Операция под прикрытием: как Амивео «ставил диагноз» сети медклиник

Давно я «не брал в руки шашек» и не рассказывал про трудовые будни Амивео. Напомню, что мы те самые ребята, которых хлебом не корми – дай чем-нибудь поуправлять. Да не абы как, а по срочному контракту. Говоря проще, мы – наёмные операционные топ-менеджеры, которые разруливают любые управленческие коллизии: от набора и увольнения персонала до перестройки всей структуры компании, в общем всем тем, что называется Научная организация труда. Приходим, решаем проблему и уходим, оставляя руководство с работающими инструментами и налаженными процессами. Очень много о теории и практике управления мы пишем у себя в телеграм-канале. Велкам к нашему шалашу!

Сегодня я подготовил очень интересный кейс по оказанию услуги «тайный покупатель» для одной крупной российской сети мед. клиник. И это будет не просто история «Ай да мы, ай да красавцы», а подробный рассказ о том, как наш «шпион», то есть «тайный покупатель», буквально лёг под нож пластического хирурга, чтобы выполнить свою работу.

Если ваш бизнес «не идёт», потому что у вас работает заместитель-растратчик, сливающий бюджеты на женщин лёгкого поведения и новые кабриолеты, или потому что у вас в ресторане не выводятся тараканы, то вам… несказанно повезло! Это просто праздник какой-то.

Просто потому, что вы ЗНАЕТЕ, в чём ваша проблема и можете принять вполне конкретные меры по её устранению и предотвращению рецидивов в будущем: теперь берём на работу только самых кристально честных людей и обрабатываем средством от тараканов всё, включая поваров изнутри. Вижу проблему – вижу решение.

Как быть, если у вас, к примеру, сеть медицинских клиник, в которой вы предусмотрели всё: и скидки, и сертификаты, и палаты для реабилитации после операции не абы какие, а в переоборудованном пятизвёздочном отеле? И хирургов не по объявлению понабирали, а все проверенные специалисты с руками откуда надо.

Небольшое отступление: в клиниках сети оказывают, извините за выражение, «широкий спектр медицинских услуг», но, т.к. работали мы в основном с направлением пластической хирургии – на ней и остановимся. И назовём сеть для простоты, к примеру, «Ухоправ».

Итак, всё у клиента с виду хорошо и ладненько. Но с такими историями к нам не приходят. И владелец сети пришёл с жалобой: что-то у него прибыль не растёт, а вовсе даже, наоборот, как-то падает. И всё меньше довольных клиентов. При этом дело не в общем спаде спроса на услуги пластического хирурга – нет, у конкурентов всё бодренько, а тут сплошные убытки. Клиенты всё чем-то недовольны, но персонал вроде бы отрабатывает жалобы. Но куда-то же пациенты уходят!

В связи с этим владелец «Ухоправа» попросил нас провести комплексное исследование и понять – что ж такое творится? Почему он и в маркетинг вкладывается, и в специалистов, и всё самое лучшее – пациентам, только что с ложечки их не кормит лично, а толку нет?

Ну что ж, пора запускать «тайного покупателя»!

Мы неоднократно упоминали, что наше преимущество как топ-менеджеров по срочному контракту – полное погружение в бизнес клиента. Настолько полное, насколько это в принципе возможно. И наш «тайный покупатель» никак не мог просто прийти, посидеть в приёмной, попросить врача померить давление и уйти. Это вообще не погружение. Даже если бы наш «покупатель» уже во время первого визита обнаружил маньяка-санитара, который угрожал бы клиентам клиники, роняя продажи.

Чтобы понять, что не так с «Ухоправом», надо было пройти абсолютно весь путь типичного пациента клиники. И мы «пожертвовали» одним из сотрудников, чтобы тот в прямом смысле сделал себе операцию в «Ухоправе».

Ладно, больше интриговать не будем. Само собой, мы никем не жертвовали, а опросили своих «шпионов» из числа сотрудников, кто из них хотел бы (между прочим, совершенно бесплатно) подправить что-нибудь в своей внешности. Леса рук не было, но нашёлся сотрудник, решивший совместить приятное с полезным и пойти на косметическую спецоперацию. Тем более, что, повторим, вопросов к работе хирургов ни у клиентов, ни у владельца «Ухоправа» не было. Так что, если риски и были, то точно не в операционной.

Наш «тайный пациент» отправляется в опасное и захватывающее приключение: сдаёт кровь, проходит обследования (и констатирует, что пока всё в порядке). Делает саму операцию – и тоже, тьфу-тьфу, всё проходит отлично.

А вот после операции начинаются чудеса.

