Майский сбой СДЭК — репутационный провал или нет?
Инфоповод был шумный, но я ещё раз обо всём напомню. 26 мая 2024 года у сервиса доставки грузов СДЭК возникли проблемы с выдачей и приемом посылок, перестали работать сайт и приложение. Технический сбой оказался масштабным – компания потратила не менее трёх дней, чтобы вернуться в нормальный режим. За это время ей поступило почти 15 000 негативных…
Валентин, привет! Спасибо за статью и подробный разбор произошедшей ситуации. Хочу внести небольшие дополнения от себя, как части команды PR СДЭК, и немного дополнить твой материал информацией.
Инфоповод действительно был масштабный и наша небольшая команда его полноценно ощутила на себе). На самом деле, только комментариев в официальных социальных сетях за период активной стадии кризиса, нам поступило более 95 000, это, не считая упоминаний бренда на других площадках - их было не меньше. Несмотря на такой поток, мы смогли довольно быстро изменить процессы нашей поддержки, чтобы быть с пользователями на связи в личных сообщениях социальных сетей и благодаря развитой аналитике соцмедиа, мы читали почти каждое сообщение наших пользователей в социальных сетях и различных форумах. К сожалению, действительно, когда речь идет о таком объеме комментариев, на все ответить просто невозможно, но мы старались находить наиболее критичные ситуации (например, если речь шла о важных лекарствах, срочных документах или свадебном платье) и вручную искали каждую посылку.
Я также полностью согласен с тобой, что делиться подробностями с клиентами очень важно и это может снизить количество негатива, но не в каждой ситуации это возможно, особенно когда публичное освещение информации может усложнить решение проблемы (в случае внешнего воздействия это особенно актуально). Здесь также важно помнить, что коммуникации не живут отдельно от всей компании. Еще есть юристы, специалисты по информационной безопасности и большое количество других людей, которые могут повлиять на объем той информации, которую компания может выдать вовне. Иногда очень хочется, чтобы все было по учебнику, но реальность порой может удивить нас сильнее. Могу сказать, что на момент тех коммуникаций, с учетом всех ограничений мы делились максимумом информации. При этому нам было не столько важно описать технические подробности, сколько установить контакт с нашими клиентами и информировать их.
Что касается горячей линии, то мы примерно так и думали, как описано в твоем посте. Тратить ресурс на запуск горячей линии, которая почти сразу окажется недоступной из-за перегрузки не всегда имеет смысл. Что касается большого пресс-релиза, то мы делились всей информацией на своих официальных страницах – это позволяло распространять новости среди клиентов и журналистов значительно быстрее, при этом около 80% из всех публикаций выходили с нашим комментарием или скриншотами наших постов в соцсетях. Ты также правильно заметил про фейки и вбросы, они активно появлялись в сети, но мы мониторили каждую новость и индивидуально решали каждый фейк и давали необходимые комментарии. ПМЭФ тоже повлиял, но не сильно.
Что касается дальнейшей работы с репутацией, то произошедшая ситуация позволила нам убедиться в правильности выбранной внутренней стратегии компании и даже ускорить реализацию многих наших планов. Сейчас мы активно работаем над усилением аналитики соцмедиа, идем в сторону наибольшей прозрачности наших прямых коммуникаций с клиентами и увеличения их объема, мы делаем многое для того, чтобы стать понятнее и ближе и надеемся, что уже в скором времени наши клиенты почувствуют это.
Иван, привет!
Спасибо за твой развёрнутый ответ!
Приятно слышать, что во многом вы совпали с моим видением работы.
Желаю как можно дольше работать дальше без сбоев и кризисов)
Про 95 000 упоминаний в активной фазе не знал, скажу честно. Учту)
Я знаю, что СДЭК весьма активен в пиаре среди логистических компаний. Если у вас будет усиливаться работа с аналитикой соцмедиа, то есть ли вероятность увидеть где-нибудь ваши интересные отчёты/исследования?
Прям интересно было бы посмотреть с профессиональной точки зрения.
Вы пишите всякую муть и сейчас.
Если бы вы обрисовали картину сразу ка она есть и объяснили суть возникшей проблемы хотя бы тем кто работает со СДЭК по договорам - вы бы сохранили больше клиентов и как следствие репутацию. А вы до последнего пытались сохранить свое лицо - хотя он нахрен никому не нужно. И сейчас пишите тоже самое. Понятно.... корпоративная этика. Ваш отдел тоже получает (чал) часть моих денег - надо отрабатывать свое существование и подтверждать пред руководством свою значимость.
СДЭК стал слишком тяжел...слишком быстро росли... слишком много бабок которые вы не смогли правильно отработать.