят детям подарки. Они часто забегают, после школы, купить пирожок. Рассказывают про свой хлеб или новую выпечку.

И спрашивают, когда ты подходишь к кассе: «Доброе утро, Вам как всегда?».

Да, у них нет системы лояльности, но есть лояльные покупатели.

Кстати, на этом же месте, еще два года назад, тоже была пекарня с кофейней. Но они не выжили. Не продержались и два месяца. А эти уже больше двух лет работают.

В чем секрет этой пекарни с кофейней, что она не закрылась после двух месяцев работы, как предыдущая?

В отношении, я думаю. Каждое утро тебе хочется сюда зайти. За вкусной выпечкой, кофе и улыбкой знакомого продавца, который уже знает твои предпочтения.

Надо заметить, что и текучка у них низкая. Молодые девчонки работают долго, по году, а то и больше. Менялись несколько раз, в самом начале.

Мы проектируем наши процессы, исходя из таких понятий, как «правильно», экономия, быстрота. И еще много факторов, которые нельзя отрицать. Ориентируемся на продукт и ассортимент. И упускаем из вида простое человеческое отношение, общение и доверие.

Я вижу и то, как относится к своему бизнесу сам владелец этого маленького заведения. Как они меняют витрины, холодильники, чтобы было еще удобней. Как они меняли мебель. Как стараются создать немного уюта.

Кстати, как постоянному клиенту, мне могут дать хлеб, даже если я забыла карту. Такое бывало, да. И я приходила и платила позже, или переводила на карту ребятам из дома.

ДОВЕРИЕ.

Если у вас есть такая возможность, поговорите со своим персоналом. Сделайте свои процессы чуть дружелюбней.

Что думаете по этому поводу? Или это лишнее? Как вам те кофейни, куда вы ходите?