Эра чат-ботов: как подружиться с ними и добыть информацию за 5 секунд
Рассказываем на примере чата в приложении «Мой Tele2»
Потеряться в информационном потоке сегодня легко – бесконечные рассылки и миллионы звонков отнимают кучу времени и внимания абонентов. Чтобы сведения о тарифах, подписках и подключенных услугах мгновенно доходили до получателя, компании вкладывают колоссальные ресурсы в разработку нейросети внутри своих мобильных приложений. А клиенты все чаще выбирают общение с чат-ботом вместо традиционных звонков в контактный центр.
Самым популярным каналом связи со службой поддержки остается мобильное приложение «Мой Tele2» – на него приходится 70% обращений. Уже с самого начала диалога чат-бот и затем специалист экспертной поддержки знает многое о номере абонента и может решить вопрос в разы быстрее звонков.
Какие запросы мгновенно решает чат-бот Tele2:
Вопросы по тарифам;
Каналы самообслуживания;
- Дополнительные услуги;
- Мобильный интернет;
- Платежи;
- Действия с номером;
- Вопросы по продуктам компании;
- С 2023 года к привычным запросам добавились вопросы по актуализации персональных данных. Клиента интересует, как их можно изменить, где и в какие сроки.
Чат-бот Tele2 умеет проверять детализацию расходов, подбирать и подключать выгодный тариф, проверять платные услуги и подписки, настраивать пакет мобильного трафика, подбирать оптимальную скорость домашнего интернета и помогать с другими вопросами, которые раньше мог решить только человек.
Искусственный интеллект помогает чат-боту постоянно совершенствоваться, в том числе исправлять слова с опечатками в вопросе абонента, определять верную тему запроса. Более того, бот не лишён чувства юмора, он может поговорить о погоде, пошутить или сделать комплимент.
Недавно сервис научился проверять примерное время ожидания перед переводом на «живого» специалиста. Дальше абонент сам выбирает, будет он ждать или напишет позже, ткнув пальцем на готовую команду.
Время клиента становится с каждым годом всё ценнее и ценнее — он не готов “висеть” на линии и не хочет искать информацию на сайте. Чат-бот в мобильном приложении “Мой Tele2” за считанные секунды выдаст абоненту необходимые сведения о продукте. В 2023 году чат-бот Tele2 обработал 6,7 млн сообщений, что на 113% больше, чем в прошлом году. Цифры говорят сами за себя. Наша команда выделяет большое количество ресурсов на адаптацию искусственного интеллекта для мгновенного решения абонентских запросов.
Вместо итога – лайфхак. Как быстро общаться с чат-ботом
Интересный факт: когда вы открываете онлайн-чат с поддержкой в приложении «Мой Tele2», система анализирует ваш номер и профиль и выдаёт активные клавиши – кнопки с предполагаемыми темами обращений. Ими удобно пользоваться при общении с виртуальным помощником — так вы экономите своё время, а бот лучше вас понимает.
Расскажем несколько лайфхаков, как подружиться с любым чат-ботом и быстро решить свой вопрос.
В общении действует важное правило: одна реплика — один вопрос. Лучше всего отправлять вопрос в одном сообщении.
Задавайте чат-боту прямые и однозначные вопросы, чтобы получить решение как можно скорее.
- Избегайте использования сленга или аббревиатур.
- Чат-бот в «Мой Tele2» ответит на любой вопрос за 5 секунд. Если всё же робот не помог, просто напишите ему «позови специалиста», и он сразу передаст ваше обращение живому человеку.
Ну и, конечно, не следует оскорблять или ругаться на искусственный интеллект, эмоции ему не подвластны. А перед интересующим вопросом вполне уместно написать «Привет».
