Любителям поездов: где сайты железнодорожных компаний лучше работают

Где железнодорожные компании любят пассажиров? Сравним сайты и приложения госкомпаний. США не в лидерах, в Европе тоже всё сложно. Любите поезда — делитесь опытом путешествий в комментариях.

Паровой двигатель связал города — и по воде, и по суше. Конечно, паровозов уже не так много, но железные дороги продолжают использоваться. В Евросоюзе их около 220 000 километров, в США — 240 000, в Китае — 130 000. Вот только электрифицировано там 116 000, 1 600 и 90 000 соответственно.

Россия на четвёртом месте с 85 500 километрами железных дорог, где электрифицировано 43 700 км.

В принципе, по этим цифрам сразу становится ясно, где железные дороги меньше любят. Это США. Там гораздо легче путешествовать на самолёте, это часто дешевле и удобнее. А любят поезда в Великобритании, этот вид транспорта пережил возрождение и пользуется популярностью.

И эта любовь в эпоху модной нынче «цифровой трансформации», о которой гудит каждый чайник и журнал, должна отражаться в «клиентоориентированных платформах и качественном клиентском опыте». Вернее, в удобных сайтах и приложениях. Но, судя по всему, не везде можно билет-то купить онлайн.

Можно ли купить билеты онлайн?

Вот что сравним:

Начнём виртуальное (а какое же ещё в самоизоляции) путешествие с Германии. Немецкая Deutsche Bahn — государственная компания, которую 30 лет назад открыли на базе нескольких государственных перевозчиков. Позже она купила частного британского перевозчика. За 2018 год эта компания перевезла 2,58 млн человек.

И на её сайте можно купить билеты! Есть, правда, одно «но»: в другую страну покупать билет сложно, потому как придётся переходить на другой сайт с другим личным кабинетом. Никакого «сквозного» партнёрства нет.Однако же, по опыту оказывается, что несмотря на такой косяк (и комментарии вроде «Полный треш» на Google Play к приложению) у Deutsche Bahn есть важное преимущество, о котором мне рассказали:

«10 лет назад надо было ехать из Брюсселя в аэропорт Амстердама. Бельгийские, голландские железнодорожники предлагали с одной пересадкой в Антверпене, а DB — с двумя или тремя пересадками. Поэтому поехал не немцами, и выяснилось, что после Антверпена ремонт путей, прямые поезда не ходят и нужно сделать кучу пересадок — как предсказывал Deutsche Bahn. Причем объявляют это только в поезде, и на сайтах нигде информации не было».

Теперь — во Францию. Там за железные дороги с 1937 года отвечает Национальное общество железных дорог Франции. Сотрудники общества устраивали фашистам диверсии и вооружённые сопротивления, когда во время Второй мировой войны по этим дорогам возили евреев в концлагеря.

Сайт выглядит весьма симпатично. Вот только на главной странице сайта можно найти маршрут, а для покупки нужно переходить в другое место.

Удивительно, но вот эту плашку, через которую нельзя купить билет назвали «Информационным пассажирским модулем». И посвятили этому инновационному высокотехнологическому решению целый релиз. Это у меня вызвало дикое недоумение. А как вы считаете, насколько такое решение полезно?

Допустим, мы с этим делом разобрались, и теперь отправляемся из Франции в Великобританию по знаменитому железнодорожному Евротоннелю под Ла-Маншем. Здесь, практически на родине железных дорог, люди делают больше поездок, чем во вместе взятых Испании, Швейцарии, Нидерландах, португалии и Норвегии.

Но эта любовь не очень отразилась на подходе железнодорожников к клиентоориентированности. Проблема в том, что здесь больше 25 операторов, которые выигрывают контракты и работают по франшизе. Все билеты можно купить на одном официальном сайте-агрегаторе National Rail Enquires.

А выглядит он реально жутко. Мало того, что его будто сделали в 2008 году и ни разу не обновляли, так в него ещё и напихали рекламы по самое не балуйся.

Но альтернативы есть — пользоваться региональными компаниями или сервисом Trainline.

А теперь — в США. На самолёте. Потому как далеко, нет прямого пути по суше, и в Америке больше любят летать. Билеты на самолёт чаще и стоят дешевле, и этот вид транспорта более комфортный.

