Поэтому на первом этапе команда проекта провела серию глубинных интервью с десятками сотрудников банка, использующих базу знаний в повседневной работе. Среди них были менеджеры отделений, операторы колл-центров, специалисты по работе с индивидуальными предпринимателями и корпоративными клиентами и другие. Это позволило выявить целый ряд проблем со структурной организацией и содержанием статей базы знаний, а также с взаимодействием между подразделениями по её наполнению.