Купер. Новое имя - новые правила?

Вообще, я не любитель заказывать что-то с курьерской доставкой, всё время надо подбирать время, подстраиваться под него, мне проще самому прийти в нужное место и забрать покупку. Но друзья и родственники пользовались Сбермаркетом, ныне Купером, и у них были положительные впечатления, мол быстрая доставка, часто присылают какие-нибудь промокоды, можно списывать баллы "Спасибо", отличная поддержка, которая быстро решает проблемы (именно об этой "отличной" поддержке сегодня и пойдёт речь). В общем, в один прекрасный день наткнулся в интернете на хороший промокод и решил сделать свой первый заказ.

Заказ H48123083234 был из магазина "Лента" 12.07.2024. Началось с того, что позвонила девушка-сборщик и сообщила, что заказанного мороженого нет и надо его на что-то поменять, предложила другое - ну ладно, вроде тоже вкусное, давайте. Т.к. мороженое было дешевле, доложила ещё молока и сушек, хотя я не просил - ну тоже не смертельно. Время доставки стояло с 15 до 16 часов, в 12:51 уже звонит курьер, мол я могу прямо сейчас привезти, готовы принять? Сказал, что сейчас нахожусь в другом месте, но рядом, если устраивает, то готов забрать заказ. Она на это согласилась и через 20 минут уже была у меня. Передала пакеты, я расплатился и радостный пошёл разбирать их. Радость моя длилась не долго - не нашлись то самое мороженое и две пачки блинов. Как раз все товары замороженные, я логично предположил, что просто забыли целиком пакет. Расстроился, конечно, но был уверен, что проблема довольно частая (все мы люди и склонны ошибаться) и мне с ней очень быстро помогут.

По тому номеру, с которого звонил курьер, дозвониться почему-то не смог. Позвонил на горячую линию 8-800, объяснил девушке проблему. Она сказала, что до курьера тоже не дозвонилась и мило сообщила, что в этой ситуации ничем помочь не сможет и мне надо написать в чат какие товары не довезли, и там оформят возврат. Меня это немного смутило, почему по телефону живой человек помочь не может, но в чате, так в чате, так даже удобнее получилось, там галочками есть возможность сразу выбрать какие товары не приехали. Написал, жду. Через 15 минут прилетает "хоба!":

Интересно получается, я уверен, что с товарами действительно всё в порядке, но они лежат в магазине, а не у меня! Звоню ещё раз на горячую линию, высказываю своё недовольство. Парень говорит, что сейчас уточнит детали и на 5 минут пропадает. Возвращается и выдаёт тот же самый шаблонный ответ по бумажке. Моё негодование растёт, спрашиваю у него, связался ли он с курьером и магазином? На что он отвечает, что до курьера не дозвонился, а в магазин и не собирался обращаться, т.к. они отметили, что всё отгружено, и это неприкосновенная истина не подлежащая сомнению! Серьёзно?!?! А что, друг, ты тогда делал 5 минут и почему даёшь мне такой ответ, если абсолютно ничего не выяснил?? Кое как со скрипом заставил его создать обращение в магазин о недовозе, распрощались на том, что мне в течение 20 минут перезвонят (о да, я тогда ещё не знал, что придётся общаться с поддержкой 5 дней).

Прошло 2 часа, звоню снова на ГЛ. После очередного рассказа о произошедшем и двухминутного ожидания мне сообщают, что ответ от магазина ещё не поступил, надо ждать. Звоню ещё через несколько часов - ответ тот же, ждите. Звоню уже в 21 час - ждите. Чего ждать? А магазин вообще читает сообщения, которые вы оставляете? Уже день закончился, а проблема не решена, завтра уже будут другие сборщики, вообще никаких концов не найдут.

Наступил следующий день, 13.07. Звоню в 15 часов, и какой же интересно статус? Конечно, ждите, магазин ещё не ответил. К тому времени прошло уже больше суток. Без особой надежды, звонок в 20 часов того же дня - ждите. Начинаю понимать, что эта ситуация уже вряд ли закончится чем-то положительным.

Наступил очередной день, 14.07. Звоню уже после 21 часа. О, что-то сдвинулось, парень радостно сообщает, что магазин сделает довоз, мне только надо согласовать дату и время. Следующий день был рабочий и никаких курьеров мне ждать не хотелось, да и мороженое к тому времени я уже купил в обычном магазине, поэтому попросил вместо довоза оформить возврат и закончить эти мучения. Сотрудник ТП отрапортовал, что заявку создаст и завтра (15.07) мне останется только позвонить и уточнить, что всё в порядке.

Наступил понедельник, 15.07. Звоню вечером после работы, барышня заявляет, что статус у моей заявки "Ожидание довоза" или что-то в этом духе, и никаких заявок на возврат денег она не видит. Предлагает написать в чат и там мне вот прям точно-точно помогут и всё вернут. Пишу в чат, в ответ тишина, преходящая в утро следующего дня.

Наступил вторник, 16.07. Ура, ответ из чата! Что же там написано?

WTF? В смысле поговорили с сотрудниками? Опять поговорили, а ничего, что уже 2 дня назад со мной хотели согласовать дату довоза?? Далее открылся портал в Ад. Я пытаюсь выяснить, что же всё-таки произошло и в чём вдруг возникла проблема, если двое последних сотрудников меня уверяли, что магазин подтвердил недовоз. Со мной общаются ещё ПЯТЬ разных сотрудников, которые в немного изменённой форме копируют одни и тот же ответ, абсолютно не читая задаваемые вопросы. Терпение заканчивается, звоню снова на ГЛ. Девушка объявляет, что никакого довоза у меня быть не должно, а магазин ответил, что они честно всё украли, ой, передали. Занавес.

Что в итоге? Потрачено больше часа чистого времени на разговоры по телефону, несколько часов общения в чате, четверо суток ожидания, а результат тот же, что был в самом начале - магазин присвоил себе мой товар, но, т.к. они отметили, что всё отгружено, Купер ничего с этим делать не собирается.

Уважаемые представители сервиса, как бы вы сами оценили свою поддержку? Норм? И это не единичный сотрудник, это 9 человек на ГЛ и 7 человек в чате, от которых толку абсолютный НОЛЬ. Зачем они вообще? Копировать один и тот же ответ и бот может замечательно. При этом я пообщался со знакомыми, которые заказывают у вас, они, мягко говоря, в шоке, сказали, что никогда таких проблем не было и всё решалось одним звонком на горячую линию.

#жалобакупер #жалобасбермаркет