Как управлять и передавать знания в команде? Подборка рекомендаций от центра корпоративного обучения Selectel

В IT-компаниях есть люди, отвечающие за образование. И нет, это не преподаватели, — это специалисты по внутреннему обучению. В тексте рассказываем, как они ускоряют онбординг сотрудников и повышают их экспертизу с помощью тиражирования знаний.

Используйте навигацию, чтобы выбрать интересующий блок

→ Что такое управление знаниями и как оно устроено

→ Как сформировать базу знаний на 800+ человек

→ Как использовать макросы в Confluence, чтобы систематизировать документацию

→ Как сделать продуктовую встречу эффективной с помощью управления знаниями

Кажется, что передать опыт просто. Достаточно провести обучение с экспертом, и все получится. Но что делать, если в команде появляются новые люди? Снова тратить время и ресурс специалиста на организацию лекций?

Здесь нам и поможет управление знаниями. Оно позволит избежать расхода времени и сил за счет легкой дистрибуции экспертного контента.

Вот только как грамотно выстроить цикл управления знаниями? Если вы откроете учебник по теме, скорее всего наткнетесь на такую схему.

Все выглядит логичным и понятным, но, когда начинаешь с этим работать, могут возникнуть трудности. Ниже кратко поделимся несколькими этапами подготовки курса для сотрудников Selectel. Эти же шаги можно применить почти к любому процессу в рамках работы со знаниями.

Определение потребности в знаниях

Сперва нужно ответить на вопрос: кому и почему будет интересно обучение. Затем понять, чему конкретно нужно научить, какие темы осветить и какие вопросы закрыть. Чтобы собрать информацию у коллег, можно сделать опрос в Google Forms. При этом важно заострить внимание на том, чтобы участники отмечали темы, важные для выполнения рабочих обязанностей, а не просто вопросы из категории «интересно узнать что-то новенькое».

Определение источников знаний

Практически в любой теме есть базовые понятия, для которых не нужно привлекать эксперта. Заранее соберите такую информацию. К моменту первой встречи у вас уже будет структура запросов от простого к сложному и материалы по основам темы.

Такая подготовка поможет наладить с ним взаимодействие, ведь вы придете не с пустыми руками. А также существенно сэкономит время коллеге и позволит вовлечь максимально широкую аудиторию.

Создание знаний

У людей есть особенность: мы знаем гораздо больше, чем можем рассказать. А рассказать мы можем больше, чем написать. И если мы предложим эксперту подготовить занятие с четким сценарием, то неизбежно столкнемся с потерей знаний.

Можно предложить формат тестовых лекций: набросать черновик и выступить перед небольшой аудиторией. Такой подход сократит время на разработку материала и поможет быстрее вывести его в продакшн.

Познакомьтесь с другими этапами по сохранению и распространению знаний →

У компании может быть внутренняя документация. Ее содержание зависит от специфики и сферы. Например, в продуктовых командах перед запуском продукта накапливают информацию о целевой аудитории и проблемах, собирают прототипы, проводят интервью с клиентами, описывают функциональности и много что еще.

Когда команда небольшая, знания и документация циркулируют по компании естественным образом. Все в курсе, что происходит с продуктом, и где (или у кого) можно найти ответ на интересующий вопрос. Со временем компании начинают расти, вместе с ними растет продукт. Документации становится больше, а команды уже не так часто говорят обо всех деталях на кофепоинтах или общих встречах.

Знания о продуктах начинают накапливаться стихийно. Энтузиасты пытаются сохранять и передавать информацию, но у них редко хватает ресурса создавать что-то общее для всех команд. Чтобы решить эту проблему, у нас было три варианта развития событий со своими плюсами и минусами — о них расскажем ниже.

Первый вариант

Сломать все то, что есть сейчас. Изменить всю документацию, создать типовую структуру пространств и принудительно загнать в нее старые статьи.

Плюсы решения: сразу получаем понятную базу документации для читателей.

Минусы решения: изменения внедряются слишком быстро. В итоге есть риск, что идеальная-стерильная база в новой конфигурации через какое-то время снова превратится в то, чем была до этого.

Складывать доку так, как привыкли, легче, чем по-новому. Структура недостаточно гибкая и «обхоженная»‎. Ресурсозатратность всех участников: максимальная.

Второй вариант

Не вторгаться в продуктовые пространства. Собрать всю важную информацию для продаж, ИТО и технической поддержки в другом месте — например, в Confluence.

Плюсы решения: не вторгаемся агрессивно в продуктовые пространства. На первом этапе можно продолжать вести документацию привычным образом, добавляя лишь теги к публикации. Сервисные команды получают понятную базу знаний, а продукты не страдают от резких изменений.

Минусы решения: в любом случае нужно перелопачивать всю документацию, чтобы понять, какие статьи пригодятся сервисным командам, а какие нет. Нужно сразу построить модель базы знаний, которая будет хорошо масштабироваться.

Третий вариант

Ничего не трогать.

