Маркетплейс «Беру» не выплачивает деньги партнерам-поставщикам

Beru.ru: 400 относительно честных способов отъема денег у населения.

Как только «Сбербанк» и «Яндекс» создали свое СП, мы побежали оформляться, чтобы начать продавать на новом маркетплейсе. Очень хотелось иметь альтернативу проблемному ozon.ru.

Думали, что будет достойная конкуренция между площадками и в целом для партнеров (поставщиков) и клиентов будут условия интереснее.

10 апреля 2020 года я обратился в службу поддержки клиентов маркетплейса Beru.ru . Наше юр лицо ООО «ПМИ», которое поставляло товары на склад Беру с февраля 2019 года готовилось к ликвидации по решению контролирующего органа.

Так как на складе маркетплейса оставалось 500-600 шт товара (шейкеры, бутылки для воды, спортивные товары), я спросил у сотрудника службы технической поддержки, можно ли отправлять оплату за продаваемый товар ООО на ИП. То есть поставку совершило ООО, а деньги за продажу товара идут на р/с ИП. Как раз под замену ООО открыл новое ИП.

Не уверен был, что можно так делать, поэтому решил спросить. Сотрудник службы поддержки клиентов подтвердил возможность и попросил написать на фирменном бланке в свободной форме заявление.

А коллега Ричарда, Ульяна подтвердила, что все хорошо.

Сотрудники сервиса Беру интересным образом прочитали мое заявление и решили внести часть данных — реквизиты счета. А наименование организации решили не менять. Итог: следующие 2 недели платежи шли с ошибками и через несколько дней возвращались отправителю.

Оказалось, что отправлять оплату на другое лицо нельзя. Выходит, что 2 сотрудника службы поддержки: Ульяна и Ричард об этом не знали?

Потом пошла малоэффективная переписка с сотрудницей Натальей, которая делала вид, что не понимает, о чем ее спрашивают. Игнорировала просьбу помочь с заявлением, предоставить шаблон или текст заявления. Так как я уже отправлял заявление, в котором максимально подробно описал, что от них хочу, а с меня снова просят заявление.

Так как мою просьбу помочь с текстом заявления игнорировали, я попробовал предугадать какое заявление могло бы устроить их.

К сожалению, ответа не было. Через 4 дня я снова о себе напомнил..

К этому моменту я уже стал терять терпение так как 2 недели бился над каким-то несущественным вопросом, который рассчитывал закрыть за 1-2 рабочих дня. Написал заявление, чтобы восстановили платежи по старым реквизитам на старое ООО как и приходили раньше деньги до 10 апреля.

Тут сотрудники beru.ru начали меня еще больше расстраивать так как отвечали на вопросы, которые мы уже проехали.

Занимательно, что сотрудники службы поддержки просто констатируют факт — нельзя и все. Никто не предлагает решения вопроса. Деньги просто зависли и ладно.

Потом началась порция писем в духе: «Деньги вам отправляются. Счастья, здоровья вам».

На этот раз я сделал скриншот с интернет-банка, чтобы продемонстрировать, что они не правы, и денег мы не видим с 11 апреля.

На это письмо служба поддержки решила снова долбить вопрос, который мы проехали и уже не актуален. Порекомендовали закрыть договор и открыть на новое лицо. При этом что будет с деньгами, которые предназначаются для юр лица, чей договор рекомендуют закрыть — тайна. По переписке выше становится понятно, что деньги не переводятся другим юр лицам ну и на другие договора скорее всего тоже не переводятся. Как только я напишу заявление на расторжение договора, у ООО "Яндекс.Маркет" будет официальное подтверждение, что отношения закрыты, юр лицо ликвидировано. А деньги останутся у них.

Но я не отчаивался и верил, что это недоразумение удастся решить. Тут мне сообщили, что я мало ожидал, что им нужно больше времени на решение вопроса.

Стандартные ответы по скрипту, чтобы успокоить…

И далее приходит ответ на все тот же вопрос, который мы проехали. Видимо, такая стратегия, чтобы клиент уже отстал. Но письмо дополняется важным моментом. Все-таки кто-то решил проверить в чем дело. И сообщают, что, извините, вы опоздали. Ваше юр лицо ликвидировано и вернуть деньги на старый расчетный счет не удастся.

Верно, после 1,5 месяца переписки все-таки я опоздал.

В целом система решения вопросов с поставщиками выстроена не удобно. Все ответы службы поддержки шаблонные, по скрипту. Не соединяют ни с линейным руководителем, ни с бухгалтерией. Хотя сами сотрудники службы поддержки вопрос решить не могут. На каждое письмо и телефонный звонок отвечает новый сотрудник, который, естественно, не в курсе вашего вопроса. Он не знает о чем с вами вели разговор его коллеги. Он узнает это после прочтения переписки или если вы ему заново объясните.

На данный момент мне пришлось примерно 10-ти сотрудникам службы поддержки объяснять какой у меня вопрос. Это ужасно раздражает и съедает много времени и сил. При такой системе ответственность никто не несет, спросить не с кого. У сотрудников в подписи только имена, представляются по телефону только по именам.

На мою просьбу сообщить свою фамилию, чтобы я мог ссылаться на человека с которым общался, сотрудница Лариса ушла от ответа, лишь обронив: в этом нет необходимости, у вас есть номер обращения. Руководство сможет идентифицировать меня по привязке к номеру обращения.

Руководство сможет, а я — нет. Не понятно, какое количество Маш, Миш, Сереж работает в отделе службы заботы о клиентах маркетплейса Беру. Бюрократия от гигантов, вливших 30 млрд рублей в создание русского Амазона (по данным гендиректора компании Максима Гришакова). Сотрудники не заинтересованы решать вопросы партнеров. Возможно, люди просто сидят на окладе и им нет смысла шевелиться.

Все это происходит в пандемию, когда нужно поддерживать малый бизнес. Например, все мои клиенты (фитнес клубы и магазины спортивного питания) закрыты. И я рассчитывал на продажи на маркетплейсах. Вместо этого я потратил 1,5 месяца на переписки и вымаливание своих денег.

Государство выделяет д/с для маркетплейсов и стимулирует бизнес работать через маркетплейсы. А по факту получатся, что эти привилегированные игроки рынка просто пользуются благами и думать не хотят о малом бизнесе.

На 25.05.20 открыты заявки в службе поддержки клиентов CASE:1719910 (не решен), CASE:1624747 (не решен), CASE:1755856 (не решен) + больше 10 звонков с записью разговоров, переписка в чате.

Прошло 45 дней с начала общения со службой поддержки. Деньги я не смог вернуть. Беру не предлагает каких-либо вариантов, просто молчат.

Очень жаль, что приходится писать такие статьи, но надеюсь это увидят сотрудники ООО «Яндекс.Маркет» и примут необходимые действия.