Почему хорошая коммуникация помогает преодолеть кризис

Уходящий 2015 год протестировал на прочность практически каждую компанию вне зависимости от ее масштаба и сферы бизнеса. Практически каждого руководителя и владельца бизнеса беспокоит два вопроса: как сократить расходы и не потерять клиентов.

На чем же можно экономить в кризисный период? Как не потерять имеющихся клиентов и увеличить привлекательность своих продуктов для новых?

Материал подготовлен совместно с компанией «Новион».

В условиях сокращения экономики и падения покупательского спроса приоритетной задачей становится работа с клиентами. Это особенно важно, когда компания имеет дело с тысячами, а иногда и десятками тысяч потребителей ее услуг.

Понятно, что в условиях жесткой конкуренции главные инструменты повышения привлекательности для потребителя именно ваших услуг и товаров — уже не столько цена (в условиях кризиса она и так находится на нижнем пределе рентабельности), сколько оперативность и качество сервиса. Для отечественных компаний, за немногими исключениями, эти качества нехарактерны — тем ярче будет эффект от их появления на фоне менее адаптивных конкурентов.

Согласно Lee Resource Inc., привлечь нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержать старого, поэтому на первый план выходит работа с уже имеющимися покупателями. Исследование Accenture выявило, что 69% из выборки в 5 тысяч респондентов по крайней мере один раз меняли поставщика услуг из-за неудовлетворительного сервиса. При этом 96% клиентов, которые столкнулись с плохим сервисом, не сообщают об этом самой компании, предпочитая впредь как можно реже обращаться к ее услугам, зато охотно делятся полученным негативным опытом в среднем с 10 знакомыми, создавая тем самым вирусный эффект.

Нового потенциального покупателя надо заинтересовать, привлечь и удержать с первой минуты его общения с представителями вашей компании. Оставив в стороне качество собственно сервиса (хотя вежливость и оперативность могут скрасить впечатление даже от не самого хорошего продукта или услуги), зададимся вопросом, как ваши клиенты и менеджеры связываются между собой. Ответ очевиден — по телефону. Только голосовая коммуникация дает необходимую оперативность в ответ на запросы клиента, в отличие, например, от переписки по email или через «Почту России» (шутка).

Традиционно на первой линии общения с клиентами находятся колл-центры. Это общепринятый и наиболее эффективный способ профессиональной работы с массовыми запросами клиентов. Как организовать колл-центр, оптимизировав соотношение «цена-качество»? Собственные колл-центры в случае крупных компаний, аутсорсин­говые у среднего бизнеса, выделенные сотрудники на телефоне у малого бизнеса — все это работающие способы обеспечить поддержку клиентов. Колл-центры первыми сталкиваются с проблемой звонящего и решают ее по мере сил и компетенций — поэтому они часто способствуют получению клиентом отрицательного опыта и потере положительного имиджа компании. Недопустимо, чтобы такой эффективный инструмент поддержки клиентов становился источником негативных отзывов о компании.

Для аутсорсин­говых колл-центров характерны текучка кадров, невысокая техническая квалификация сотрудников и слабое знание предмета. Затраты на обучение чужого персонала, составление внятных инструкций «на все случаи жизни» могут быть весьма значительны, но при этом вы все равно не сможете добиться полной адекватности взаимодействия сотрудников аутсорсингового колл-центра с вашими клиентами.

Еще недавно основной сложностью при организации компанией собственного колл-центра была необходимость значительных инвестиций в оборудование, причем эти инвестиции безусловно окупались лишь у крупного бизнеса. Сейчас можно создать свой колл-центр, затратив как никогда небольшие деньги, — это доступно практически любому виду бизнеса. После появления средств IP-телефонии и виртуальных АТС многие руководители ИТ-служб ударились в другую крайность, считая, что колл-центр можно организовать вообще бесплатно, если использовать свободно распространяемое программное обеспечение. При этом руководители забывают о необходимости создания технического центра операторского уровня, технического обслуживания, подключения к операторам связи, получения многоканальных телефонных номеров, без чего созданный «колл-центр» нельзя рассматривать как профессиональное и надежное решение для бизнеса.

Ситуацию на рынке изменило появление облачных (виртуальных) АТС, которые практически не требуют инвестиций. Изобилие предлагаемых на рынке решений может затруднить выбор — столь велико предложение. Чтобы принять рациональное решение, следует учитывать не только качество услуги и репутацию компании, но и функцио­нальность и полноту предоставляемых услуг.