Во-первых, самым что ни на есть эмпирическим путём выясняется, что младший и средний персонал больницы – люди, которые обучены… скажем так, слабо. Представьте себе, что вы очнулись от наркоза, соображаете вяленько, лежите скучный и хотите повернуть кровать. Кровати и прочее оборудование, кстати, тоже современные, новые – придраться не к чему. Но сиделка очень долго ищет пульт и, какое бы уверенное лицо она ни делала, вы понимаете, что для неё эта техника если и не в новинку, то около того.

То же самое происходит при просьбе включить свет. Или при попытке купить шоколадку в автомате. А шоколадка-то тут причём, спросите вы. При том, что в автоматах, которые стоят в клиниках, нельзя купить шоколадку или кофе за наличные или по карте – для этого используется та же ключ-карта, что открывает палату. Но этого клиенту НЕ объясняют при поступлении, и в итоге он стоит и страдает перед лакомствами, не в состоянии заполучить их. И чувствует себя идиотом, что мало кто любит.

Так наш сотрудник, хоть и прооперированный, а начинает понимать, что вряд ли в клинике есть какая-то ГЛОБАЛЬНАЯ проблема. Зато есть множество проблем мелких, которые пациент едва ли конкретно сформулирует в стиле «Ваши сиделки плохо работают, и мне не понравилось!». Зато осадочек у него останется, и, возможно, именно он помешает вернуться повторно за новыми услугами именно в «Ухоправ».

А повторные продажи для нашего клиента были очень важны. Он для этого и подарочный сертификат вручал каждому клиенту (подрезал уши – подтяни нос! Не хочешь сам, можешь передать сертификат товарищу). И скидки на повторные обращения делал. Кстати, в этом, на наш профессиональный взгляд, была его ошибка, но об этом чуть позже.

Пока же – возвращаемся на место операции.

Небольшое лирическое отступление. Очень часто к нам в Амивео обращаются соискатели, которым очень хочется стать частью компании и тоже всячески погружаться, анализировать и оптимизировать. Но, помимо того, что свободных вакансий у нас обычно нет (мы ведь сами отбираем сотрудников, и это люди надёжные и рассчитывающие на долгосрочный труд), при общении с такими соискателями мы понимаем, что они бог весть что себе воображают о сути нашей работы. Они реально думают, что мы тут только и делаем, что десантируемся на вертолётах, отстреливаем проблемных сотрудников пистолетами-авторучками и внедряемся эдакими Джеймсами Бондами без отрыва от рулетки и мартини.

А по факту нам нужны не просто умные или хитрые, или выносливые, или находчивые люди — чтобы работать у нас, нужно всё вот это вот, и ещё немножко сверху.

И если тебе в сопалатники досталась немножко истеричная соседка – это обстоятельство тоже надо обернуть в свою пользу!

Ещё одно отступление. Да, в палатах (напомним, переделанных из номеров пятизвёздочного отеля, так что с этим всё в порядке) живут по два человека. И это не ностальгия по советским гостиницам, а забота о безопасности пациентов. Разумеется, есть и дежурные медсёстры, и кнопки вызова. Но, если человеку станет плохо, и он потеряет сознание раньше, чем дотянется до кнопки, — лучше не рисковать. Поэтому пациенты обычно чередуются – к тому, кто уже готов к выписке, подселяют человека, который только перенёс операцию, что создаёт дополнительную подстраховку.

С точки зрения медицины – совсем неплохое решение, и контингент клиники таков, что нет риска получить в соседи алкоголика в делирии. Но есть ещё один минус, который обнаружил наш сотрудник. Перед операцией и после к пациенту, естественно, приходят врачи и устраивают опрос. И вот сидите вы и так нервный, потому что скоро наркоз, ножик и чик-чик, ваш сосед по палате мирно копается в телефоне. А врач вас прямо при нём спрашивает:

И вам нужно делиться этой интимной информацией не только с врачом (что логично), но и с соседом. А если вы какая-нибудь звезда (уровень клиники «Ухоправ» именно таков — не для среднего класса), вот то-то соседу будет радости опубликовать рилс «Смотрите, я с Ивановым в одной палате, и он страдает запорами!».

Так что здесь наш «тайный пациент» тоже ставит галочку в разделе «Недоработка».

В его случае соседкой была не звезда, но довольно скандальная особа, которая на нервах изводила персонал придирками до посинения. Вообще-то такую задачу перед собой ставил наш сотрудник, изводить персонал – чтобы можно было ближе с ним пообщаться и найти ответы на какие-то вопросы. Но раз за него эту часть работы выполнили, он сориентировался и пошёл по другому пути. И начал персонал жалеть. Мол, бедные вы, бедные, и так работа нелёгкая, а тут ещё на вас орут, вы хотите поговорить об этом?

Так, слово за слово, «тайный пациент» выяснил, что владелец «Ухоправа» в какой-то момент очень существенно сократил количество того самого незаменимого младшего и среднего медперсонала (то бишь, сиделок и медсестёр), и на плечи оставшихся легла увеличенная нагрузка.

