Как плохие менеджеры сливают ваш рекламный бюджет
Давайте поговорим откровенно. Перед тем как вбухивать деньги в рекламу, стоит сначала навести порядок у себя в компании. Почему? Да потому что даже самый крутой рекламный бюджет будет слит в никуда, если ваши менеджеры и сервис оставляют желать лучшего.
Зачем это нужно
Можно потратить миллионы на рекламу и привлекать клиентов пачками, но если ваш сервис не на высоте, все усилия пойдут насмарку. Прежде чем думать о продвижении, убедитесь, что ваш бизнес готов справиться с увеличением потока клиентов и удержать их.
Наша история
Мы занимаемся продвижением нескольких автопрокатов в Калининграде. Зиму трудились, чтобы к летнему туристическому сезону они были в топе поисковиков. И знаете что обидно? Знакомые, приехав в Калининград, решили обратиться в автопрокаты наших клиентов и столкнулись с ужасным сервисом.
- В одном автопрокате менеджер заявил: "На сайт не смотрите, там всё неактуально." (P.S.:Мы-то готовы обновить информацию, только дайте нам данные! Но им некогда, а мы не экстрасенсы.
- В другом автопрокате менеджер, кажется, случайно взял трубку и был совершенно не заинтересован в продажах услуг, то есть отношение было "Вам надо, вы у меня все информацию и вытягивайте, и может быть я соизволю вам арендовать машину".
Где зарыта проблема?
Интересно, владельцы этих бизнесов когда-нибудь прослушивали звонки своих менеджеров? А может, делали тайного покупателя через знакомых? Очень сомневаюсь. Такие ситуации показывают, что даже лучшие маркетинговые усилия могут быть перечёркнуты некомпетентными сотрудниками.
Последствия плохого сервиса
Плохое обслуживание ведёт к потере клиентов, негативным отзывам и, в конечном счёте, к падению репутации бизнеса. Ваши рекламные бюджеты будут сливаться впустую, если клиенты уходят недовольными.
Какой вердикт я поставлю?
Главный враг любой рекламы и сайта – это некачественный менеджер. Прежде чем тратить деньги на продвижение, убедитесь, что ваши менеджеры обучены, мотивированы и сервис на высоте. Только так рекламные бюджеты будут работать на вас, а не сливаться в никуда.
Советы по улучшению сервиса
- Проверьте своих менеджеров: Прослушайте записи звонков, сделайте тайные проверки через знакомых. Узнайте, как они общаются с клиентами и где могут быть проблемы.
- Обучение и развитие: Вложитесь в обучение своих сотрудников. Организуйте тренинги по коммуникации, продажам и работе с возражениями. Регулярно обновляйте их знания и навыки.
- Мотивация: Введите систему мотивации для менеджеров. Бонусы за успешные продажи, достижения KPI или положительные отзывы клиентов – всё это может стимулировать их работать лучше.
- Обратная связь: Сделайте систему регулярной обратной связи от клиентов. Собирайте отзывы и анализируйте их, чтобы понять, что можно улучшить.
- Актуальность информации: Убедитесь, что информация на вашем сайте всегда актуальна. Товары, услуги, цены и контактные данные – всё должно быть в порядке.
- Контроль качества: Регулярно проверяйте качество работы своих менеджеров. Внутренние аудиты, анализ отзывов клиентов – всё это помогает держать планку.
Поддержка клиентов
Хороший сервис – это не только компетентные менеджеры, но и быстрое, качественное решение любых проблем клиентов. Важно, чтобы ваши клиенты чувствовали, что о них заботятся, и могли рассчитывать на вашу помощь.
И только потом реклама
И только после того, как вы уверены в качестве своего сервиса, можно смело вкладывать в рекламу. Качественный сервис – это фундамент успешного бизнеса.
Что думаете по этому поводу? Делитесь своими историями и мнениями в комментариях! Давайте обсудим, как сделать наш бизнес лучше вместе!
Как правило, рекламщикам приходится делать работу отдела ОКК или создавать свой, чтобы потом показывать директору, что звонки и заявки целевые, но вот на них часто нет ответа, забывают отправлять счета и прочее.
Не хватает менеджерам по продажам подтянуть навыки проджекта, дабы банально не забывать скольким людям ты должен позвонить/выставить счет/узнать о статусе сделки/согласования, узнать по отгрузке - выдать номер экспедитора и так далее.
Но и продажников тоже можно понять, после введения ОКК в b2b компанию, мы выяснили, что прям целевые звонки - это 30% - остальное: физики, партеры, бухгалтерия, спам и прочее. Естественно после такого руки опускаются у отдела продаж. По заявкам с сайта дела сильно лучше, примерно 70% качественных лидов.
Заметили, что некоторые компании создают ЦОДы (Центр обработки данных), функция которых первичная обработка лида, его квалификация, а дальше уже хороший лид отправляется продажнику на ведение всего цикла сделки. Тема крутая, когда у тебя до 50 менеджеров. Куда сложнее такое сделать на 400+ менеджеров, которые сидят по всей России.
Таких ЦОДов надо создавать несколько, а это уже сказывается на ФОТе и доходах соответственно.
Процесс обучения менеджеров - это тоже сложный процесс. Для начала надо ее разработать, потом создать среду, где они будут обучаться и квалифицироваться. Значит нужны будут грейды. Плюс это надо обкатать на паре сотен людей, которые не очень хотят быть испытателями. Большая часть отвалится, а у HR проблемы, поставлять кадров довольно сложно. =)
Так что в вашей статье все правильно, но вот когда начинаешь все это делать и вникаешь в детали - нюансов всплывает много =).
Знаете, я уже убедилась в том, что каждый процесс при погружении столько подводных камней показывает, и если в начале пути тебе кажется что ты потратишь немного своего времени, то это совершенно не так (если ты, конечно, с головой).
А еще, что все взаимосвязано:
Если создавать ЦОД, на это нужны деньги. Где получить деньги? Это заказы. как получить заказы? Это реклама! ну и так по кругу)