Проанализировали более 100 тысяч твитов необанков и узнали, кто что пишет

Необанки используют Twitter как полноценную службу поддержки клиентов — быструю, практичную и неформальную. Дают ли цифровые банки развернутые ответы прямо в этой соцсети или используют ее как канал вхождения запросов с последующей переадресацией?

Проанализировали 105,5 тысячи твитов, чтобы это выяснить.

Проанализировали более 100 тысяч твитов необанков и узнали, кто что пишет

Мы собрали твиты 12 необанков и 2 финансовых приложений (Bankin' и Linxo) за 2019 год.

За это время было сделано 105 500 твитов (не считая тех, которые содержат только картинки, гифки или эмодзи). Вот как это количество распределено по банкам:

Обратите внимание, на графике присутствуют два аккаунта необанка N26: основной и службы поддержки. Мы не стали их объединять, как и исключать какой-либо из них, для чистоты эксперимента. Стоит отметить, что отдельные аккаунты для службы поддержки есть и у банков Atom и Tandem, но они не вошли в исследование, так как содержат недостаточное количество твитов для анализа.

Как видно из графика, не все необанки активно работают с Twitter. Многие предпочитают другие соцсети для коммуникации со своими клиентами — подробнее об этом можно прочитать в нашем анализе «Необанки. Исследование источников трафика».

12 из 14 необанков используют Twitter для технической поддержки своих пользователей. Причем такие необанки, как N26, Atom и Tandem, завели отдельные аккаунты для службы поддержки — помимо своих основных.
Банки любят знакомить клиентов со своими сотрудниками — отмечают их в публикациях, пишут посты от их имени, делая таким образом общение более персонализированным.
Cлужба поддержки должна взаимодействовать с Twitter, так как пользователи регулярно туда пишут по вопросам обслуживания. Как именно организовать это взаимодействие — зависит от внутренних бизнес-процессов компании. В одних необанках служба поддержки отвечает прямо в Twitter, в других — SMM-отдел просто принимает запросы в этой соцсети и создает тикеты внутри своей системы.

На графиках представлено количество символов в твитах необанков. В среднем, длина одного твита составляет 100–130 знаков (максимально допустимое количество — 280).

Такие финсервисы, как Atom, Bankin’, Gohenry и Lunar Way, предпочитают использовать доступное пространство по максимуму и пишут развернуто. Tandem и Starling, напротив, делают это лаконично: чтобы донести свою мысль, им нужно менее 100 символов.

Ниже приведен список популярных слов и словосочетаний по каждому из банков.

Для определения популярных слов мы использовали N-gram-анализ, в рамках которого изучали униграммы, биграммы и триграммы — последовательности из одного, двух и трех слов соответственно.

336 твитов за 2019 год

Для технической поддержки пользователей необанк создал отдельный аккаунт в Twitter @AtomHelp, но мы не рассматривали его из-за слишком малого количества твитов. Поэтому популярные слова приведены только из основного аккаунта.

Atom активно использует Twitter для поиска новых сотрудников: слова «iwanttowork” (почта hr-отдела), «info», «cv» занимают лидирующие позиции в списке популярных униграмм.

Первое место среди биграмм занимает «first time». Это твиты, которые посвящены первому опыту, связанному с финансами. Например, покупке первого жилья:

About to step on the property ladder for the first time? 🏘️

We asked our customers and our people what they wish they'd known when buying their first house. Find out what they said here! 🙏 https://atmbnk.uk/13-things

#Firsttimebuyers #Atomforme #Mortgages

У части подобных твитов есть даже отдельный хештег #Firsttimebuyers .

907 твитов за 2019 год

Всю коммуникацию в Twitter Bankin' ведет на французском. Банк общается вежливо: об этом свидетельствуют униграммы bonjour и merci, которые находятся на первых позициях в рейтинге. Сотрудники обязательно приветствуют клиента по имени, благодарят, оставляют свою подпись — показывая тем самым, что сервис оказывает человек, а не робот.

На 4-ом месте находится униграмма dm. Мы проанализировали твиты, содержащие это сокращение: когда у клиентов возникают технические вопросы, банк часто просит отправить персональную информацию, которая поможет в решении проблемы, в личные сообщения.

@adriantombu Bonjour Adrian, je suis navré pour la gêne occasionnée par ces soucis de synchronisation. Pourriez-vous m'envoyer l'adresse email de votre compte Bankin' en DM afin que je puisse vous aider ? Merci d'avance. 🙂 -J

@carlosgtrx Bonjour Carlos, nous sommes également contents de vous compter parmi nos utilisateurs ! Toute l'équipe Bankin' est à votre écoute si besoin. 💙 Bonne journée, -R

Еще одна интересная униграмма «compte», на шестом месте. Встречается при общении на тему счетов и учетных записей. Популярные в рейтинге слова fintech, startup — хэштеги, которые банк ставит под своими викторинами.

3000 твитов за 2019 год

Необанк не решает технические вопросы своих клиентов непосредственно в Twitter. Он использует эту площадку как канал для идентификации проблемы пользователя и перенаправления его на сотрудников поддержки. В списке популярных униграмм отсутствует стандартное dm (direct message), но есть support, email и send. Примерно, ⅙ часть всех твитов — это ссылки на почты необанка.