Установка виртуальной АТС не требует монтажа какого-либо оборудования, но ее нужно подключить к сетям телефонной связи и получить многоканальные телефонные номера городских сетей. Многим компаниям будут полезны номера бесплатной для звонящего абонента входящей связи в коде 8-800. Если ваша компания совершает много звонков по России и зарубежью, то вам пригодятся тарифы на дальнюю связь, которые может предоставить оператор виртуальной АТС.

Виртуальную АТС и созданный на ее базе колл-центр необходимо настроить под ваши конкретные задачи, определив логику распределения и обработки вызовов, содержание автоматических ответов (IVR) и так далее. С учетом всего перечисленного и многих других тонкостей установки и эксплуатации становится понятно, как важно получить все эти услуги в комплексе, из одних рук.

Не менее важна функциональность предлагаемого решения. При всей внешней схожести имеющихся на рынке продуктов между ними есть ряд серьезных отличий, которые во многом определяют, возможно ли в принципе использовать программный продукт для создания колл-центра или хотя бы полноценной офисной АТС. Просто многоканального номера с переадресацией, который предлагают многие провайдеры, для этой цели недостаточно.

В частности, следует обращать внимание на важные функциональные характеристики:

• голосовое меню «автосекретарь» и возможность построения многоуровневого голосового меню;
• функция записи разговоров;
• переадресация вызова на добавочный номер сотрудника, мобильный, Skype- или IP-телефон;
• виртуальный факс с возможностью отправки графических файлов на электронный адрес или факс клиента, включая отложенную доставку;
• интеграция сервиса с различными CRM-системами;
• сервисная функция «Звонок с сайта»;
• наличие программного коммуникатора с развитым набором функций управления;
• статистика по совершенным и «потерянным» звонкам, сообщениям и факсам по абонентам и их группам;
• подключение к сервису мобильного телефона, Skype-, IP-телефона;
• система конференц-связи для пользователей системы.

Перечисленную выше функциональность (и многое другое) и полноту спектра услуг вы можете найти в виртуальной АТС Октолайн™ от компании «Новион», которая демонстрирует решение, впечатляющее разнообразием возможностей даже в базовом пакете. Без необходимости инвестиций в оборудование и проведения работ по подключению ВАТС «Октолайн» предоставит практически исчерпывающий набор функций.

Помимо этого, в дополнение к виртуальной АТС предлагается услуга виртуального колл-центра. Она необходима заказчикам, которые владеют большими внутренними центрами обслуживания вызовов и предоставляют сервисные услуги бизнес-класса. Среди услуг виртуального колл-центра — следующие:

• безлимитная запись разговоров;
• система статистики и мониторинга работы подразделения онлайн;
• настраиваемые алгоритмы переадресации и ролей пользователей;
• голосовое меню с созданием приветственных и информационных сообщений;
• возможность подключения номеров от любых сторонних провайдеров.

Система имеет комфортный набор моделируемых параметров и сервисов для нескольких категорий пользователей. Для администрирования есть удобный личный кабинет с доступом к созданию учетных записей и наделению их правами, управлению тарифами и подключенным оборудованием, предоставлением статистики по каждому пользователю за определенный период. Полное описание функциональных характеристик продукта вы можете найти на сайтах компании «Новион» — Novion и Octoline.

И главное: компания «Новион» не просто дает средство коммуникации, виртуальная АТС может быть предоставлена пользователю уже подключенной к сетям связи, с телефонными номерами, а по желанию клиента — и к его собственному оператору телефонной связи. Компания располагает пулом номеров в кодах Москвы (495) и (499), номерами бесплатной входящей связи 8-800, а также номерами восьми городов России. «Новион» использует технические средства операторского уровня, обеспеченные резервированием и защитой и размещенные в профессиональных дата-центрах.

Компания «Новион» придерживается политики установления минимальных цен за базовые услуги при широком их списке, поэтому умеренные тарифы компании оказываются привлекательными и доступными не только для крупного бизнеса, но и для средних и малых предприятий, которые получают возможность обеспечивать недоступный ранее высокий уровень клиентского обслуживания.

Компания «Новион» работает на рынке виртуальных АТС с 2010 года и использует оригинальный программный продукт на базе сервисной платформы Svetets TMS™ разработки ООО «Фирма Светец» — своей материнской компании. Сервисная платформа Svetets TMS™ признана одним из лучших решений этого рода и используется целым рядом ведущих операторов связи, включая «Ростелеком», «КазахТелеком», «Акадо».

Компания «Новион» поможет вам обслуживать клиентский поток на новом технологическом уровне.