За кулисами отельного бизнеса: как выстроить операционные процессы в отеле

В этом интервью мы говорим с Валентиной Даниловой, экспертом по внедрению операционных стандартов, о текущих тенденциях в туристической индустрии России, особенностях управления отелями и изменениях в восприятии концепции гостиниц будущего за последние годы.

Интервью провёл Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet. Посмотреть видео-версию можно на YouTube-канале.

Тимофей: Валентина, какие основные советы вы бы дали начинающим отельерам?

Валентина: Первое, с чем стоит определиться — это цель руководства и цель, с которой будет функционировать тот или иной отель. Второе, обратить внимание на команду — важно, чтобы вас окружали единомышленники. Далее, всегда нужна поддержка руководителя, человека, который выше. И, конечно же, системный подход — команда, которая строит всю операционную работу, она тоже должна помогать в выстраивании системы.

Тимофей: С чего начать при построении операционных процессов в отеле?

Валентина: Не понимая рынок, практически невозможно самостоятельно выстроить операционные процессы. Конечно, всегда есть такие алмазы, как Изадор Шарп, который изначально не был отельером, но даже у него была поддержка со стороны тех людей, которые могли подсказать, как лучше действовать.

Поэтому важен ментор, наставник, который будет подсказывать и помогать. Не факт, что этот человек потом останется строить этот бизнес, но, тем не менее, помощь всегда пригодится.

Тимофей: Как найти такого ментора? Или может вообще стоит найти управляющую компанию или какой-то бренд и отдать управление им?

Валентина: Всё зависит от собственника. Кто-то не хочет, чтобы управляющая компания диктовала свои условия. Понятное дело, что проще найти команду операционной поддержки, которая поможет запустить все процессы и обучить персонал. Также есть множество девелоперских компаний, которые помогают построить гостиницу, сформировать определенное видение, обучить команду.

Тимофей: В чем разница между независимой гостиницей и сетевой, с точки зрения операционных процессов?

Валентина: Независимый отель гораздо более гибкий — у него больше возможностей маневрировать между сервисами, услугами, инструментами и своим позиционированием, чем у сетевого отеля. Но при этом, они более ограничены в своих знаниях. Рынок всё-таки лучше знают крупные отели и сетевики.

Но при этом для сетевиков ощущается какой-то прессинг со стороны требований, стандартов, со стороны собственной инициативы. Не всегда эта инициатива может быть поддержана сетью.

Здесь и для потребителя тоже есть и свои плюсы и минусы. В независимом отеле ты никогда не знаешь, что ты получишь, если не изучаешь отзывы. В случае с сетевым отелем, ты можешь заранее знать и понимать, какой сервис получишь.

Тимофей: Расскажи, как звёздность гостиницы влияет на выстраивание операционных процессов?

Валентина: С точки зрения операционных процессов, мы должны очень чётко просчитывать экономику. Например, если мы говорим про три звезды, питание обязательно должно предоставляться только до 23:00, а в четырех звездах необходимо организовать круглосуточное питание. И здесь нужно просчитывать и экономику, и целесообразность, и вообще понимать, что гостям необходимо и как все процессы оптимизировать.

Тимофей: Когда наша команда готовилась к интервью, мы узнали из твоих соцсетей, что в 2020 году ты поддерживала петицию о государственной поддержке гостиничной отрасли. Как ты думаешь, что было сделано за это время?

Валентина: Сегодня очень много различных программ поддержки индустрии. Предоставление льготных кредитов, разработка туристических маршрутов, строительство дорог к каким-то труднодоступным местам.

Но с моей точки зрения всё-таки государство сосредотачивается на экскурсионном туризме, групповом. Мне, как индивидуальному туристу, не хватает качественных экскурсионных услуг, например, потому что не везде я могу взять машину на прокат.

Тимофей: В 2017 году ты делилась статьей про цифровизацию операционных процессов. В статье был сделан фокус на оцифровывании операционных процессов и персонализации сервиса. Как ты думаешь, что произошло за эти семь лет?

Валентина: И цифровизация, и персонализация шагнули далеко вперед. Ещё в 2017 году мы с трудом знакомились с формой обратной связи, которая всплывала в отдельном окошке. А сегодня у нас есть возможность быстрее обрабатывать всю информацию силами искусственного интеллекта.

Персонализация тоже стала помощником как гостю, так и отелю. У гостя есть возможность узнать всё, что угодно в соответствии с его предыдущим поиском. А если мы говорим про отель, то, нам проще выяснить, чем мы можем порадовать гостя, чем мы можем его удивить.

Тимофей: В том же 2017 году начался тренд на рекламу роботов для отелей. Все говорили, что скоро людей заменят роботы, мы с вами будем приезжать и нас даже заселять будут роботы. Уже действительно появились роботы-пылесосы, доставщики багажа. А как ты думаешь, это максимум, на который внедрились роботы в отелях, или что-то еще нас ждёт?

Валентина: Даже роботы-пылесосы некоторое время назад были для нас новинкой. И здорово, что сейчас уже есть возможность не использовать ручной труд. Но всё же, мне кажется, что это вау-эффект, это как зверюшку погладить, примерно то же самое. Но человека робот вряд ли сможет полностью заменить. В отеле должны работать люди, но помогать им должны роботы.

Тимофей: Поговорим о цифровых сервисах. Расскажи, какими решениями ты пользуешься?

Валентина: Не буду скрывать, я очень люблю ваш продукт для управления персоналом TeamJet. Также важно использовать качественно сделанную LMS-платформу для обучения персонала.

В этом плане мне нравится платформа “Яндекс Практикум”, в ней очень комфортно работать — можно попробовать самостоятельно написать формулу, потом открыть, проверить. Понятное дело, что личный экзамен от супервайзера-руководителя ничто не заменит, но, тем не менее, всегда должна быть возможность для самостоятельного обучения и самопроверки.

Тимофей: А что насчёт гостей, как ты думаешь, какой он, современный гость? Что для него важно, какие у него предпочтения, сложнее с ними стало или, наоборот, проще?

Валентина: Когда я начинала работать, у нас если и был Wi-Fi был либо платный, либо с очень низкой скоростью, или же проводной. Сейчас современный гость скорее всего даже не станет рассматривать гостиницу, в которой нет интернета.

Также часто отмечаю, что большинство отелей, к счастью, убирают выкладку, которая обычно лежит на столе ресепшн. И гости говорят, что чем меньше информации, чем меньше визуального шума, тем лучше. Кроме того, сегодня вообще всё можно загнать в QR-код.

Еще большинство гостей определённо старается меньше пользоваться стационарным телефоном в номере, и использовать бесконтактный, назовём так, способ коммуникации. Это тоже один из главных трендов последних лет.