Голосовые сервисы в эпоху COVID-19: горячая линия для общения с сотрудниками

Все больше компаний чувствуют потребность автоматизировать обратную связь со своими сотрудниками: собирать вопросы и давать ответы. Нужно налаживать так называемую «внутреннюю горячую линию». Сейчас это особенно актуально – на фоне пандемии коронавируса, самоизоляции и бессрочных отпусков. Чтобы лишний раз не использовать человеческие ресурсы, можно привлечь на службу автоматизированные голосовые сервисы.

В последнее время сотрудников крупных компаний часто интересует, какие меры безопасности вводятся в организации, нужно ли мыть руки каждые 10 минут и, вообще, когда уже, наконец, на работу. Сотрудники хотят ответов. Работодатели хотят сохранить лояльность. В результате двух «хочу» появляется телефонный номер, на который может позвонить каждый. На том конце трубку берет голосовой бот, который распознает речь звонящего и фиксирует вопросы в базу данных.

Первый модуль преобразует речь в отдельно составленные слова. Затем определяется, к какой теме относится распознанная фраза. В следующем модуле выделяются понятия и выражения, важные для данной темы. Бот уже понимает, что сказал абонент, и анализирует, как действовать дальше, требуются ли уточняющие вопросы.

Алгоритм общения бота с человеком можно настроить по-разному – зависит от пожеланий компании. Например, голос предлагает звонящему представиться либо остаться анонимом. Кто-то просит сделать так, чтобы во время вопроса абоненту был слышен легкий стук по клавишам или шум офиса. Так возникает ощущение, что разговариваешь не с пустотой. А в конце разговора бот может сказать что-то приятное или ободряющее.

Полученные вопросы сохраняются в базе данных и быстро обрабатываются. Далее сотрудник либо получает ответ на заданный вопрос, либо e-mail рассылку, где собрана вся самая актуальная информация и последние новости о коронавирусе. В итоге человек понимает, что был услышан и небезразличен работодателю. Лояльность сохранена.