😠 Жалобы – это круто? Нужно ли обращать внимание на негативные отзывы
Привет, друзья! Когда вы получаете положительные отзывы, это подтверждает, что вы все делаете правильно. Негативные же отзывы помогают выявить слабые места вашего сервиса или продукта, что очень полезно.
К сожалению, многие этим не пользуются. Основная часть рекламного бюджета идет на привлечение новых клиентов, немного – на работу с лояльными клиентами, и совсем небольшая часть – на работу с негативными отзывами.
Еще больше полезной информации для фрилансеров про маркетинг, таргетинг, бизнес и продажи - в канале МаркетКейс.
Важно не просто отвечать на жалобы фразой «Спасибо за ваше мнение, мы исправим ситуацию». Нужно активно работать над устранением негативного впечатления и исправлением ситуации, чтобы подобное не повторялось.
Я читал, что довольный клиент возвращается в 90% случаев, а клиент, чья жалоба была грамотно обработана, возвращается в 95% случаев.
Не стоит бояться жалоб. Они всегда были и будут, ведь вы работаете с людьми. Главное – уметь грамотно их обрабатывать и извлекать пользу из них.
Теперь пример из личного опыта.
Однажды я обратился в автосервис для покраски автомобиля. Выбирал компанию тщательно, ориентируясь на примеры работ и отзывы, цена значения не имела.
Однако, несмотря на тщательный отбор, меня ждало разочарование. Машину я получил с царапинами на дверях и порогах, потеками краски и ремнями безопасности, испачканными краской. Даже бампер они установили неровно.
Что могла сделать компания, чтобы исправить ситуацию?
Во-первых, признать ошибку и начать устранять недостатки – заполировать царапины и потеки краски, почистить ремни и отрегулировать зазоры.
Во-вторых, предложить бесплатную дополнительную услугу и выполнить ее в кратчайшие сроки.
В-третьих, провести работу над ошибками с сотрудником, который выполнял работу.
Что я получил вместо этого?
Отговорки вроде «Так было изначально, это не наша вина», «Мы об этом не договаривались», «Надо было еще раз 20 напомнить сотруднику, а не менеджеру».
В итоге мне пришлось буквально выбивать все необходимые исправления.
Что компания получила от такого подхода?
Во-первых, негативный отзыв, которого можно было бы избежать. Во-вторых, потерю крупного заказа, так как если бы мне все понравилось, я бы отдал в ремонт другую машину. И в-третьих, потерю части клиентов, которые увидят наш отзыв и узнают о ситуации.
И, наконец, если о вас или вашей компании написали отрицательный отзыв в интернете, важно не просто ответить «Спасибо, мы исправимся», но и узнать, что именно не понравилось, и рассказать, как вы это исправили. Например, на том же 2ГИС это можно сделать в комментариях под отзывом.
А как вы поступаете с жалобами?
Еще больше полезной информации для фрилансеров про маркетинг, таргетинг, бизнес и продажи - в канале МаркетКейс.
конечно жалобы получать не очень приятно,но это помогает выявить какие процессы можно улучшить
Это да. Далеко не все умеют на них адеватно реагировать
Мама всегда говорила, что если жалобы негативные, расстраиваться особо не нужно, за то после ты будешь знать свои недочеты и исправлять их, если эти жалобы высказаны, конечно, в пределах разумного
Все правильно говорила Ваша мама ).
Жалобы бывают полезны, чтобы улучшить себя