«Заказы теперь обрабатываем быстрее вдвое, а счета — в 10 раз». Как мы автоматизировали продажи поставщику черной икры, которую едят банки, госкорпорации и космонавты
Икру «Русского икорного дома» заказывают Кремль, Центробанк, «Газпром», «Сбербанк», Роскосмос, а еще «Магнит», «Лента» и другие ритейлеры. Мы оцифровали их бизнес-процессы, оптимизировали работу разных отделов и соединили её в единой среде. Вот какие решения мы использовали.
Мы автоматизируем бизнес-процессы и помогаем выстраивать системный интернет-маркетинг и продажи с 2013 года. На примере этого кейса покажем, как производственному бизнесу
- оптимизировать пересекающиеся процессы разных отделов
- наладить работу отделов из одной системы
- ускорить работу со счетами и обработку новых заказов
- создать кастомные инструменты
Заказчик — крупный производитель икры
ГК «Русский икорный дом» — аквакультурное предприятие по производству черной икры. Это крупнейший экспортер икры на международный рынок и поставщик осетровых в Кремль и крупные корпорации, в том числе в Роскосмос — икра входит в состав бортового питания космонавтов МКС.
Среднегодовой объем производства осетровой икры — 23-24 тонны в год, около 3% продукции идет на экспорт.
В компании 4 отдела продаж. Точнее четыре департамента, каждый из которых работает с собственным сегментом заказчиков:
- Крупные сети: «Магнит», «Пятерочка», «Лента», «Ашан» и «Карусель»
- Розница: собственные магазины в Москве, Подмосковье и Санкт-Петербурге, онлайн-магазин
- Корпоративные клиенты: заправки и частные магазины
- Импорт: зарубежные компании и duty-free
Отделы работают в разных системах. Сотрудники работают в 1С, почте и админке онлайн-магазина, а также на торговых площадках Exite и Comarch. Каждый отдел работает сам по себе, а заказов так много, что менеджеры не успевают фиксировать их и быстро обрабатывать.
Заказы обрабатываются долго. Новые и повторные заказы поступают в компанию по телефону и на электронную почту. Дальше их принимают, распечатывают на бумаге и передают в соответствующий отдел продаж.
Собственник хотел, чтобы все отделы работали в одном сервисе, не распыляясь на остальные
Мы провели 5 встреч с разными отделами и предложили реализовать комплексные решения по логистике и взаимодействию между отделами через amoCRM. Заказчик рассматривал также Битрикс24, но в итоге решил внедрить amoCRM: интерфейс показался понятнее и удобнее.
Дальше подробнее покажем детали внедрения и результаты.
1. Провели аудит, прописали процессы, составили техзадания
Заказчики не всегда в деталях понимают, как выстроен бизнес-процесс и как его улучшить. Поэтому мы проводим аудиты, прописываем процессы, упрощаем их и переносим в CRM. Это нужно, чтобы система работала корректно.
В ходе аудита выяснили, что:
- Источники лидогенерации разрознены и не систематизированы.
- Бизнес-процессы продаж и работы с клиентами и документооборотом не оцифрованы.
- Задачи не автоматизированы — ставятся, выполняются и контролируются вручную.
Чем занимались дальше:
- Прописали все бизнес-процессы по работе с клиентами, партнерами, заказами, документооборотом и аналитикой. Для каждого процесса BPMN-схемы.
- Придумали решения, которые будем использовать в проекте: какие сервисы потребуется, как их интегрировать между собой и пр. Составили технические задания на их подключение и настройку.
2. Наладили систему работы с заказами трёх видов
Первым делом мы настроили корпоративный аккаунт в amoCRM, выдали доступ 40 пользователям, загрузили клиентскую базу из 6000 компаний и 4000 покупателей-физлиц.
Вот какие процессы мы оцифровали.
От юрлиц: корпоративная воронка в amoCRM + 1С. Мы создали несколько воронок, в том числе для продаж за рубеж.
Также мы интегрировали 1С и amoCRM. Благодаря этому больше не нужно держать открытыми сразу две программы, чтобы видеть взаимодействия с клиентами или компанией: данные по ценам, оплате и контрагентам автоматически тянутся из 1C.
Обмен данными двусторонний, в реальном времени: любые изменения в 1С или amoCRM сразу отображаются в обеих системах. Например, из amo в 1С передается список товаров на отгрузку, а из 1С в amo — отгрузочные документы.
От ритейлеров: с площадок Exite и Comarch. «Магниту», «Ленте» и другим сетям удобнее создавать заказ на облачных торговых площадках Exite и Comarch. Теперь новые заявки оттуда автоматически попадают в amoCRM, а данные для заказа подтягиваются в 1С.
От физлиц: магазин на 1С Битрикс + amoCRM. Как только покупатель делает заказ на сайте, карточка клиента в amoCRM автоматически заполняется информацией. Менеджер создает договор и счет одним кликом, и заказ появляется в 1С. После оплаты счета ответственному сотруднику приходит уведомление, а сделка автоматически закрывается и переходит в «Успешно реализованные».
3. Упростили процесс звонков и их запись
Раньше не было виртуальной АТС, звонки никто не контролировал. Телефония была, но она не интегрировалась с amoCRM. Мы подключили телефонию Sipuni и сейчас все звонки проходят через CRM. Благодаря этому:
- Когда клиент звонит на общий номер, звонок переводится на менеджера, закрепленного за этим клиентом.
