Как использовать чат-ботов для работы с клиентами?
Кейс чат-бота
Вступление:
Компания: Учебная помощь (курсовые, дипломы)
Регион: Россия
Сроки исполнения: 2 недели
Компания, предоставляющая услуги по написанию курсовых и дипломных работ, работает на российском рынке образовательных услуг. Клиенты компании — студенты различных вузов, которым нужна помощь в выполнении учебных работ, которым нужна помощь в выполнении учебных работ.
Для взаимодействия с клиентами, оптимизации процесса обработки заказов и повышению своей конкурентоспособности было решено разработать чат-бота с интеграцией с существующей CRM-системой, который мог бы отвечать на вопросы клиентов, принимать заказы и консультировать по вопросам учебных работ.
Начали работу над проектом в январе 202
Задача, KPI, найденное решение
Задачи:
- Улучшение взаимодействия с клиентами:
- Предоставление быстрых и точных ответов на часто задаваемые вопросы.
- Обработка и оформление заказов в реальном времени.
- Консультации по вопросам выполнения учебных работ(принятие работ, статус выполнения заказа, корректировки, присылать готовые работы, сбор обратной связи)
- Автоматизация процессов:
- Автоматизация ответа на типовые вопросы студентов, первичная квалификация клиента
- Снижение нагрузки на менеджеров компании.
- Принятие оплат.
- Увеличение клиентской базы:
- Привлечение новых клиентов за счет улучшения пользовательского опыта(консультации, помощь в подборе тем, проверка работ на антиплагиат)
- Повышение уровня доверия и удовлетворенности существующих клиентов.
- Пополнение телеграмм-канала и базы подписчиков в боте для периодических рассылок.
KPI
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов — на 25% через 4 месяца после запуска чат-бота.
2.Снижение количества обращений к менеджерам — на 35% через 3 месяца после запуска.
3.Сокращение времени обработки заказов на 40% через 3 месяца после внедрения.
Особенности проекта:
- Сложность запросов: Студенты часто задают сложные вопросы, касающиеся методик выполнения учебных работ.
- Сезонные пики: В периоды сессий и сдачи работ объем обращений значительно возрастает.
- Доверие клиентов: Важен высокий уровень доверия и конфиденциальности, так как работа связана с образовательными проектами.
2.Предыдущий специалист разрабатывавший бота, после того как бот перестал работать не входил на связь с заказчиком. Бот не работал, следовательно пользователи не получали ответа и пропадали, компания теряла деньги и клиентов.
Найденное решение:
- Исследование и планирование:
- Выбор платформы: Чат-бот был разработан на базе конструктора Salebot.
- Согласование функционала: Чат-бот должен уметь отвечать на часто задаваемые вопросы, принимать и оформлять заказы, консультировать по выполнению учебных работ и связываться с менеджерами при необходимости.
Разработка:
Первым делом, к боту была подключена CRM-система, пока без диалоговых сценариев, для того чтобы компания могла взаимодействовать с клиентов, пока при помощи менеджеров.
Создание диалоговых сценариев: Совместно c менеджером компании были разработаны сценарии диалогов для обработки типовых запросов студентов.
Интеграции: Чат-бот был интегрирован с существующей CRM-системой для автоматического создания и обработки заказов.
Возможность ответов вне диалогового сценария: Если пользователь пишет что-то вне сценария, то он должен переводится на менеджера.
Тестирование и запуск:
Бета-тестирование: Проведены тестирования чат-бота с участием реальных пользователей для выявления и исправления возможных ошибок и багов. Все ошибки и баги оперативно исправлялись.
Обучение сотрудников: Проведено обучение менеджера компании по работе с платформой и взаимодействию с чат-ботом.
Поддержка и анализ:
На протяжении 3 дней после запуска проводился регулярный мониторинг.
Организован постоянный мониторинг работы чат-бота для оперативного реагирования на возникшие проблемы и внесения изменений.
Сбор отзывов: В течение первых двух месяцев проводился сбор обратной связи от пользователей для дальнейшего улучшения функционала и сценариев общения.
Результаты:
Через 6 месяцев после запуска чат-бота были достигнуты и превышены все заявленные KPI.
Клиенты отметили высокую скорость и удобство получения ответов и оформления заказов, а компания зафиксировала рост количества заказов и снижении нагрузки на менеджеров.
Внедрение чат-бота позволило сократить время обработки заказов почти вдвое и значительно улучшило взаимодействие с клиентами.
Проект разработки и внедрения чат-бота для компании, занимающейся учебной помощью студентам, продемонстрировал высокую эффективность и положительное влияние на бизнес, значительно улучшив клиентский опыт и оптимизировав внутренние процессы компании.
Спасибо что дочитал(-а) до конца.
Если хочешь задать вопрос или обсудить проект пишите в Telegram
Подписывайте на мой ТГ-канал про чат-боты и воронки
Классно, что замерили изменения по ключевым метрикам. Всегда бы так заказчики относились к проекту
Отличная статья, море полезности
Евгений, спасибо за интересный кейс внедрения чат-бота.
Особенно понравилось, как четко вы структурировали процесс: от выбора платформы и проработки диалоговых сценариев до интеграции с CRM и обучения сотрудников.
Можете поделиться, в какую сумму обошлась компании реализация этого проекта? Хочется понимать порядок инвестиций в подобные решения.
Буду благодарен за ответ!
Здравствуйте, спасибо за комментарий)
Бюджет реализации от 20 000 рублей.