@BrianLouiJohn Could you report this to report@bunq.com so our team can find the problem for you! 👍

@aflatter Unfortunately we cannot help you through social channels as we cannot look up or share any personal details. If you could send an email to support@bunq.com we will get back to you as soon as possible!

Стратегию перенаправления запросов на сотрудников поддержки иллюстрирует и топ биграмм: support com находится на первом месте с огромным отрывом от остальных позиций.

1420 твитов за 2019 год

Униграммы Qonto и Bankin' очень похожи: оба необанка отвечают на сообщения пользователей быстро и вежливо, обращаются по имени и предлагают перевести общение в личную переписку.

@_MartinH_ Bonjour Martin,
Merci pour votre retour. Pouvez-vous nous envoyer une capture d'écran en DM ? Nous allons regarder cela !

@kevinvavelin Hey Kevin, could you please DM us your company name? We'll help you! 😊

Интересно еще и присутствие в топе униграмм слова société (компания). Это говорит о том, что необанк решает проблемы не только физических лиц, но и юридических — более сложных в обслуживании.

@Juritel Bonjour,
Nous sommes désolés de lire cela. Pouvez-vous nous indiquer le nom de votre entreprise et votre numéro de téléphone en message privé ? Nous allons vous rappeler au plus vite !

@maxkiss14 Bonjour, je suis navrée de la situation :/ Pourriez-vous nous transmettre le nom de votre société et votre adresse mail pour que nous puissions analyser la situation. Vous pouvez nous écrire à l'adresse happyclients@qonto.eu. Merci. 🙏

Популярные биграммы:

Биграмма petit déjeuner (завтрак) свидетельствует о том, что банк проводит серию неформальных встреч со своими клиентами на кухне офисов для обсуждения продукта.

1330 твитов за 2019 год

Помимо популярных слов приветствия и просьб отправить подробности на почту, в топе встречается leslie. Это имя сотрудницы техподдержки, которая отвечает на комментарии пользователей. К слову, своим именем подписываются все работники необанка:

@mikedropp_uk I am so sorry, we did experience a problem with logging into accounts earlier today, thankfully this was short-lived and we were back up and running within a short space of time. I am really sorry for any inconvenience that this may have caused. Leslie

@jonnygribben This is likely due to the relative making a bank transfer to your parent account, all bank transfers do incur a service charge. If they were to be linked to your account through our relative feature, there wouldn't be any charges involved! Please DM us your postcode :)

- Eliott

Таким образом клиент общается не с обезличенным аккаунтом, а с конкретным человеком, который находится по другую сторону экрана. Представление по имени — известный прием, который активно используется всеми колл-центрами. Он помогает выстроить лояльность и доверительные отношения с пользователем.

В целом, скрипт общения с клиентами довольно стандартный: поприветствовать; принять проблему / запрос; если можно решить сразу — проконсультировать; если требуются дополнительные данные — перенаправить в личные сообщения / почту / телефон.

589 твитов за 2019 год

Униграммы Linxo выглядят достаточно типично: приветствие, благодарность, извинение, почта. Также в ТОП-20 можно увидеть слова patience (терпение) и compréhension (понимание) — они являются частью фразы, которая присутствует во многих твитах при ответе на технические вопросы клиентов: «спасибо за ваше терпение и понимание».

@fabricecamurat Bonjour Fabrice, nous adressons une relance auprès de notre équipe de ce pas. Notre support vous fera un retour dans la foulée :) Merci de votre patience et compréhension.

@claimeclaime Bonjour Clem, nous œuvrons à la stabilisation des connexions; des améliorations significatives ne devraient plus tarder. Merci pour votre patience et compréhension ! Belle journée.

133 твита за 2019 год

Lunar Way делает публикации в Twitter реже других необанков. Из всех соцсетей датский необанк сосредоточен на этой площадке меньше всего. В Twitter Lunar Way не решает технические проблемы пользователей, да и сами клиенты редко задают там вопросы, которые если и появляются, то периодически остаются без ответа.

Интересно, что среди популярных униграмм встречаются ники сотрудников необанка: villums — CEO Lunar Way; phennex — SRE необанка.

Ответ на публикацию @phennex

Our very own @phennex is on his way to @ConDaysEU where he will do a talk Wednesday on @lunarway's experiences with #Kubernetes - you commin’? 🙌#CDS19 #lunarway #fintech https://twitter.com/phennex/status/1143105445533560832

Часто по униграммам можно понять, в какой стране находится головной офис необанка. В случае с Lunar Way расположение необанка выдают слова dkbiz, dkfinans (DK — сокращенно от Denmark) и слово vores (с датского — наш).

1930 твитов за 2019 год

Необанк перенаправляет пользователей, которые столкнулись с проблемой, на страницу техподдержки.