Это, кстати, стало причиной ещё одной проблемы, которую отметил наш сотрудник. Попав в палату, он обнаружил у своей кровати заполненное мусорное ведро и разбросанные полотенца. Что, с одной стороны, вроде мелочь, а с другой – неприятно. А если это ведро с медотходами, будь то просто ватка со спиртом, то и подавно не тот сюрприз, который ждёшь после операции. Убрать небольшой беспорядок в палате у сиделки заняло бы 5 минут, но из-за повышенной нагрузки этих 5 минут у неё просто нет – и это ещё один минус.

Что самое важное, руководство «Ухоправа» провело достаточно значительную работу с персоналом по части маркетинга и имиджа клиники. Спросишь сиделку Гульнару с характерной среднеазиатской внешностью, мол, вы откуда? А она отвечает скромно: «Из Подмосковья», а если попытаться уточнить, откуда именно – красиво уходит от ответа. Мол, у нас все свои работают, умные и квалифицированные.

Но руководство почему-то не уделило достаточно внимания обучению вещам куда более насущным: как управлять кроватью? Как пододвинуть пациенту «умный столик»? Доходило до смешного. Наш шпион стал свидетелем следующей ситуации. Тот самый умный столик требовалось передвинуть в другой конец палаты, но у него были заблокированы тормоза. Сиделка, видимо, не знала, как их разблокировать, и тащила столик силком. «Зато из Подмосковья!» – видимо, так должен подумать любой пациент, по мнению руководства клиники. А что не пришло в голову руководителю, так это научить сиделку управлять умным столиком, как Джек Воробей «Чёрной жемчужиной».

Кстати, а как дела с хирургами? Может, и они всё-таки так замучены распорядком, что их работой пациенты недовольны?

Нет, с этим проблемы в «Ухоправе» не было. Зато, как выяснил «тайный пациент», некоторые хирурги вполне могли намекнуть, что сейчас они работают здесь, но завтра они работают ещё кое-где, где немножко дешевле, а они, хирурги, такие же молодцы, как и здесь…

Можно предположить, что это было причиной невозвращения пациентов, – но маловероятно. В первую очередь потому, что клиенты «Ухоправа» – состоятельные люди, которым важно, чтоб было красиво, профессионально и комфортно, а не дешевле на пару тысяч. И это, кстати, причина того, почему мы посчитали подарочные сертификаты и скидки не самым удачным маркетинговым ходом. Такие «плюшки» едва ли заставят клиентов, которым важно, чтоб красиво, профессионально… ну, вы поняли, – отдать предпочтение именно этой клинике. А вот профессионализм (в том числе младшего персонала) – очень даже!

Но и это было ещё не всё! Самый внезапный и неприятный из сюрпризов, с которым столкнулся наш «тайный пациент», поджидал его… ночью в ванной. Отправился он туда сполоснуть разгорячённое от пересылки тайным кодом донесений в Амивео лицо, и видит в углу… небольшое гнёздышко непонятных и, возможно, неизвестных науке насекомых. Что не порадует ни в какой ситуации, а уж в медицинской клинике, где ты «отходишь» после операции – и подавно.

Возможно, это был единичный случай, и насекомые выползли поприветствовать именно нашего агента, а потом вернулись в небытие. Но такой «единичный случай» способен угробить медицинское учреждение или ресторан раз и навсегда.

Владелец «Ухоправа» изначально заказал у нас только исследование от «тайного покупателя» на предмет выявления недостатков, без разработки плана их устранения. Но мы составили достаточно подробный отчет, чтобы такой план можно было составить по полученной нами информации.

В «Ухоправе»:

Необходимо подчеркнуть, что со своей стороны владелец «Ухоправа», в принципе, не делал никаких фатальных ошибок. Просто, потому что полученную нами информацию можно было узнать, ТОЛЬКО пройдя путь пациента – и не поверхностно, а от и до, прожив путь от записи на приём до выхода после операции. Но наш клиент человек очень умный, грамотный и готовый принимать меры по улучшению своего бизнеса. Так что, уверены, он пустит полученные знания на пользу «Ухоправа».

Именно для таких мероприятий мы в Амивео и запустили услугу «тайного покупателя». И, как видите, речь идёт не о покупке в буквальном смысле, а о погружении в бизнес с риском для собственного здоровья! Потому что, согласитесь, даже самая безобидная операция несёт в себе некоторые риски. Так что, если вам понадобится исследование какого-то бизнеса – не поверхностное, а дотошное, примерно на глубину «Титана» и «Титаника», – вы знаете, к кому обратиться.

Владельцы кондитерских фабрик и стриптиз-клубов приветствуются особо!