- У менеджера сразу всплывает информация о клиенте. Позвонить ему он может из этой же карточки.
- Все звонки пишутся. Их можно прослушать и проанализировать работу менеджеров. В аналитике видно, кто сколько сделал, пропустил или принял звонков.
4. Оптимизировали логистику, разработав специальное приложение
В день у курьера может быть 30-35 доставок по Москве и области. Раньше логист ежедневно вручную строил маршрут для курьеров в Google Картах, затем помечал адреса разноцветными точками. Все договоренности между менеджерами и курьерами фиксировали по телефону или в мессенджерах — если кто-то ошибся, найти ответственного было невозможно. А любая ошибка в доставке икры стоит компании денег и репутации.
Мы разработали специальное приложение для курьеров и клиент для amoCRM, которые облегчили работу и логистам, и курьерам.
Теперь процесс выглядит так:
- Логист выбирает заказы, строит оптимальные маршруты, назначает курьеров и распечатывает маршрутные листы.
- Когда поступает новая заявка, курьеры получают push-уведомления. При этом видят весь перечень заказов с оптимальным маршрутом.
- Логист видит курьеров в режиме реального времени, и когда заказ доставлен.
- После доставки статус сделки в amoCRM автоматически меняется на «Доставлено».
В результате логисты создают маршрутные листы в 4 раза быстрее, а путь курьеров сократился в 1,5 раза — его мы оптимизировали с помощью технологий Google Maps Platform.
5. Сократили процессы и снизили рутину в работе над задачами
Эту задачу нам поставил генеральный директор, который хотел упростить контроль исполнения задач.
❌ До: электронная почта, ежедневники, стикеры. Раньше постановка и общение по задачам происходили в электронной почте, а записи велись в ежедневниках и на стикерах. Кроме того, в компании несколько юрлиц, это усложняло всё еще больше.
Процесс выглядел так:
- Сотрудник лично или по почте получал задачу на обработку клиента.
- Контрагент отправлял счет на почту компании.
- Офис-менеджер читал письмо и проверял данные в счете.
- Пересылал письмо гендиру и ставил в копию бухгалтера.
- Гендир согласовывал счет.
- Бухгалтер видел его ответ и забирал счет в обработку.
В результате клиенты получали заказы и ответы с просрочками, и это подрывало репутацию.
✅ После: удобный канбан прямо в amoCRM. Мы разработали виджет, который назвали по совету клиента «Поручения». С виджетом процесс выглядит так:
- Счет от контрагента приходит на почту офис-менеджеру.
- Офис-менеджер в виджете создает задачу в проекте «Согласование счетов» с файлом счета.
- Задача падает гендиректору, он смотрит.
- Переводит задачу в статус «Согласовано».
Работа над задачами стала более системной и прозрачной, а собственнику стало проще их ставить.
Позже с помощью виджета стали оптимизировать и другие процессы — проектную деятельность, совместные поездки и корпоративы.
На основе этой разработки мы создали публичный виджет «Таскер».
6. Упростили обработку заказов в интернет-магазине
В интернет-магазине покупают икру лососевых и осетровых рыб с доставкой на дом по Москве и области. До интеграции менеджеры интернет-магазина были вынуждены вручную обрабатывать заказы в админке CMS Битрикс, а с клиентами общались через почтовый агент или мессенджеры.
Теперь клиент заполняет на сайте форму, и данные сразу попадают в карточку сделки. При этом ответственный менеджер получает уведомление о задаче на обработку нового заказа. А когда заявка переходит на этап «На доставку», подключается логист и строит маршруты для курьеров.
Интеграцию выстроили по такой логике, чтобы ускорить процесс обработки заказов с сайта, сохранить информацию о клиенте в CRM и вывести данные об успешных и неудачных сделках на дашборд (о нём ниже).
7. Сделали дашборды для отслеживания эффективности
Генеральному директору и руководителям отделом было важно отслеживать эффективность каждого отдела. Поэтому после объединения в amoCRM всех структурных подразделений компании мы оцифровали процессы и представили их в виде графиков. Данные легли в основу информационно-аналитической панели «Монитор руководителя» — туда «подтягиваются» показатели по каждому сотруднику из amoCRM и «1С Предприятие».
В «Мониторе руководителя» можно самостоятельно настроить отображение показателей, графиков и диаграмм с учетом задач. Например, можно выбрать дату, изменить расположение блоков или запретить вывод лишних показателей.
С такой информационно-аналитической панелью проще анализировать прибыль и работу каждого сотрудника.
Результаты
- Появилась единая система для приема и обработки заказов. Больше не нужно пользоваться почтой, распечатывать заказы и относить их в нужные отделы. Не нужно переключаться между программами и выискивать статусы задач в ежедневниках и переписках.
- Затраты на обработку и исполнение заказов сократились вдвое за счет того, что мы связали 1С и amoCRM.
- Согласование счетов стало быстрее в 10 раз. Раньше на согласование одного счета тратили 20 минут, теперь — всего 2 минуты.
- Рабочий процесс стал более контролируемым и прозрачным. Легко найти ответственных и исправить ошибки в моменте.
***
Если вам нужно оптимизировать и оцифровать бизнес-процессы, приходите на консультацию — оставьте заявку на сайте.
Рассказываем, как извлекать из CRM максимум пользы и денег, про возможности для бизнеса, тренды, тонкости и кейсы в телеграм-канале «Штаб-квартира команды F5».