CRM-системы для автосервисов и автодилеров

Для автодилеров, имеющих собственные сервисные центры, а также автосервисов, наличие специализированной CRM-системы просто необходимо. Говоря о специализированной CRM для автосервисов, конечно же, речь идет о таком решении, которое бы отражало всю специфику данного вида бизнеса – например, например, необходимость подбора запчастей, учета конструкции транспортного средства в зависимости от марки и модели и т.д.

Ниже представлены основные модули, которые должна содержать CRM-система для автосервисов и автодилеров с сервисными центрами.

Клиентская база

Каталог услуг

Запись

Воронка продаж

Чат

Звонки

Сервис

Модуль складского учета

Справочники

Модуль проценки автозапчастей

Документы

Финансы

Аналитика

Заключение

Структурированная клиентская база объединяет множество редактируемых карточек клиентов. По каждому клиенту ведется история взаимодействия, включая:

Является неким пунктом быстрого доступа к перечню реализуемых услуг и включает, как минимум, перечень наиболее востребованных и стандартизированных из них. Наличие данного модуля позволит обеспечить более высокую скорость работы менеджеров, так как по заявкам на типовые работы им не придется лезть в справочник норм времени.

Содержит базовые карточки предлагаемых услуг – т.е. перечень услуг, без конкретизации по выполняемым работам и нормам времени.

Отсюда менеджер может вести запись клиентов на тест драйвы или сделки по оформлению договоров купли-продажи автомобиля (для автодилеров), записи на различные услуги.

При разработке и настройке модуля необходимо учитывать количество механиков по каждому виду сервиса, фонд оборудования и т.д. Иными словами, необходимо обеспечить защиту от овербукинга, когда записано на определенное время слишком много клиентов, тогда как ограниченность вследствие количества механиков или пропускная способность оборудования не позволяет выполнить данные работы в указанный срок.

Также можно реализовать систему самостоятельной записи клиентами через специальную форму на сайте компании или мобильное приложение (при наличии).

Можно интегрировать с сервисами и клиентской базой в части данных об автомобиле и истории сервисного обслуживания. Также можно реализовать и настроить автоматическое создание воронки продаж: например, при истечении заданного периода времени после прохождения клиентом очередного ТО система автоматически создает воронку продаж по клиенту, направляя советующее уведомление менеджерам в систему управления проектами канбан, а также уведомление клиенту о необходимости записи на сервисное обслуживание.

Также целесообразным является реализация функции фиксации обращения потенциального клиента с автоматическим созданием воронки.

Может быть выполнен в виде двух отдельных блоков – для взаимодействия с клиентами и внутри организации.

Является важным инструментом взаимодействия с клиентами. Для обеспечения рабочего функционала интегрируется с операторами IP-телефонии.

Реализуется в виде канбан-доски, куда попадают все созданные задачи – от созданных заявок до конкретных заказов. Возможно, целесообразно сделать разбивку на два отдельных блока – для менеджеров и для персонала гаража.

Необходим для управления закупками, учета поступления, наличия, и расходования всех необходимых материалов и инструментов – от кофе и сахара до болтов, сальников, гаечных ключей и т.д.

Важными моментами здесь являются:

По сути, это база данных по нормам времени на различные виды работ по ремонту и обслуживанию транспортных средств в зависимости от марки транспортного средства, а иногда и года выпуска.

Можно работать с собственной базой норм, если она уже собрана и наработана (или собрать и наработать с нуля, напрямую от производителей, начиная с наиболее массовых видов сервиса и марок авто).

Проценка является одним из важнейших бизнес-процессов, присущих независимым автосервисам и авторизированным сервисным центрам. Например, при заявке на замену каких-либо деталей недостаточно просто просчитать нормы времени и оценить стоимость работ – зачастую нужно также просчитать стоимость непосредственно самой детали. Для этого и нужен модуль проценки.

Модуль может быть реализован в одном из двух вариантов:

При разработке бизнес-логики данного модуля, целесообразным является обратить внимание на следующие аспекты:

Модуль содержит инструменты, необходимые для документационной работы, включая шаблоны типовых договоров, актов приемки-передачи выполненных работ, накладные, счета-фактуры и т.д.

С одной стороны, в модуле должен быть блок, отражающий работу с клиентами – например, здесь менеджер может увидеть сформированные счет-фактуры на оплату по выполненным работам. С другой стороны, здесь должен быть блок, отражающий работу с поставщиками.

Сильная аналитика нужна любой компании, и автодилер, сервисные центры и автосервисы не являются исключением. Данный модуль должен позволять формировать подробные отчеты по всем бизнес-процессам, которые отражены в CRM.

В заключении следует отметить, что именно наличие модулей проценки, складского учета, справочника и так далее делает CRM-систему решением, которое действительно полезно и жизнеспособно в условиях рассматриваемого бизнеса автосервисных центров и мастерских.

Кроме того, несмотря на то, что на рынке существует не один десяток готовых CRM-систем, заявленных как CRM для автосервисов, большинство из них не охватывает всех рассмотренных выше бизнес-процессов, а лишь учитывает некоторые из них.