Омниканальность для удобства клиентов
Рассказали о понятии и объяснили, почему омниканальный бизнес — это круто.
Локализованное общение с аудиторией — надежный способ добиться ее лояльности и интереса. Омниканальность позволяет не только выявить предпочтения каждого сегмента, но и наиболее эффективные способы коммуникации с ними. О работе такого метода и его внедрении узнаете в нашей статье.
Омниканальность простыми словами
Омниканальность — это подход к взаимодействию бизнеса с клиентами через разные каналы, объединенные в единую бесшовную систему. При этом система запоминает действия клиента в одном канале и отображает их в другом.
Например, если вы начнете собирать заказ в приложении по доставке еды, а потом перейдете на сайт сервиса и авторизируетесь, содержимое вашей корзины будет таким же, как и в приложении.
Зачем она нужна?
Омниканальность позволяет клиентам взаимодействовать с компанией наиболее удобным для них способом. Поэтому крупные бренды ведут несколько каналов связи, на каждом из которых можно приобрести их товар или услугу. Но чтобы омниканальность работала, все способы должны быть взаимосвязаны и интегрированы в общую систему.
Помимо персонализированного подхода к торговле, омниканальность повышает показатели. Согласно исследованию Salesforce, омниканальное взаимодействие помогает компаниям удерживать около 89% клиентов и увеличивать продажи в 2–3 раза.
Польза для покупателей:
- Одинаковый уровень сервиса вне зависимости от канала;
- Персонализированная коммуникация с клиентами: предложения подбираются исходя из истории их действий и заказов;
- Отсутствие повторов: каждый канал предлагает эксклюзивный контент для своего сегмента.
Польза для компании:
- Удержание клиента сразу через несколько каналов;
- Удобство сегментации пользователей по их основным каналам;
- Уменьшение затрат на маркетинг.
Трудности внедрения
Введение омниканальности требует от бизнеса больших затрат сил и ресурсов. Вот главные проблемы:
- Переосмысление процессов. Если у бизнеса уже есть выстроенная система работы с аудиторией, то переход на новую, более сложную, может вызвать трудности. Компании придется равномерно распределить ресурсы между всеми каналами коммуникации с клиентами и проработать эффективную систему, в которой все эти каналы будут взаимосвязаны. Также понадобится время на переобучение сотрудников и их адаптация к новым алгоритмам работы;
- Денежные инвестиции. Исходя из количества каналов, уровня коммуникации и качества общей системы, от компании могут потребоваться финансовые вложения. Небольшому бизнесу подойдут готовые онлайн-ресурсы, в то время как крупному скорее придется разрабатывать собственную систему, заточенную под его деятельность;
- Увеличение персонала. Для эффективной интеграции каналов нужны специалисты, которые разработают систему и будут ее поддерживать. Также понадобится анализ действий клиентов и их покупок, персонализированный подбор рекомендаций и стратегия продвижения товаров или услуг.
Этапы внедрения
Для того, чтобы омниканальность приносила больше пользы, чем проблем, рекомендуем следующие шаги по ее введению:
- Сформулируйте цели. Определите количество каналов для взаимодействия с клиентами, на какие сегменты они будут рассчитаны, где клиенты будут приобретать товары: приложение, онлайн-магазин, торговые точки и тд;
- Проработайте путь покупателя. Продумайте все этапы от взаимодействия с каналом до покупки товара. Оптимизируйте маршрут, чтобы клиентам было легко совершать покупки;
- Выберите платформу. В зависимости от поставленных задач коммуникации бизнес может выбрать готовые решения или разработать собственные. Задача платформы — собирать данные о действиях пользователей, чтобы компания могла персонализировать общение и подборки под разные сегменты аудитории;
- Подготовьте сотрудников и доберите необходимых специалистов. Перераспределите обязанности между сотрудниками для эффективного анализа и коммуникации. Заблаговременно проведите тренинги, чтобы к началу работы системы все были с нею ознакомлены;
- Приступайте к работе. После внедрения омниканальности начните рассылать персонализированные предложения через каналы связи. Оцените эффективность выбранной стратегии и, при необходимости, меняйте ее в связи с вашей аудиторией, новыми тенденциями и внешними факторами.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.