Обзор книги «Превосходя ожидания» Максима Недякина

Автор обзора – Айта Лузгина, агентство «Интериум».

Книга состоит из 68 историй, и у меня сложилось впечатление, что это 68 постов, которые я прочитала по тегу на Пикабу или Реддите.

Первый и довольно большой блок посвящен историям сотрудников МФЦ («Мои документы» в Москве) о том, как они помогали клиентам: вернули документы бабушке, сообщили в правоохранительные органы о «черном риелторе», нашли информацию о родственниках для участников «Бессметрного полка» – все это не входило в их обязанности, но люди были готовы потратить личное время на помощь клиентам.

Понравилась история об отделении МФЦ, сотрудники которого раз в месяц носят значок не только на работе, становясь своеобразным «справочником» для прохожих и пассажиров общественного транспорта.

Похожие идеи высказывал Тони Шей, рассказывая в своей книге «Доставляя счастье», что позвонив по телефону магазина, можно заказать пиццу.

Интересно, что истории сотрудников МФЦ подписаны по-разному: ФИО, фамилия и имя или просто указан сам МФЦ, иногда указана должность, а иногда нет.

Если честно, в целом от первого блока складывается впечатление, что сотрудники «Моих документов» этакие «тимуровцы», которые спасают пенсионеров, инвалидов, детишек и собак.

Но радостно, что автор признается: большинство рядовых сотрудников не понимают систем KPI и мотивации. Например, грузчик будет считать, что его зарплата зависит от желания директора, какими бы объективными системами оценки показателей эффективности вы не пользовались.

Главная и первостепенная задача – вначале сделать послами бренда сотрудников. Только в этом случае есть шанс влюбить в себя клиентов.
Максим Недякин

Следующий блок посвящен историям сотрудников гипермаркета «Самбери» из разных регионов России.

Тут мы видим тот же набор: помочь бабушке, котенку, ребенку, особо подчеркивается, что вся помощь осуществляется за счет сотрудников. Люди оплачивают покупателям такси, добавляют денег из своего кармана, довозят до дома на личном авто.

Автор подчеркивает: хороший сервис не должен стоить вам дополнительных денег.

Еще в книге были истории сотрудников следующих компаний: IV Roms, Сбербанк, аптека «Самсон-Фарма», розничная сеть «Европа».

Они все были похожи друг на друга – такие милые рассказы о человеческой доброте.

Советы от Максима Недякина по вовлечению сотрудников:

Руководитель должен 70% своего времени быть рядом.
Начинайте день не с дел, а с людей. С их настроения, с их мотивации, с их обучения.
Вовлекайте через простые, но ответственные поручения.
Измените свое отношение к тому, что делаете. Смените ракурс. Пусть сотрудник видит важность своей работы, видит, за что он может себя уважать.
Оставляйте место для человеческого.

Ну и о формальных, но важных минусах, куда же без них.

Уже не в первый раз обращаю внимание на плохую вычитку книги: то точка не там стоит, то пробелов не хватает.

Еще, как я теперь знаю, во многих книгах про бизнес авторы самостоятельно решают, какие слова будут написаны с большой буквы. В данном случае это «Искренний сервис».