Закрываем магазины и идем к покупателям в интернет: чек-лист для магазинов и сетей в период карантина
Наше диджитал-агентство уже 12 лет помогает клиентам увеличивать интернет-продажи. Я решил написать эту статью, чтобы помочь компаниям в сфере торговли быстро сориентироваться и трансформировать свою работу в связи с введением карантина и закрытием магазинов.
У торговых компаний есть складские запасы и квалифицированные консультанты, которые знают товар не по каталогам и знают потребности покупателей. И то и другое — огромное преимущество в новой реальности.
Денис Осадчий, директор digital-агентства «Директ Лайн».
В статье перечислены пять самых важных пунктов для организации успешных продаж через интернет и ссылки на наиболее полезные сервисы. Также вы найдете здесь информацию о том, чем мы можем вам помочь по каждому пункту, если вы захотите к нам обратиться.
Это не конец, это начало новой жизни
Все магазины за исключением супермаркетов закрылись.
У многих пессимистичный настрой: доходы упадут, неопределенность высокая, клиенты экономят, плюс многие расходы стали просто неактуальными.
Да, денег станет меньше. Но и расходы вынужденно сократятся — нельзя сходить в кафе, кинотеатр, молл, нельзя поехать в отпуск даже на выходные.
Вся жизнь переместилась из офисов домой, и людям нужно удовлетворять ежедневные потребности: развлекать детей, обустраивать свой быт, рабочее место и организовывать досуг.
Интернет-заказ и доставка вместо магазинов
Есть спрос, поэтому продажи не остановятся. Только теперь вместо походов в магазины выбирать все будут в интернете, а получать товар — дома. Доставку, судя по опыту других стран, не запретят.
Сократится или вырастет объем продаж — зависит от ниши, но сумма продаж через интернет вырастет в разы. Теперь это единственный вариант что-то купить и продать. И это, похоже, надолго — ограничения разной степени будут действовать ближайшие полгода, а может и больше. Продажи через интернет — это вопрос выживания.
Хорошие новости
По статистике продаж наших проектов в США, где карантинные меры начались на несколько недель раньше, мы видим, что суммарная выручка и выручка на посетителя на сайте в режиме самоизоляции выросла существенно во многих нишах: например, практически вся бытовая техника, товары для дома, товары для спорта, развлечений, занятий музыкой, товары для сада и загородного дома.
Вот как это выглядит в динамике.
На этих выходных объем продаж был как перед Рождеством.
Дополнительно в средне и слабо оцифрованных нишах, покупки в которых часто совершались в магазинах, увеличится доход на посетителя сайта (RPV) и возврат инвестиций в интернет-рекламу (ROI) в силу отсутствия теперь альтернативного сценария выбора в интернете и завершения покупки в магазине.
Что изменилось?
Все перечисленное выше было актуально и в «мирное» время, но у нынешнего времени есть специфика:
- Товар нельзя потрогать.
- Доставка на дом — 100% .
- Нежелание и отсутствие возможности выходить из дома и иметь дело с наличными. Тренд на бесконтактную доставку.
- Меняющаяся действительность и спрос.
Что можно сделать сейчас, чтобы увеличить продажи?
Ниже чек-лист для быстрого перехода традиционной торговой компании в режим интернет-заказа и доставки. В нем мы на основании нашего опыта собрали самое необходимое для перемещения в интернет с учетом перечисленных выше особенностей:
- Удобная доставка по городу вместо покупки в магазине.
Высокая скорость и низкая цена доставки влияют на продажи! Теперь доставка заменяет работу магазина, это основной бизнес. Подумайте, как сделать его максимально комфортным.
Вы и раньше, скорее всего, доставляли товар с помощью курьерской службы или собственных курьеров или машин. Рассмотрите варианты быстрого масштабирования и сокращения стоимости и сроков доставки:
- Службы доставки. Плюсы: возможность быстро масштабироваться, фиксированные цены, работа в «одно окно». По нашему опыту самая популярная служба — СДЭК.
- Сервис dostavista.ru — аналог Uber для курьеров. Это онлайн-платформа для размещения заказов и доставки верифицированными курьерами. Платформа подбирает ближайшего курьера, учитывает их оценки, дает трекинг геопозиции курьера. Есть и пешие, и авто-, и грузовые доставки. Судя по анонсу, курьер приезжает в течение одного-двух часов. Плюсы: дешевле служб доставки, оперативно, масштабируемо.
- courier.youdo.com — биржа размещения заявок верифицированным клиентам. Такие платформы сейчас хороши тем, что, возможно, курьеров станет больше и цена может упасть. Однако нужно тестировать — скорость и цена доставки отличаются в разных городах.
