Как мы отказались от NPS и получили 4,9⭐ в Google и Facebook

Маркетинг coffeeok.com.ua решил отказаться от популярного показателя и вот почему!

NPS - индекс потребителской лояльности Олег Ткаченко
55

Возможно, есть люди, которые считают, что данное письмо действительно отправлено человеком, но нельзя же всех держать за дураков. Стандартное автоматически сгенерированное письмо, в нем нет ничего персонального, что указывало бы, что его автор - человек. 
И те люди, которые считают, что неведомый управленец из подписи "на его стороне", тоже из ваших фантазий. Неужели кто-то еще верит в эти прекрасные бессмысленные слова. Разве что вы в кофе что-то добавляете.

1
Ответить

:) Спасибо за комментарий. В кофе точно ничего не добавляем.
И абсолютно согласен, что многие люди понимают, что письмо все равно автоматическое.

Тем не менее, даже для меня большая разница в письмах:
"Поставь оценку" и "Олег, добрый день! Меня зовут Евгений, и мне важно Ваше мнение..."

Я понимаю, что оно автоматически сгенерировано, но, тем не менее, отношение и к письму, и к компании в целом совесем другое. Как и желание тратить время и давать свою оценку.

А в нашем случае, письмо хоть и автоматичекое, а вот Олег вполне себе реальный - это я))
И я реально читаю письма, если они проблемные и требуют действий с нашей стороны.

Более того, я лично составлял шаблон этого письма и писал текст. 
Давно. Один раз. Но, тем не менее, я. И можно считать это моей перепиской с клиентом.

Поэтому не считаю это фантазиями - Реальный человек (я) интересуюсь реальной оценкой клиента и отвечаю на его реальные проблемы, если такие возникли.

Проблемы, конечно, возникают, как и у всех, но мы их оперативно решаем и стараемся, чтобы у клиента оставался только позитив после общения с нами. Насколько это возможно.

А если не возникают - то люди гораздо охотнее оставляют хорошие отзывы, если письмо получают от руководителя отдела качества, а не просто с десятибальной шкалой от компании. Проверено цифрами ;)

2
Ответить