вы тоже понимайте что за аудитория у вас, одни старики, зачем им боты
КОМПАНИЯ TELE2 ВЗЯЛА ЧЁТКИЙ КУРС НА ОТДАЛЕНИЕ ОТ КЛИЕНТОВ УЖЕ МНОГО ЛЕТ
Коли "не следует оскорблять или ругаться на искусственный интеллект, эмоции ему не подвластны" по-эмоционируем тут )))
Ваш бот, поделка редкостная, писать ему нетиповые вопросы пустая трата времени, вопросы которые он может закрыть - многие могут в приложении найти потратив минут 5-10 чтобы разобраться с приложением. Бот выхватывает 2-3 слова из запроса и накидывает такую дичь, да еще закидывает СМС-ки, попросту - спамит. ЗАЧЕМ внедрять ИИ если он тупой до безобразия?! Только если в угоду новым "трендам и моде", а как же люди, которые пользуются услугами? Это бизнес с НЕЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ !!!
PS: Приложение тоже та еще поделка, но как говорится на вкус и цвет...
С теплотой и горечью вспоминаю компанию ЕТК, поглощенную Теле2, и ее службу горячей линии, краткость времени ожидания, не припомню чтобы ждал на линии ответ специалиста более 2 минут (возможно мне везло), обычно было не более минуты. Компания была точно ориентирована на людей, а не на их "личные кабинеты". И ни каких ограничений на связь типа 30 минут не было, можно было обратиться в Компанию в офис и поставить ограничение по заявлению.
Как говорится "видит бог" я очень редко звоню на номер 611, т.к. многие вопросы могу решить через приложение, ботом не пользуюсь - он тупой до безобразия (только время зря тратишь). Но если я звоню - то как говорится, "в копеечку". Раньше, году в 2023, можно было после прослушивания инфо-бота соединиться со специалистом (живым) - сейчас не возможно. Перейти в корпоративный раздел, для связи с менеджером стало невозможно с частного номера.
Считаю, что директор центра дистанционных продаж и сервиса в Tele2 некомпетентна в вверенных ей вопросах - "Время клиента становится с каждым годом всё ценнее и ценнее — он не готов “висеть” на линии и не хочет искать информацию на сайте" - может быть и так, но логика на сайте ужасная, потому и не хотят люди пользоваться. А я готов повисеть "на линии", НО время сеанса связи ограничено 30 минутами, пока пробьёшься через инфо-бота (611) нужно потратить 10+ минут на прослушивание кучи ненужной информации тыкая цифры пока у инфо-бота не останется вариантов, зачастую бот просто завершает сеанс связи и начинаем звонок заново, и время ожидания специалиста возможно подобрано таким образом, чтобы люди не дожидались ответа или звонили заново.
Вопрос: ЗАЧЕМ мне вся эта ненужная информация если у меня нестандартный вопрос?!
А вот рекламные звонки и спам от Теле2 поступают регулярно с "лучшими предложениями" развести меня на деньги и побольше.
Переход к оператору в голосовом помощнике 611 доступен после прослушивания информации по тарифу или услуге, если остались вопросы после прослушивания.
На корпоративную линию можно позвонить по номеру 636.
Время ожидания сейчас может быть немного увеличено в связи с повышенной активностью абонентов, но мы уже работаем над изменением ситуации, чтобы в кратчайшие сроки обеспечить для наших клиентов привычный комфортный уровень сервиса.
Длительность соединения в сети Tele2 оговаривается в п.2.2.7. Договора на оказание услуг связи.
"Оператор вправе: исходя из технических особенностей функционирования сети связи Оператора, устанавливать максимальную продолжительность одного непрерывного соединения. Максимальная продолжительность одного непрерывного соединения доводится до сведения Абонентов в порядке, предусмотренном пунктом 2.1.2. настоящих условий, и не может быть менее 30 минут."
Кроме того, указанное ограничение позволяет автоматически прервать соединение в случае некорректного завершения звонка (не нажата клавиша "отбой") или случайном нажатии клавиш, и тем самым сохранить денежные средства абонента.
Также у нас есть другие каналы поддержки, в которых можно связаться с оператором: онлайн-чат на сайте и в приложении, мессенджер Telegram и соцсети.
Если вы не желаете получать звонки с предложениями от нашей компании - напишите, пожалуйста, об этом нам в ЛС и укажите ваш номер. Мы исключим вас из обзвона.