- Доставка через такси. Сейчас ее предлагают «Яндекс.Такси», Gett Delivery, локальные такси. У «Яндекса» есть тариф «Грузовой». Плюсы классические для крупных служб такси: большое количество машин, трекинг по карте, известна предварительная стоимость, есть страховка перевозок.
Чем агентство может помочь?
1. Интегрировать расчет стоимости на сайт:
- в выбранной службе, включая СДЭК, ПЭК, «Деловые Линии», «Энергию», BoxBerry и PickPoint, на основании габаритов и веса товаров в корзине.
- с помощью агрегатора edost.ru. Он показывает стоимость доставки разными службами и позволяет выбрать оптимальный. В пределах одного города не так актуально, но если существенная часть клиентов у вас из разных городов, сервис поможет сократить для них стоимость доставки.
- в сервисе dostavista.ru.
2. Актуализировать информацию об условиях доставки на сайте и разместить ее в точках принятия решения.
2. Сайт вместо выставочного зала.
Минимальные функции, которые сейчас должны быть на сайте, — все, что поможет найти его по целевому запросу и выбрать товар без визита в магазин и без помощи консультанта:
- Сайт должен выглядеть живым: нужны сообщения о том, что вы работаете в обычном режиме (или в другом режиме, но актуальном именно сейчас) на каждой странице сайта — помните, что люди не входят на сайт не через главную страницу.
- Поиск и фильтрация товаров при большом их выборе обязательны.
- Карточки товаров и разделы должны быть оптимизированы под поисковые системы. Сейчас больше людей будут выбирать в онлайне. Вам нужно, чтобы они нашли ваш сайт и по категорийному запросу вида «кресла-реклайнеры» и по названию модели типа ”Ashley 19103-13”. Они же пригодятся и для контекстной рекламы. Карточки товаров с фото, описанием и критичными для выбора характеристиками, на которые можно «приземлить» посетителей из поиска и рекламы по запросам с названием товара. Если товар потребительский, сделайте больше фото. Теперь нельзя сходить и посмотреть товар в обычном магазине перед покупкой. Галереи фото и видео, размеры, вес, другие характеристики, которые раньше можно было понять в магазине или спросить у консультанта, — это плюс.
- Желательно — подсказки в выборе: фильтры с основными параметрами, метки у товаров, закрывающие наиболее распространенные сценарии («лидер продаж», «оптимальная цена/качество», «лучший выбор для семей с детьми»), помогут выбрать без консультанта и визита в магазин.
- Если можете, напишите небольшие тексты или снимите небольшие ролики «Рекомендации по выбору» от первого лица для каждого товарного раздела. Это уже не база, но будет плюсом.
- Максимальная доступность телефонных и онлайн-консультаций (в чате).
Чем агентство может помочь?
- Разработать и быстро запустить функциональный сайт, используя готовые решения, за 1 неделю.
- Интеграция с «1С» для загрузки ассортимента и отображения на сайте актуальных остатков.
- Для компаний с небольшим ассортиментом — запустить посадочные страницы или турбо-страницы без разработки полноформатного сайта. Это еще быстрее и дешевле.
- Предложить и быстро внести наиболее критичные для конверсии правки с акцентом на покупке в онлайне.
3. Консультации по телефону и в чате вместо продаж в магазине.
Обеспечьте консультации по телефону, в чате и в мессенджерах в течение всего дня. Если ваш магазин работал до 22:00, попробуйте консультировать до этого времени. То, что все работают на дому, — уже не проблема: облачная телефония типа Mango позволяет перенести работу на дом с сохранением полного контроля над звонками и качеством консультаций. В «Тинькофф Банке» большинство операторов колл-центра работают на дому. Мы тоже отдали офисные телефоны и гарнитуры вместе с компьютерами менеджерам на дом и сохранили всю маршрутизацию.
Чем агентство может помочь?
- Настроить телефонию.
- Интегрировать ее с CRM для контроля динамики звонков и работы менеджеров.
- Настроить Call Tracking для оценки эффективности рекламы.
- Установить и настроить онлайн-чат: автоматические приглашения и персонализированные обращения в зависимости от страниц; интегрировать с системами аналитики.
4. Привлечение клиентов.
Пожалуй, основное отличие от обычной ситуации — спонтанных покупок, видимо, станет меньше, они теперь в основном функциональные. Если говорить о функциональных продажах, то, в первую очередь, проверьте, что ваши предложения присутствуют на всех популярных платформах поиска товаров:
- в результатах поисковых систем — в контекстной рекламе и в органической выдаче;
- на Яндекс.Маркете;
- в Google Merchant (товары с ценами в результатах поиска Google);
- на других маркетплейсах: TIU.ru, pulscen.ru, Товары@Mail.ru, если они ранжируются в поисковых системах по целевым запросам.