Взвесив все «за»‎ и «против»‎, мы решили пойти по второму пути и создали гиперспейсы — пространства в Confluence, в которых хранятся знания каждого отдела компании.

Читайте, что у нас получилось →

Макросы — это программные алгоритмы действий, «упакованные»‎ в понятный графический интерфейс. Если проще, это внутренние инструменты Confluence, которые помогают делать документацию понятнее и удобнее.

Базовая комплектация текстового редактора выполняет простые операции по редактированию. Например, там можно выделить текст жирным или курсивом, изменить цвет символов, выровнять столбцы по центру или краю.

Макросы эти возможности расширяют: интегрируют контент из внешних источников, помогают настроить навигацию внутри большой базы знаний или сформировать единый тон визуального оформления документации. Ниже расскажем о макросах форматирования: подсказке, предупреждении, примечании и блоке кода

Зачем нужны

Где находятся макросы

Макросы можно добавить в статью в режиме редактирования. Они прячутся в верхней панели инструментов, за кнопкой с названием «Вставить прочий контент»‎.

В выпадающем меню видим самые популярные — например, Оглавление‎ и Галерея‎. Нажимаем на строку Другие макросы‎, там находятся нужные нам макросы.

Как использовать

В Confluence унифицировали макросы «Подсказка»‎, «Предупреждение»‎, «Примечание»‎ и «Информация»‎.

В режиме редактирования они выглядят как макросы-рамки, внутри которых можно разместить текст.

После публикации блоки с выделенной информацией становятся заметнее, и, главное, выглядят однообразно в разных статьях.

Еще один полезный макрос, который поможет сделать доку более удобной и читаемой — блок кода. Он не только форматирует текст, но и подсвечивает синтаксис языка, на котором код написан. Кроме того, подходит для размещения небольших отрывков кода внутри статьи. Например, если пишете инструкцию по созданию формы обратной связи.

После добавления макроса «Блок кода»‎ информация стала более заметной и читаемой.

Узнайте, как применять макросы для интеграции внутреннего и внешнего контента →

В Selectel каждый месяц проводят product-sync. Это встреча, на которой руководители продуктовых команд рассказывают об изменениях сервисов. Изначально она задумывалась, чтобы передавать продуктовые знания между командами. Но на деле складывалось впечатление, что менеджеры обмениваются информацией только друг с другом.

Мы хотели, чтобы коллеги могли радоваться крутым обновлениям, узнавать о работе других команд и постоянно повышать уровень знаний о продуктах компании. Поэтому решили улучшить формат и сделать встречу более короткой, понятной и посещаемой.

Как проводили product-sync раньше

Встреча длилась почти два часа. Спикеры комментировали документ со списком обновлений, часто углубляясь в технические детали. Не было модератора, презентации и ограничения по времени доклада. Не все понимали, как изменения продуктов касаются их деятельности в компании.

Как проводят product-sync сейчас

Время встречи сократилось до часа. Есть презентация с шаблоном для выступления. Модератор дополняет и комментирует доклады, а менеджеры заранее готовятся к выступлению. А еще атмосфера стала более теплой (мы не знаем, как это измерить — просто чувствуем).

Что мы сделали для улучшения

Разберем по шагам изменения, которые мы провели, чтобы сделать обмен знаниями более прозрачным и легким.

1. Собрали данные

Первым делом мы провели опрос о посещении и полезности product-sync. Особое внимание обратили на тех, кто раньше ходил, но перестал. Среди причин называли следующие:

При этом информативность докладов оценивали очень высоко. Значит, можно повысить посещаемость, облегчив формат передачи знаний.

2. Ответили на вопрос «чтобы что?»

Мы решили, что product-sync — это ламповая встреча для всех коллег. На ней можно поделиться актуальными новостями по нашим продуктам и познакомиться с участниками других команд.

Посещать встречу стоит для того, чтобы понять:

Также попросили всех спикеров делиться планами на следующий месяц, чтобы понимать, куда мы идем.

3. Сделали шаблон презентации

Шаблон помогает лучше организовать мысли и не задумываться над оформлением. А еще это инструмент быстрого онбординга менеджеров. Например, в команду приходит новый человек и сразу видит краткие результаты предыдущего месяца. И даже в первый рабочий день понимает, как рассказать о своем продукте.

4. Пригласили модератора

Модератор помогает спикерам сделать свой доклад более полезным. Например, если звучат сложные термины, он просит пояснить простым языком. Также модератор помогает выступающим держаться в тайминге. Это не значит, что он обрывает кого-то на полуслове. Нет. Он аккуратно подводит выступление к завершению.

5. Пригласили special guest star

Теперь к нам приходит тимлид технической поддержки и рассказывает статистику по тикетам. Например, выросло или снизилось количество обращений после релиза новой фичи или обновления в документации. Иногда он делится инсайтами о том, как наши клиенты взаимодействуют с продуктами. Еще он приносит позитивную обратную связь от пользователей. И это поднимает дух командам разработки.

Используйте остальные методы, чтобы сделать обычную встречу интереснее →