@kvh_vieira Hi there - sorry to hear you haven't received your card yet! Please reach out to our support team so they can investigate: http://monese.com/contact

@lbetteroff Hi - let us know if there's any way we can help! You can also reach out to our support team via http://monese.com/contact

Особенностью коммуникации Monese можно считать то, что необанк предупреждает пользователей о возможной высокой загруженности службы поддержки:

@suhail_ns8 Hi there - our Customer Support team always strives to answer as quickly as they can, but their response times can vary depending on the volume of incoming requests. We suggest calling for more urgent matters where average wait times during weekdays is quite low.

Банк почти не оказывает консультаций в Twitter, но и не оставляет вопросы клиентов без внимания. Стандартный ответ необанка выглядит примерно следующим образом: «Привет, спасибо за сообщение, вы можете связаться с нашей службой поддержки здесь».

22 640 твитов за 2019 год

В этом наборе униграмм нам стала интересна app, которая находится на 3 месте. Популярность этого слова объясняется тем, что в значительном количестве случаев, если у пользователя возникла проблема с приложением, ему советуют его переустановить. С этим подходом, наверное, знакомы все, кто хоть когда-нибудь звонил в техподдержку интернет-провайдера.

@GregGalloway_07 Ah! If you're being asked to enter your phone number, that means you've logged in with the wrong email address Greg! Can you think of any other email addresses you may have used? If so, delete and reinstall the app and try those, but if no luck, drop us a DM 💪 https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=3224409977

@dom_gillan Ah okay, it does look like you're not running the latest Android version. Can you try updating to version 9.0.0 please? Then delete and reinstall your app, and try logging in again. That should help but if not please send over your email address by DM and we can take a look! 👀 https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=3224409977

@skodacitiboi That doesn't sound quite right, Sam 🐛

Could you try giving the app a reinstall, to see if this changes anything? 🛠

Замыкает ТОП-20 слово love, которое не встречается больше ни в одном из списков униграмм необанков.

Ответ на публикацию @thatpieceofjunk

Savings hack: put a picture of something you love on your Pots to help you stay motivated towards reaching your goals 💚 https://twitter.com/thatpieceofjunk/status/1209079358398357504

Money-saving gurus like Martin Lewis and David Ramsey love it! And it's easy to do with Monzo 💳

https://monzo.com/blog/envelope-method-budgeting

744 твита за 2019 год

В аккаунте @n26 техподдержка не оказывается. Пользователей, которые пишут с вопросами, необанк перенаправляет в аккаунт @N26_Support.

Тем не менее ради интереса мы решили посмотреть на топ популярных униграмм этого аккаунта.

11 450 твитов за 2019 год

Поддержка в этом аккаунте осуществляется на пяти языках: английском, немецком, французском, испанском и итальянском. Больше ни один из исследуемых нами необанков не предлагает настолько мультиязычный сервис. Возможность для клиентов обратиться в службу поддержки на родном языке хоть и обходится необанку дорого, но помогает получить лояльность пользователей.

Одна из самых популярных униграмм — DM. Примерно 1/3 всех твитов связана с перенаправлением в личные сообщения аккаунта для последующего разбора ситуации. Советов обратиться по почте в 2 раза меньше.

45 540 твитов за 2019 год

На первом месте — DM (direct message). Это примерно ¼ всех твитов за 2019 год. В целом, аккаунты N26 и Revolut похожи, за исключением того, что Revolut осуществляет поддержку пользователей только на английском.

155 твитов за 2019 год

Soldo не занимается техподдержкой клиентов в Twitter и в сравнении с другими необанками мало внимания уделяет этой соцсети.

Необанк достаточно часто ссылается на CEO в своих публикациях: об этом свидетельствуют униграммы СЕО (на 9 месте) и cgualandri (на 15 месте).

What is the future of FinTech? On October 1st @Soldo’s CEO, @cgualandri is speaking with a number of other leading FinTech founders from @Tandem_Bank @oaknorthbank @wearedozens @imaginecurve on the @MakersPodcastHQ hosted by @ollieforsyth. Sign up http://bit.ly/2mulzh7

14 860 твитов за 2019 год

На 2-ом месте находится униграмма team: Starling Bank называет техподдержку customer service team и предлагает обращаться туда по любым вопросам.

485 твитов за 2019 год

Униграмма tandemhelp — отдельный Twitter-аккаунт поддержки банка, который начал функционировать с августа 2019 года. На него ссылаются, когда нужно отправить обращение в техподдержку.

В целом, необанки используют Twitter как площадку для оперативного реагирования на проблемы пользователей. Клиент может описать свою проблему и упомянуть аккаунт банка, и тогда к нему, скорее всего, придут с обратной связью и инструкциями о помощи.
У необанков нет единого паттерна поведения в Twitter. Часть предпочитает переводить пользователей сразу в службу техподдержки, дополняя шаблонные ответы ссылками на сайт, почту или приложение. Часть — решает вопросы прямо в комментариях или личных сообщениях.
По своей сути необанки — будущее. Но работа с запросами пользователей все равно строится по классике: приветствие, извинение, актуализация проблемы, создание тикета для службы поддержки.
Особые «фишки» могут помочь выделиться среди прочих равных или показать большую вовлеченность в решение проблемы. У кого-то это подпись сотрудника в конце каждого твита, у кого-то — мультиязычный саппорт.