За перевозки по железной дороге отвечает Amtrak. Несмотря на стагнацию, в которой находится эта отрасль в США, билеты купить на сайте можно. Можно и в приложении, но на сайте на него ссылку не дали — потому там всего 20 000 отзывов в Google Play — в пять раз меньше, чем у РЖД, и в шесть раз, чем у Deutsche Bahn.

А теперь виртуально возвращаемся в Россию. На сайте РЖД теперь билет купить можно. Раньше тоже было можно, но вспомните, как это было тяжело. В принципе, как сейчас в Великобритании, видимо.

Теперь всё выглядит так — больше похоже на какой-нибудь агрегатор вроде дудёвского Aviasales или Momondo.

Из плюсов тут: стоимость отображается сразу (как вообще может быть по-другому?); автоматом может подобрать составной маршрут — отправить поездом в Шереметьево, чтобы уже оттуда вы могли улететь самолётом.

Насколько эти сайты удобны?

На сайте Deutsche Bahn в выпадающем меню вверху страницы можно найти всю информацию о предложениях, обмене и возврате, расписании. При этом доступны семь языков. Русский почему-то не завезли.

Удобно ли им пользоваться? Из-за «несковозного» партнёрства с другими линиями — не очень. Цену нельзя будет увидеть, пока не вобьёте кучу данных, не выберете конкретный маршрут и так далее.

С другой стороны, тут есть и плюс — у DB почему-то более точные данные о всяких ремонтах на путях, так что маршрут он сделает правильный.

Если придираться, то можно ещё заметить абсолютно бесполезную фотографию, занимающую кучу места. Что вы думаете по поводу такого дизайна?

У Национального общества железных дорог Франции сайт — сугубо информационный. Этот их «Пассажирский информационный модуль», несущий гордое имя вкупе с отсутствием смысла, соседствует здесь с информацией скорее для инвесторов.

Из плюсов — наличие особой страницы для жалоб. На ней выбираете поезд, которым ехали, и переходите на страницу оформления жалобы на сайте перевозчика. Также можно заказать машину с водителем или арендовать велосипед.

А что в Великобритании? Отсталый дизайн не мешает сервису надёжно работать. Ещё бы не было этой рекламы. Будто в каком-то блоге на Wordpress.

Есть и плюсы — настройка оповещений и сохранение любимых маршрутов в личном кабинете.

Американский Amtrak отличился неплохим подходом к дополнительным услугам: тут интуитивно понятно, как заказать машину и отель. При нажатии на эту кнопку перебрасывает на другой лендинг, где можно заказать тур.

Ну и к родным, так сказать, РЖД. Сайт сразу же предлагает покупку билета, после поиска видна стоимость. Сейчас, правда, особенно не покатаешься из-за самоизоляции — во всех странах расписание перекроили так, чтобы почти ничего не оставалось.

Для удобство можно залогиниться и насохранять избранных маршрутов — они будут видны на главной.

Реагирование на глобальные события (да, про коронавирус)

Пока все мы сидим дома, железнодорожники продолжают работать. И так во всём мире. Хотя многих отправили в вынужденный отпуск (в основном без зарплаты, видимо), кто-то ещё перевозит людей и грузы.

Все пять организаций, которые выше описаны, на кризис отреагировали молниеносно. Важно было сократить количество рейсов, чтобы с одной стороны — не обанкротиться на зарплатах, когда пассажиров нет, и с другой — уменьшить скорость распространения коронавируса.

А ещё им приходится массово возвращать деньги за купленные билеты.

И, видимо, с этими задачами все справляются неплохо. На сайтах у всех есть ссылки на изменения в расписании и на информацию о возможном возврате или обмене — пришлось перевозчикам пойти навстречу клиентам.

Но кто-то пошёл и дальше. В Великобритании решили проводить исследование и запустили опрос. Он большой, сложный, и только для тех, кто действительно ездит по этой стране.

В РЖД сделали памятку по профилактике инфекции.

В США стали мыть поезда и сделали ролик, который хоть на краудфандинговой платформе можно запостить, чтобы слёзной музыкой денег собрать. Интересно, раньше не мыли? Кстати, делают они это всё равно без масок. Протёрли, чихнули — и вуаля.