Именно эти платформы чаще всего дают больше всего клиентов, лучшую цену конверсии и, соответственно, лучший возврат инвестиций. Проверить целесообразность размещения на них — это программа-минимум.
Чем агентство может помочь?
Начиная с самых результативных и недорогих инструментов:
- Настроить контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google AdWords по товарам и товарным разделам.
- Оптимизировать сайт под поисковые системы.
- Проверить, какие агрегаторы в данной тематике дадут продажи и трафик, реализовать выгрузку товаров на площадки Яндекс.Маркет, Google Merchant, Tiu, Pulscen.
- Настроить аналитику для контроля эффективности и повышения эффективности рекламных расходов.
- Настроить таргетированную рекламу в соцсетях.
5. Оплата картами
Если ее еще нет, нужно сделать. Курьеру, на сайте, переводом — как угодно. Люди не хотят идти в банк и не хотят иметь дело с наличными.
Чем агентство может помочь?
- Интегрировать с эквайрингом выбранного банка, включая наиболее популярные Сбербанк, «Альфа-Банк», а также регулярно встречающиеся «Газпромбанк», «Тинькофф», «Модульбанк» и другие.
- Интегрировать с онлайн-кассой для выполнения требования 54-ФЗ в случае приема платежей онлайн.
Это необходимый и достаточный набор мер для начала интернет-продаж. Начните с этих шагов, и все получится. Главное, помните: в кризис нужно действовать быстро.
Ситуация в США не равно Ситуация в России. В США все сидят на попе ровно, Трамп выделил 6 триллионов баксов на поддержку людей и бизнеса. Работает система здравоохранения, больницы и мед. персонал оснащены. Никто не завышает к-во тестов на вирус и не занижает к-во больных. Да-да, это какая-то параллельная вселенная.
В России всегда нужно надеяться только на себя. Крупный бизнес выживет, и то не весь, кого-то раздербанят, подавляющее большинство среднего и малого бизнеса гарантированно сдохнет на ближайшие лет 5. Никакой значимой поддержки МСБ. Позиция государства простая - эти сдохнут, потом придут другие. За март Россия не продала ниодного литра нефти Urals. Фьючерсы на нефть упали. Не покупают. Спроса нет. Почти вся экономика зависит от нефти. Арабы демпингуют, в апреле к демпингу подключится Иран и Кувейт. Цена за баррель еще упадет. Бюджет страны сверстан при цене за баррель $40, то есть бюджет уже дефицитный. Оптимистичный прогноз по безработице - около 50%. Оптимистичный прогноз по валюте - 100 р за $1 на конец года. Увеличение преступности. Людям через 3-6 месяцев жрать нечего будет, ни у кого накоплений нет.
Какие к черту интернет-магазины, какой нафиг онлайн. Пока запустишь интернет-магазин, подключишь кучу фискального дерьма, без штанов останешься. А еще вливания конские в маркетинг, ведь само по себе ниче не полетит. Цена за клик в контексте взлетела до небес. SEO вообще забудьте, в России это теперь супер-лакшери услуга для элиты, если конечно же делать по-нормальному. Можно вливать хоть миллиарды. Покупательская способность НОЛЬ. Россия по факту не оправилась от кризисов 2008 и 2014 года, а тут еще прилетели обвал нефти и пандемия, окончательно уничтожив экономику на многие года вперёд.
Единственное верное решение для малого и среднего бизнеса - закрыть бизнес, вынуть кэш как можно быстрее, рассчитаться со всеми долгами и зарплатами, если возможно. В крайнем случае банкротство. Избавиться от долгов. Держать бабки при себе, жить на минималках. И при открытии границ валить так, чтобы пятки сверкали.
Бросить остатки, квалифицированных людей и наработанные поставки и логистику? Другое решение - адаптироваться и менять канал продаж, и оставить только расходы на обеспечение этих продаж.
Вот только как им свалить? Свалить мало, надо, чтобы позволили остаться.
Комментарий недоступен
Вы предлагаете решение для сценария "ужасный конец" или для "ужас без конца"? И в чем принципиальная разница?
Мы предлагаем выход, для тех кому он нужен.
Это все очень хорошо, ведь всем известно, что надо делать как надо, а как не надо делать — не надо.
Вот был, скажем, офлайновый магазин детских товаров или сантехники "на районе", а теперь им нельзя работать. Допустим, заказали они у вас сайт, онлайн-оплату и вот это всё — а клиентов им на этот сайт откуда брать?
SEO результат быстрый не даст, а когда даст — Яндекс собственные сервисы и рекламу вместо него на первой странице предложит.
Контекст перегрет, крупняк и маркетплейсы цинично и беспощадно добивают мелкие и средние магазинчики своими гигантскими бюджетами по всем каналам вообще, попутно выкручивая руки еще и своим поставщикам.